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Informatisation : Vaincre les réticences par la formation

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Pour éviter tout blocage face aux nouvelles applications informatiques, mieux vaut impliquer très tôt les utilisateurs, et faire en sorte que chacun y trouve son compte à un moment donné.

Le temps où la simple vue d’une souris faisait bondir, toutes griffes dehors, les non-informaticiens, est révolu. La résistance des commerciaux au matériel informatique disparue, les réticences se situent dorénavant sur un plan organisationnel et humain. Toute la difficulté consiste à mobiliser la force de vente autour d’outils ou de systèmes choisis par les plus hautes instances de l’entreprise et qui déstabilisent, le plus souvent, les utilisateurs. Sally-Ann Moor, vice présidente de Global Knowledge, fournisseur de formation en informatique, raconte que 10 % des personnes formées sont “amusées”, 10 % y voient un “réel bénéfice” et que les 80 % restants n’y voient “aucun intérêt”. Pas facile, dans ces conditions, de rallier les forces. Elle poursuit, “la formation à la bureautique est perçue comme une formation “hygiène”,” inévitable mais à laquelle on prend peu de plaisir. Les formations aux systèmes d’information qui permettent de collecter et de transmettre des données – informations que seul le commercial avait jusque-là “en tête et en poche” – sont, pour leur part, boudées parce qu’elles sont la porte ouverte au “ “fliquage” et au pillage d’informations,” constate Jakes Albisty, manager au sein de l’unité informatique et réseau de la Cegos. c’est pourquoi, la formation doit être pensée et menée avec beaucoup de doigté. Cela est d’autant plus nécessaire que “si 50 % des commerciaux n’alimentent pas la base, celle-ci devient inutilisable,” met en garde le représentant de la Cegos. Mettre en place un système d’information ne doit pas se résumer à la collecte des données sur le terrain, puis à leur compilation. L’entreprise doit veiller à faire redescendre certaines informations vers la base. “Les porteurs du projet doivent montrer aux commerciaux en quoi ils seront plus performants dans leur travail au quotidien s’ils disposent en retour de telle ou telle information. Ils doivent mettre en exergue leur intérêt,” explique Jakes Albisty. Ces informations peuvent, par exemple, porter sur l’état de la concurrence, la situation des clients, l’historique de ce qui s’est pratiqué dans les autres régions, etc. Cette réflexion en amont suppose que les porteurs du projet connaissent les besoins du terrain. L’idée d’expliquer aux bénéficiaires d’une formation les avantages personnels qu’ils vont en retirer est valable pour toute formation. C’est d’ailleurs le premier souhait émis par 1 000 cadres de Nestlé qui ont été interrogés par Global Knowledge, au sujet des formations à la bureautique. N’attachant pas de réelle importance à l’acquisition d’une bonne pratique de ce type d’outils, ces personnes ont, par ailleurs, souhaité ne pas perdre trop de temps dans les transports. “Idéalement, cette formation doit se dérouler au bureau,” souligne Sally-AnnMoor. Ils ont estimé à une demi-journée la durée maximum de formation. Pour éviter toute résistance de la part des utilisateurs, l’entreprise doit “former à un processus rencontré dans le travail plutôt qu’à un produit”. Cette formation doit être pragmatique. Enfin, les utilisateurs ont évoqué l’homogénéité de niveau de départ et d’objectif. “Perdre 30 minutes parce qu’un stagiaire ne maîtrise pas le maniement de la souris, ça énerve terriblement,” conclut Sally-Ann Moor.

Pour en savoir plus Technologies de l’information et management, de Mélissa Saadoun, aux éditions Hermes Science. Manager le système d’information de votre entreprise, d’ Alain Vincent, aux Éditions d’Organisation. La formation informatique et bureautique dans l’entreprise, de Marc Israël, aux Éditions d’Organisation.