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Je vends des croisières depuis plus de vingt ans et ce n'est pas fini

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De Rueil-Malmaison, siège français de Costa à la croisière réunissant les meilleurs revendeurs européens, nous avons suivi Georges Azouze, président du groupe en France durant une semaine. L'occasion de comprendre qu'elles sont ses relations avec ses distributeurs.

Lundi 16 octobre

« Je commence toujours la semaine par deux réunions commerciales importantes. » Comme tous les lundis, Georges Azouze débute sa journée par une réunion stratégique avec les 17 commerciaux terrains de Costa. Basés en régions, ils démarchent les agences de voyage, principaux distributeurs des croisières Costa. « Il s'agit d'une audioconférence qui me permet de faire le point sur les ventes de la semaine passée, les opportunités à venir et les éventuels problèmes. » Ce rendez-vous hebdomadaire est très important, car c'est le moment où il se fait une idée précise de l'état du business avec leurs remontées directes. Dans l'après-midi, il enchaîne avec une autre audioconférence qui réunit, cette foisci, tous les “country managers” européens et des représentants du siège italien de Costa. « C'est exactement le même déroulé : nous faisons le point sur les affaires en cours, mais, cette fois, c'est moi qui fais remonter les informations et tout se passe en anglais ! »

Mardi 17 octobre

« Je rencontre le responsable du centre d'appels. » Georges Azouze rencontre cet après -midi Yves Gouverneur, le responsable du centre d'appels de Costa Croisières qui regroupe, au siège de Rueil-Malmaison en région parisienne, une trentaine de téléacteurs. Leur tâche ? Prendre les commandes des 3 400 agences de voyages qui travaillent au moins une fois par an avec le croisiériste. « Il y a douze ans, elles n'étaient qu'un millier », se réjouit Georges Azouze, qui préside au développement commercial de Costa France depuis un peu plus de vingt ans. Ce centre de contacts est crucial, puisqu'il réalise 75 % des ventes. Un poids très important que le président du groupe compte bien faire évoluer en faveur du Web. Lancé il y a trois ans, le site B to B, www.costaclick. fr, dédié aux agences de voyage, génère aujourd'hui 15 % des réservations. « D'ici trois ans, il faudrait que la moitié des ventes se fassent via ce site », as sure Georges Azouze. Pour le croisiériste, ce canal de vente est stratégique. Car le site est un véritable outil d'aide à la vente pour les agences de voyage qui peuvent, par exemple, montrer en temps réel à leurs clients quelle cabine est disponible sur le bateau de leur choix et s'appuyer sur des vidéos. « Beaucoup de contenus sont en ligne pour que ce site soit un complément interactif au classique catalogue papier encore très utilisé par les agents de voyage. »

Mercredi 18 octobre

« Je m'assure du bon déroulé des formations des agents de voyage. » Aujourd'hui , Georges Azouze fait le point au téléphone avec le formateur permanent de Costa. Sa mission ? Si l lonner l a France pour que les agents de voyage adoptent le discours commercial de la compagnie et les inciter à utiliser le site Web. En 2006, i l aura formé près de 1 900 vendeurs. Mais il est assisté dans cette mission par les commerciaux de Costa. « Ils doivent organiser 10 à 15 séances de formation par an avec les revendeurs de leur secteur, indique le président de Costa Croisières. C'est un moyen pour eux de resserrer les liens avec le réseau qu'ils ont la charge d'animer. Et ils sont les mieux placés pour leur expliquer en détail tous les avantages à utiliser costaclick.fr. » Il en va de même pour les commerciaux de la cellule “special sales” qui disposent, depuis peu, d'un site dédié pour l'organisation de séminaires sur les bateaux (www.costabusiness.fr). La filiale française est ainsi particulièrement en pointe sur les nouvelles technologies. Et Georges Azouze rêve même de se lancer dans la vente directe, notamment en proposant aux internautes d'acheter leurs croisières sur le site grand public www.costacroisieres.fr.

Vendredi 20 octobre

« J'accueille nos revendeurs à bord du costa Magica. » La veille, près de 200 agents de voyage français ont embarqué sur le Costa Magica, l'un des plus gros navires du groupe. Le lendemain matin, ils ont rendez- vous pour un “meeting commercial”. L'occasion pour le président de leur présenter l'ensemble des commerciaux de Costa et de les informer du développement du groupe. « L'année dernière, nous avons lancé un nouveau bateau, le Costa Concordia qui est le plus gros de notre flotte. » C'est l'occasion pour lui de les sensibiliser sur ce nouveau produit et aussi de faire le point sur une autre innovation majeure, les tarifs Prima qui permettent à leurs clients de bénéficier de prix avantageux en réservant à l'avance. Georges Azouze va ensuite “vendre” durant 1 h 30 les principales offres commerciales aux revendeurs. Leur précisant, par exemple, sur quelles destinations il reste encore des places pour la fin de l'année. Et leur rappelant habilement quel doit être l'argumentaire commercial à tenir auprès de leurs clients… « Dites-leur bien que chez Costa les enfants voyagent gratuitement. C'est un levier de vente et c'est important pour le futur, car les enfants qui découvrent tôt la croisière ont toutes les chances d'être demain des clients », souligne Georges Azouze à un auditoire très attentif. Pour terminer avec un argument massue : Costa France est régulièrement le second annonceur tourisme en TV, derrière le Club Med. « Nous investissons un peu moins d'une dizaine de millions d'euros en communication chaque année. Il est donc important de le rappeler aux agents de voyage, pour qu'ils perçoivent l'effort considérable que nous effectuons pour leur apporter des clients… » « Show time ! c'est l'heure de récompenser nos meilleurs revendeurs… » Le Costa Magica, véritable ville flottante qui peut accueillir plus de 3 400 passagers, dispose de plusieurs restaurants, d'une salle de sport, de diverses piscines et… d'un théâtre dans lequel sont réunis ce soir l'ensemble des agents de voyage européens invités. Sur scène, les “country managers” allemands, espagnols, anglais, suisses, etc. se succèdent pour remettre de s t r ophé e s à l eur s meilleurs revendeurs. Lorsque Georges Azouze est appelé sur scène par Mario Martini, vice-président vente et marketing monde de Costa, les applaudissements s'élèvent dans le théâtre… Une démonstration de force pour montrer aux autres équipes commerciales européennes de Costa, que la France, second marché du croisiériste après l'Italie, est bien le maître à bord. D'ailleurs, le nombre de lauréats français, une quinzaine, est supérieur à ceux des autres pays… Durant une demi-heure, Georges Azouze officie donc en maître de cérémonie, récompensant, aux côtés de ses commerciaux terrain, la meilleure vente individuelle ou de groupes, les meilleurs revendeurs par région… « Les Lauréats de la mer existent depuis 14 ans. C'est un rendez-vous très attendu par nos revendeurs. Et pour nous, un moment privilégié pour les rencontrer dans un endroit agréable et renforcer ainsi nos liens. »

SAMedi 21 octobre

« Aujourd'hui, c'est moi qui prépare les cocktails. » Les 110 top managers de Costa présents à bord pour leur séminaire annuel, qui coïncidait avec l'opération des Lauréats de la mer, ont eu une surprise de taille en s'installant dans leurs cabines. Ils y ont découvert un uniforme de cuistot, de cabinier ou d'agent d'entretien ! En effet, cette année, la direction de Costa a décidé de leur faire vivre la vie d'un des 10 000 membres d'équipage. Le temps d'une journée, Georges Azouze s'est donc retrouvé dans la peau d'un barman. « C'est la première fois que je sers autant de café sans avoir le droit d'en boire » ironise le “country manager” France, plutôt chanceux par rapport à certains qui ont dû nettoyer les cabines ou astiquer le pont toute la journée… « C'est physiquement très dur de rester huit heures debout derrière un comptoir. Cette initiative nous permet de vivre le quotidien de ceux qui “font” les croisières Costa. » Le lendemain, les 110 top managers ont pu faire remonter des suggestions d'amélioration des différents services dans lesquels ils ont été immergés. Et découvrir le film qui a été tourné sur leur journée. Une opération de cohésion de l'équipe de direction, point d'orgue d'une croisière qui se terminait le dimanche au port italien de Trieste . En 2007, l e s meilleurs revendeurs de Costa auront l'opportunité de repartir en croisière, peut-être sur le Costa Serena, prochain navire amiral du groupe qui prendra la mer au printemps.

Parcours


Avant de prendre la direction de Costa Croisières France, Georges Azouze, 47 ans, a présidé au développement de la compagnie en France depuis 1985. Ce diplômé de l'École nationale de commerce (BTS Tourisme) a occupé successivement les fonctions de délégué commercial, directeur des ventes (Costa/Paquet), directeur commercial puis directeur général France. C'est dire s'il est le spécialiste de la vente de croisières en France et s'il demeure attaché à un groupe qu'il a contribué à mener à la place de leader sur son marché.