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Informatique nomade. En route pour la reconnaissance vocale

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Depuis 1982, date de l’invention du portable, l’informatique nomade progresse. Bientôt, les commerciaux pourront dicter les reportings à leur ordinateur.

Après sa visite chez Monsieur Dupont, le commercial décroche son téléphone mobile et compose un numéro spécial, qui le met en relation avec le siège de son entreprise. Une charmante voix de jeune femme murmure alors : – Bienvenue ! Choisissez votre rubrique ! – Client Dupont… – Vous êtes dans la fiche du client Dupont. Que voulez-vous faire ? – Passer une commande… Cette conversation imaginaire entre un commercial nomade et son assistante virtuelle sera, demain, une réalité. L’accès à un logiciel de gestion commerciale par reconnaissance vocale est, en effet, la principale et la plus sérieuse innovation sur laquelle travaillent constructeurs informatiques et éditeurs de logiciels. Un commercial pourra ainsi gérer l’ensemble de sa relation commerciale via son téléphone, sans avoir recours au moindre ordinateur. C’est par ce moyen qu’il accédera à l’historique de son client, passera commande, sera informé en temps réel des stocks disponibles et pourra également faire du reporting. Plus besoin, dès lors, d’allumer son PC portable pour y écrire son compte rendu de visite et l’envoyer, ensuite, au serveur informatique de l’entreprise. L’opération se fera intégralement par téléphone, le commercial dictant son compte rendu à son assistante virtuelle.

La voix de son maître

Science-fiction ? “ Pas du tout !, s’exclame Philippe Lemaire, responsable marketing des logiciels de gestion de la relation client chez l’éditeur Oracle. Nous y travaillons en ce moment même et cette solution sera commercialisée sous peu. ” Sans vouloir faire d’annonce précipitée, on peut affirmer que chez Oracle, comme chez pratiquement tous les autres grands éditeurs, cette offre sera disponible très prochainement pour les forces de vente, probablement avant la fin de cette année. Ce que confirme également Michel Doric, vice président Europe du Sud de Selligent : “ Nos laboratoires étudient cette technologie. Pour le commercial itinérant, la reconnaissance vocale apportera un confort énorme, car le reporting constitue une partie essentielle de son travail ; mais il faut bien avouer qu’aujourd’hui, c’est une tâche administrative et rébarbative. ” Techniquement, le principe est déjà au point. “ On pilote son outil d’informatisation des forces de vente par la voix, depuis son téléphone, explique Stéphanie Wailliez, consultante au CXP, cabinet d’étude indépendant des progiciels. J’ai vu des démonstrations et cela fonctionne déjà parfaitement. Je pense que c’est un outil qui intéressera beaucoup les forces de vente, puisqu’elles sont déjà toutes équipées d’un téléphone mobile. ” D’autant que – et c’est l’un des avantages majeurs de cet outil de gestion commerciale – la reconnaissance vocale ne nécessite qu’un investissement réduit par rapport à un PC portable ou à un assistant personnel. De plus, cet outil révolutionnaire répond au besoin de simplicité de la population commerciale, souvent peu encline à l’informatisation. Attention toutefois à ne pas se réjouir trop rapidement ! En effet, ces systèmes ne pourront pas remplacer totalement les PC portables. “ Les outils de gestion par reconnaissance vocale sont très adaptés à des commerciaux très présents sur le terrain, mais ils ont des limites, explique Stéphanie Wailliez. Un vendeur qui doit envoyer un courrier, par exemple, ne peut l’imprimer qu’avec son ordinateur. De plus, je crois qu’il demeure important de visualiser des données sur un écran. ”

De la “machine à coudre” au PDA

Voilà qui explique que la reconnaissance vocale n’est qu’un des axes de travail des éditeurs et des constructeurs. Ces derniers poursuivent, en parallèle, leurs efforts de miniaturisation, entrepris depuis de longues années déjà. Il y a vingt ans tout juste, lorsque Compaq inventait le premier PC portable, il s’agissait d’un gros terminal “transportable”, rangé dans une grosse valise, équipé d’un processeur Pentium 80 et permettant de faire uniquement du traitement de texte. Depuis, les machines ont perdu en taille et en poids ce qu’elles ont gagné en puissance, en rapidité et en capacité. “ Ce mouvement vers l’ultraportable va se poursuivre, explique Sabine Turkieltab, responsable des solutions entreprises chez Compaq. Mais il y a une limite, tout de même, car, au bout d’un moment, nous ne savons plus miniaturiser sans compromettre la performance et l’autonomie. ” C’est pourquoi l’on trouve, sur le marché, différents types d’outils adaptés à différentes cibles : de l’assistant personnel (pour le commercial qui doit faire du relevé de linéaire), au PC portable ayant des capacités identiques à celles d’un ordinateur de bureau (pour élaborer devis et configurations de produits complexes), en passant par l’ultraportable (qui conviendra à un vendeur ayant besoin d’éditer des devis et de faire un reporting régulier, sans pour autant faire appel à de lourdes applications multimédias). “ Ce qui est certain, explique Sabine Turkieltab, c’est que les machines proposeront toujours plus d’options pour un prix identique. ”

Visioconférence individuelle

Ainsi, Michel Doric est convaincu que d’ici à cinq ans, tous les PC portables pourraient intégrer, en standard, de petites caméras. “ Le commercial et le client pourraient alors se voir pour discuter d’une affaire, tout en manipulant, en “live” des dossiers et des documents. ” Autrement dit, ce serait de la visioconférence individuelle et généralisée. Cela n’est évidemment pas encore d’actualité, car transporter des données aussi volumineuses que de l’image et de la voix suppose de disposer de très hauts débits téléphoniques. “ La future norme UMTS trouvera ici toute son utilité ”, s’enthousiasme toutefois Michel Doric. D’autres innovations technologiques devraient également permettre de changer le travail du commercial nomade. “ Nous travaillons beaucoup sur les technologies sans fil, relate Sabine Turkieltab. Des normes comme Bluetooth permettront, demain, de coupler, sans fil, un téléphone avec un assistant personnel. Un commercial pourra alors transférer des données volumineuses sur son PDA en appelant le serveur informatique de son entreprise et ce où qu’il se trouve et quel que soit le moment. ” Autant de nouveautés qui posent tout de même une question : le commercial nomade a-t-il réellement besoin de toutes ces applications et de toutes ces informations ? Pour Michel Doric, c’est une évidence : “ On n’est absolument pas au bout de l’informatisation des forces de vente. Quand on voit les progrès accomplis en vingt ans, des premiers portables aux assistants personnels d’aujourd’hui, en passant par le minitel, on imagine le chemin qui peut encore être parcouru. Car le commercial aura besoin d’accéder à des informations toujours plus précises et toujours plus fraîches sur ses clients. Plus il travaille en temps réel, plus la vente est de bonne qualité. ” Le commercial du XXIe siècle sera totalement nomade ou ne sera pas.

Avis d’expert

Philippe Lemaire, responsable marketing logiciels chez Oracle “ Répondre au désir de simplicité ” “ Nous travaillons sur des logiciels qui répondent aux besoin essentiels du commercial nomade. D’abord, il lui faut un outil avec lequel il puisse travailler en temps réel, afin d’obtenir une information la plus fraîche possible. Ensuite, il veut faire cela avec l’interface la plus simple et la plus ergonomique qui soit. ” C’est pourquoi l’éditeur prépare des solutions qui pourront se connecter de n’importe où et à n’importe quel moment au serveur informatique du siège social, pour récupérer des données récentes. Principale nouveauté : l’interface de connexion pourra être le téléphone mobile, doté d’un système de reconnaissance vocale. “ L’outil informatique ne sera alors pas un simple moyen de récupérer de l’information, de faire du reporting ou de gérer des contacts, autant de tâches souvent vécues comme un “fliquage”. Mais il deviendra une véritable solution de gestion de la relation client. ”

Témoignage

Sabine Turkieltab, responsable des solutions entreprises chez Compaq. “ Compaq a inventé le portable ! ” En 1982, le constructeur informatique Compaq commercialisait le premier ordinateur ressemblant à un portable. “ On devrait plutôt parler d’ordinateur “transportable”, explique Sabine Turkieltab. Il se présentait dans une grosse valise, un peu comme une machine à coudre. Ses performances étaient à peu près limitées à du traitement de texte. ” Avec cet ancêtre du portable, Compaq a rencontré son premier succès : en 1983, 53 000 de ces ordinateurs étaient vendus aux États-Unis. En 1989, une nouvelle machine se rapprochera plus du portable actuel. Nul besoin d’être haltérophile pour le soulever : le “Bloc Notes” pesait, lui, “seulement” 4 kilos !