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Kiloutou remporte la palme de la relation client

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Le spécialiste de la multilocation vient d'être récompensé pour la qualité de ses rapports avec sa clientèle. Sa politique de satisfaction client laisse en effet une large place au remarques et suggestions.

La relation client, chez Kiloutou, c''est avant tout une affaires d''hommes. En effet, Franky Mulliez, p-d-g, et Pierre-Yves Lecat, directeur général, ne ménagent pas leurs efforts afin de permettre à leur client de s''exprimer. C''est cette culture d''entreprise, tournée exclusivement vers le client, qui a permis à Kiloutou d''être lauréat du Prix de la Relation Client 2001, décerné par Arthur Andersen et Enjeux - Les Echos. Le "multiloueur" met, il est vrai, à disposition de sa clientèle, toute une palette d''outils qui lui permettent de mieux cerner ses attentes et éventuels mécontentements : sondages, études, boîtes à idée, mini questionnaires, droit de réponses au président, visites de chantiers, remarques formulées par e-mail, etc. Les demandes et remarques sont ensuite analysées et centralisées dans une base de données client, point de départ de l''amélioration, voire même de la cration de certains produits ou services. Et la marque ne manque pas d''idées pour faciliter la vie de ses clients : un site internet pour les tarifs et réservations, un numéro indigo, une assistance téléphonique, le paiement, à la restitution du matériel, etc. Toutes ces solutions ont été élaborées suite aux remarques et suggestions de la clientèle. L''implication du personnel du réseau qui compte quatre-vingts agences, est également très forte. les résultats des enquètes de satisfaction, dont les questionnaires sont envoyés, chaque mois, à plus de 10 000 clients particuliers, influent par exemple, sur les primes mensuelles versées aux vendeurs de la marque. Les équipes sont d''autant plus concernées que, trois fois par an, un sondage interne permet aux équipiers de juger les services centraux en utilisant à leur tour le procédé du questionnaire de satisfaction. De plus Kiloutou consacre 6 à 7% de sa masse salariale à la formation qui intègre, elle aussi, la notion de qualité de service. Enfin, la satisfaction client est structurée au sein de l''entreprise, puisque deux services y sont entièrement dédiés : le service "assurance qualité" et le service marketing, qui mobilise un chef de projet clientèle professionnelle, chargé de fidéliser les entreprises, et un chargé d''études auprès du grand public. Au vu des résultats - 93 % des clients se sont déclarés satisfaits en 2000, annonce l''enseigne - on comprend mieux pourquoi l''exemple Kiloutou est à suivre.