L'agenda et le reporting, voilà les fonctions CRM les plus utilisées par les entreprises

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L'agenda est la première fonctionnalité que les services commerciaux utilisent dans un logiciel de SFA (automatisation des forces de vente), suivie de près par les outils de reporting. La prise de commande n'arrive que cinquième. C'est ce qui ressort d'une étude menée par l'institut d'analyses IDC, qui a passé au crible 200 entreprises françaises de plus de 500 salariés. Contrairement à ce que l'on pourrait penser, la gestion des campagnes marketing n'est pas la première raison qui pousse les entreprises à se doter d'un module de CRM (gestion de la relation client). Seulement 78 % des entreprises avouent utiliser en priorité cette fonctionnalité, contre 85 % qui cherchent davantage à se constituer une base de données. Enfin, le module SAV (service après-vente) séduit à 86 % les entreprises pour gérer des demandes d'informations, suivi de la gestion des réclamations pour 82 %. Elles ne sont plus que 63 % à se servir en priorité d'un module de SAV pour la gestion d'incidents techniques.

Laurent Baillard

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