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Informatisation : Réussir le déploiement de sa solution

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Difficile de parier sur la réussite d’un projet de sales force automation (SFA), avant le déploiement définitif de la solution choisie. C’est en effet durant cette ultime phase, que les derniers ajustements interviendront et qu’une formation sera dispensée aux commerciaux.

Ce n’est pas parce que vous avez choisi le matériel et le progiciel que vous êtes au bout de vos peines : il vous reste maintenant à déployer la solution. Une phase délicate dont dépend aussi la réussitedu projet d’informatisation de votre force de vente. Dans un premier temps, il est indispensable de faire un test grandeur nature. Une partie de l’effectif des commerciaux (20 % est la bonne proportion) va partir sur le terrain avec l’ordinateur et la version du progiciel paramétrée par l’éditeur. “C’est en quelque sorte un pilote, explique Christian Desreumaux, P.-D.G. de KDP Informatique. Cela va permettre aux commerciaux de faire des observations sur le fonctionnement de leur outil.” Ils devront ainsi, durant quelques semaines, travailler comme ils le feront après le déploiement définitif et noter leurs observations. C’est à ce stade qu’ils diront ce qui leur convient et ce qui leur pose problème : est-il assez simple de créer une nouvelle fiche client ? Trop compliqué de consulter l’historique ou les stocks ? Trop long de faire le reporting de son activité au siège ? L’ergonomie est-elle adaptée au type de travail qu’ils ont à mener ? Autant de détails qui ne devront pas être négligés, car la bonne utilisation de l’outil informatique passe avant tout par une bonne “prise en main” par les commerciaux. Cette période de test doit donc donner lieu à une réunion de bilan avec l’équipe commerciale “cobaye”, les directions générale, informatique et commerciale, ainsi qu’avec les différents partenaires techniques du projet (éditeur, intégrateur, etc.). Suite à cela, il sera demandé à l’éditeur de faire les dernières mises au point du progiciel, de l’adapter totalement aux besoins exprimés par les futurs utilisateurs. Environ une semaine avant le déploiement définitif sur le terrain, les commerciaux recevront tous une même formation technique. L’éditeur prendra en général une ou deux journées pour expliquer le fonctionnement de l’outil à la force de vente. Cette formation doit permettre aux commerciaux de se familiariser avec leur futur outil de travail. Elle doit être très concrète et convaincante. “L’essentiel est de faire comprendre au vendeur que son intérêt est d’utiliser au mieux sa machine,” explique Xavier Houot, directeur CRM chez Price Water House Coopers. À l’issue de ces journées, les utilisateurs recevront un petit guide papier répondant aux questions qu’ils pourraient se poser lors des premiers jours sur le terrain. Le jour J, la direction commerciale doit être ferme et insister sur le fait que toutes les commandes doivent désormais êtres prises sur ordinateur. La plupart des consultants estiment d’ailleurs qu’il faut interdire l’usage du papier et dire clairement que toute commande enregistrée sur papier ne sera pas prise en compte, et donc… non rémunérée. Une fois que tous les commerciaux sont équipés et que la solution est réellement opérationnelle, le travail n’est pas pour autant terminé, loin s’en faut ! Il convient de faire un bilan avec les utilisateurs, environ un mois plus tard. Ils feront part de leurs observations et l’éditeur pourra fignoler les derniers détails. Il faudra d’ailleurs poursuivre ce type de réunions, à échéances plus espacées, car l’outil informatique devra s’adapter en permanence, à la fois aux nouveaux besoins des utilisateurs et aux nouvelles technologies qui peuvent rendre la solution plus efficace.

Pour en savoir plus Lire l’ouvrage de Gérald Karsenti, membre du comité de direction du groupe IBM, La fin du paradoxe de l’informatique (éditions d’Organisation) : l’auteur y montre par l’exemple les bénéfices qu’une entreprise peut retirer de l’informatisation de ses services. Le site www.journal informatique.com donne régulièrement des exemples de projets d’informatisation des forces de vente, qui peuvent s’avérer utiles pour réussir le sien.