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Internet : Commerciaux : formez-vous sur le web

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Cantonnée dans un premier temps aux langues et à la bureautique, la formation sur internet ou e-learning fait, petit à petit, son apparition dans d’autres domaines, et notamment dans la fonction commerciale.

En France, on dénombre jusqu’à ce jour très peu de projets e-learning. Les PME les ignorent quasiment, quant aux grands groupes, lorsqu’ils en développent, c’est soit en langues soit en informatique ou bureautique,” observe Pascal Debordes, directeur associé et chargé de l’activité e-learning chez Arthur Andersen. Les rares qui l’ont expérimenté ne sont d’ailleurs pas toujours convaincus de sa pertinence : “15 % seulement des stagiaires en ligne terminent leur parcours,” indique Sally-Ann Moor, vice présidente de Global Knowledge. Mais les choses bougent. Depuis le début de l’année, “nous avons noué des contacts avec bon nombre de grands groupes dont certains ont recruté des responsables e-learning chargés de rationaliser l’investissement et de développer une approche globale,” raconte Pascal Debordes. “On parle de beaucoup de choses, mais tout reste à faire” confirme Stéphane Molinaro, directeur d’Info Convergence, spécialiste de la visioformation, cours en ligne tutorés de façon synchrone. De nouveaux horizons s’ouvrent aux solutions de formation sur internet, à de nouvelles applications dans de nouveaux domaines. La cellule e-learning d’Arthur Andersen, lancée en France il y a un an, compte une vingtaine de consultants qui développent des solutions dans deux domaines : la finance et le commercial. Deux populations dont le métier change très vite et qui ont le souci de développer leurs compétences. Les entreprises n’ont pas mis longtemps à saisir l’importance du levier. Et en matière de rapidité, le e-learning tient la dragée haute aux autres canaux de formation. Les entreprises y voient un second avantage : s’agissant de la population commerciale, le retour sur investissement est rapide, ce qui, compte tenu du montant de l’investissement initial, n’est pas à négliger. Et puis, “la mise en place d’une solution e-learning est l’occasion de rationaliser des procédures commerciales, de réactualiser la base documentaire du service (fiches produits, argumentaires de ventes…) et de faciliter sa mise à jour future,” ajoute le représentant d’ Arthur Andersen. Qui plus est, le fait que les commer-ciaux manient avec une certaine aisance les nouvelles technologies explique aussi en partie l’intérêt des entreprises. Les managers commerciaux sont eux-mêmes, la plupart du temps, de véritables éléments porteurs d’un projet, qui est, pour eux, un moyen de reconnaissance vis-à-vis de la hiérarchie. Investissement et économies L’élargissement des domaines d’application du e-learning, notamment au métier de commercial, se traduit par une approche de plus en plus “sur mesure”, cadrée et tutorée. Si les contenus en ligne répondent parfaitement aux contraintes pédagogiques des formations aux langues ou à la bureautique, il n’en est pas de même pour les formations aux produits ou celles de type plus comportemental. Les formations sur mesure, tutorées de façon synchrone ou asynchrone, ont donc leur carte à jouer. “Dès lors que l’on touche une force de vente supérieure à 200 commerciaux, l’entreprise a tout intérêt à développer une solution sur mesure qui lui reviendra à terme moins chère et qu’elle pourra faire évoluer,” assure Pascal Desbordes. “Nous avons d’ores et déjà des demandes de clients pour démultiplier des formations produits,” indique de son côté Stéphane Molinaro. Certains risquent pourtant d’être freinés par le montant de l’investissement de départ. Le budget moyen de conception des solutions sur lequel travaille le cabinet Arthur Andersen se situe entre 2 et 5 millions de francs. “Mais, poursuit Pascal Debordes, l’entreprise réalise à terme entre 40 et 60 % d’économies.” Il évoque les gains liés aux déplacements des stagiaires, à l’hébergement, etc. “L’intérêt est d’autant plus évident que les temps de déplacements sont importants,” ce qui est le cas dès lors que l’on s’adresse à une force de vente itinérante. Et puis, le e-learning permet de réduire le temps de formation. Ainsi, un module qui nécessite deux jours en salle peut se traduire par trois à quatre heures seulement en e-learning, parce que le temps de présentation, les pauses et les questions individuelles sont occultées. Les solutions e-learning offrent d’autres avantages, notamment celui de modules courts, “particulièrement compatibles avec le rythme de travail,”selon Pascal Desbordes. Sans compter, notent les formateurs en ligne d’Info-Convergences, que cette méthode “réduit l’inhibition des stagiaires et favorise la communication”. Marier les genres Pour mettre toutes les chances de réussite de son côté, Pascal Debordes conseille de suivre certaines règles : en amont, “les entreprises doivent impliquer les opérationnels : la direction commerciale, par exemple, et toutes les lignes du management, mais aussi la direction informatique pour les choix technologiques, la direction générale parce que l’investissement est lourd et qu’elle voit souvent, à travers le projet, un intérêt en terme de communication, et enfin la DRH.” Il faut également impliquer et accompagner les utilisateurs. Les impliquer en amont à travers des réunions, des tests, etc. L’entreprise peut aussi se prêter au jeu des questions/réponses à travers le relais d’une base d’information intranet. La nomination en interne de “facilitateurs” permet également de dédrama-tiser, de démystifier. Lors du déploiement de la solution, l’entreprise pourra alors s’appuyer sur les “facilitateurs”, les managers formés dans ce but ou encore un help desk. Le e-learning “correspond à un changement réellement important de culture. La méthode met l’accent sur la responsabilisation des stagiaires et suppose une mutation du métier de formateur traditionnel en tuteur en ligne. Les entreprises doivent, par ailleurs, s’assurer, avant de se lancer, qu’elles disposent en interne des ressources humaines nécessaires à la gestion du projet,” explique Pascal Debordes. Elles doivent aussi évaluer leur parc informatique et les investissements nécessaires. Du e-learning au E to C L’aventure technologique est tentante, toutefois il ne faut pas croire que déployer une solution e-learning va faire de votre entreprise une grande. “Ce n’est pas une alternative à la formation traditionnelle,” met en garde Pascal Debordes. “Il faut marier les genres”, ajoute Stéphane Molinaro. Pour maximiser l’efficacité, la formation traditionnelle doit être maintenue pour les formations très comportementales, celles qui mettent l’accent sur la convivialité, ou encore les modules d’intégration, à l’exception de la présentation de la concurrence, des produits, du marché qui peuvent très bien se faire à travers une solution e-learning. Sally-Ann Moor estime pour sa part que si les nouvelles technologies peuvent jouer un rôle dans la phase d’acquisition de la connaissance, l’homme doit, en revanche, à nouveau être au centre de la phase adaptation, d’application et de contrôle de la connaissance. Les commerciaux de l’Hexagone se préparent à avoir, demain, leurs solutions e-learning. Après demain, les clients pourraient aussi avoir accès aux leurs. L’E to C, “education to consumer”, pratiqué aux États-Unis, fait actuellement l’objet d’études en France. Il s’agit pour une entreprise, de proposer à des clients potentiels des modules de formation sur le net, en vue de faire des affaires. Le mariage du e-learning et du e-commerce en quelque sorte.

En chiffres Si aux États-Unis, le e-learning – formation via internet ou intranet – représente environ 60 % des dépenses de formation, en France, les projets sont encore “rares, voire embryonnaires,” indique Arthur Andersen dans une récente étude. À ce jour, les domaines de compétence sont au nombre de deux : l’informatique et les langues étrangères. Sur les 74 entreprises interrogées, huit ont mis en œuvre une solution e-learning. L’IDC (International Data Conseils) estime que le e-learning représentera 12 % des dépenses de formation en 2002 contre environ 2 % actuellement. Pour y arriver, il faudra que le net fasse tomber les obstacles que les entreprises voient en lui : 72 % ont justifié l’absence de solutions e-learning par le manque d’information, 70 % pour des raisons de culture d’entreprise, 63 % parce qu’elles considéraient que les nouvelles technologies de l’information et de la télécommunication (NTIC) n’étaient pas assez bien maîtrisées et 60 % pour des raisons de coût. La formation en ligne pourra, en revanche, développer les qualités que lui reconnaissent déjà les entreprises : 88 % ont évoqué la souplesse d’utilisation, 80 %, le gain de temps, et 70 %, les économies de transport et d’hébergement.

“Les collaborateurs de l’entreprise peuvent trouver leur compte dans le e-learning : ceux pour lesquels le module a été spécialement créé se forment. Les autres peuvent y accéder en vue de comprendre un autre métier, d’être plus mobile.” Hervé Borensztejn, directeur de Vivendi Management Les toutes premières expériences de Vivendi en matière de e-learning remontent à 1996. Il s’agissait à l’époque de transformer un centre de formation technique et opérationnelle interne, situé dans le centre de la France, en centre de ressources internet téléchargeables partout dans le monde. Depuis, Vivendi développe, sous la houlette de Hervé Borensztejn, des solutions de e-learning et accompagne des démarches expérimentales. Sont venues s’ajouter des formations aux langues, à la bureautique, et plus, récemment, des solutions de développement personnel. Destinées en particulier au management , mais accessibles à tous, ces solutions portent aussi bien sur le benchmarking que sur le knowledge management, ou encore l’orientation client. “Il s’agit d’une sorte de Guide Michelin des sites qui abordent ces sujets,” explique Hervé Borensztejn. Vivendi a également développé un module, sous forme de fiche méthodologique, traitant de la stratégie et de la négociation. Elle a mis en place des formations sur extranet pour ses cadres dirigeants. L’utilisation du net permet “d’individualiser la formation et donc de mieux coller aux rythmes souhaités et aux besoins de chacun, être flexible grâce à la courte durée des modules, de réutiliser et de réactualiser le contenu”. Mais il reconnaît en même temps que, dans certains cas, l’échange avec ses pairs est indispensable et conclut : “Il ne faut pas tout basculer sur le e-learning.”

Mot clés : Formation | E-learning

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A-F.R