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Informatisation : Comment l'évaluer ?

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Un projet d’informatisation accroît le coût de la force de vente de 10 à 15%. Il est donc logique de vouloir bénéficier rapidement, d’un retour sur investissement . Pour le mesurer, trois critères doivent être pris en compte tout au long de la vie du progiciel : les gains administratifs, l’efficacité commerciale et la satisfaction du client. Quelques mois après le déploiement de la solution informatique auprès de ses commerciaux, il est impératif de prévoir une première évaluation du projet. Ce n’est en effet pas parce que le progiciel “tourne” que le succès est forcément au rendez-vous. Cette évaluation permet, en outre, de faire le point en voyant concrètement ce qui fonctionne bien et ce qui est encore à améliorer. Pour cela, vous devrez définir des critères vous permettant de mesurer l’écart par rapport aux objectifs initiaux. De manière générale, trois types de gains sont escomptés et ils constituent une bonne grille d’analyse. Les gains administratifs Les premiers gains doivent être ressentis très clairement après trois mois de fonctionnement de la solution informatique. Ils sont d’ordre administratif. Autrement dit, le projet doit permettre de réduire le poste budgétaire consacré aux envois postaux, aux fax, aux coûts de téléphone, au classement de courrier, à la saisie des dossiers, à l’envoi des notes de frais, etc. En effet, si l’outil informatique est correctement utilisé, l’information doit s’en trouver fluidifiée et les économies réalisées sur ce seul poste sont substantielles. Thierry Courtecuisse, associé de Netexpert, estime ainsi les gains dans ce domaine “de 5 à 10 KF par vendeur”. Ces économies ne sont, bien sûr, pas les plus importantes, mais il est essentiel de les constater rapidement. Si tel n’est pas le cas, c’est que l’outil informatique ne répond pas aux besoins de l’entreprise et qu’il est mal utilisé. Efficacité commerciale De six à un an plus tard, une seconde évaluation, portant cette fois-ci sur des critères qualitatifs, doit être menée. Il s’agit alors de mesurer les bénéfices de l’informatisation sur “l’efficacité commerciale,” comme l’explique Thierry Courtecuisse, qui estime que “sur la base d’un gain moyen de deux heures par semaine, cela peut générer 30 KF annuels.” L’efficacité commerciale se jugera aussi à l’aune de critères comme l’optimisation des tournées, la rentabilisation des visites, le temps supplémentaire dégagé pour le commercial par la simplification des tâches administratives, etc. Satisfaction du client Une fois que la solution est bien rodée, les gains doivent se mesurer en terme de compétitivité commerciale et de satisfaction du client. Il est évidemment délicat d’apprécier les bénéfices dans ce domaine, mais c’est essentiel car c’est la finalité d’un projet d’informatisation de la force de vente et le seul critère qui permettra de réellement juger de sa réussite. Des indicateurs pertinents sont, par exemple, le taux de fidélité de la clientèle, le taux de concrétisation d’affaires ou bien encore le taux de conquête de nouveaux marchés. Rien n’empêche également de prendre la température auprès des clients. Ils sont, en effet, les premiers concernés, l’informatisation ayant aussi pour but de mieux gérer leurs attentes. Leur satisfaction sera donc le critère le plus objectif de la réussite du projet informatique.

Surmonter les risques d’échec “La réussite d’un projet d’informatisation des équipes de vente se mesure par la durée d’utilisation de l’outil, affirme Gilles Mugniery, associé chez Deloitte & Touche Consulting. Un à deux ans d’utilisation confirme que le projet est globalement réussi. Mais faites attention : réussir, c’est être assuré que les informations sont bien remontées par la force de vente et non que l’outil informatique tourne.” Pour éviter cet écueil, il convient de prendre en compte, dès le début du projet, l’aspect humain : assurer une ou plusieurs formations suffisantes pour les commerciaux, évitera l’échec. En outre, il convient aussi de déployer la solution rapidement, même si elle n’est pas opérationnelle dans sa totalité : plus vous tardez, moins elle correspondra aux besoins énoncés lors de sa conception. Enfin, évidemment, écoutez les commerciaux avec attention : la solution doit pouvoir évoluer selon leurs demandes.