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L'agent virtuel, un allié pour vos commerciaux

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Ils sont disponibles, souriants, informés, patients... Leurs rôles: conseiller et guider vos clients en ligne. Découvrez les agents virtuels intelligents, un canal de relation client d'un genre nouveau.

Répondre toujours présent pour renseigner vos clients. C'est ce que font les agents virtuels intelligents (AVI). Ainsi, sur le site web des entreprises qui y ont recours, ces avatars humains en 2 ou 3D, discutent, via un tchat et en temps réel, avec les clients qui sollicitent leur aide sur les produits. Les fournisseurs de solutions de sécurité Kaspersky et Symantec ou encore l'éditeur [de logiciels de gestion Ciel l'ont bien compris. Il y a moins de deux ans, ils ont été parmi les premiers à succomber au charme des AVI.

1 L'agent virtuel, assistant multifonction

Alors que les premiers agents mis sur le marché étaient de simples outils d'aide à la navigation, aujourd'hui, ces assistants proposent un accès direct à l'information. Ainsi, le client n'a plus à chercher les réponses à ses questions sur le site. L'agent est là pour lui indiquer où se trouve l'information dont il a besoin.

Dans certains cas, il agit même à sa place. Ainsi, un client souhaitant annuler une commande ne se voit pas seulement indiquer la manière de procéder mais est accompagné durant tout le processus. Charge à l'AVI de lui poser des questions pour qualifier sa commande et trouver le mode d'annulation le plus adapté. L'agent est à la fois dans l'information et l'action. Atout supplémentaire, il s'avère aussi utile avant l'achat, qu'après. En effet, il assure également le SAV des produits. Ainsi, il est capable d'aider les clients d'un éditeur de logiciels à bien installer la solution ou à régler leurs problèmes de connexion...

Des agents virtuels aux coûts bien réels

Outre VirtuOz, d'autres entreprises interviennent sur le marché français, parmi lesquelles Askom, Dialonics et Doyoudreamup. Selon les prestations proposées (création de l'agent ou aide à la configuration, suivi total ou partiel...), le coût d'un assistant virtuel s'inscrit dans une large fourchette de prix allant de quelques dizaines d'euros par mois, à plus de 50 000 Euros de mise en place auxquels s'ajoutent alors des frais de suivi. Le degré de personnalisation de l'avatar et les tâches imputées à l'agent expliquent notamment ces différences de prix.

2 Une efficacité d'ores et déjà prouvée

L'agent est programmé pour comprendre une écriture approximative, y compris les phrases incorrectes, orales ou en SMS. Si nécessaire, toutefois, il invite le client à reformuler sa demande. Ainsi, il qualifie une requête, détecte une problématique et la transmet le cas échéant à un service qui prendra le relais en le rappelant sans délai (web call back). L'action de l'agent est d'autant plus efficace qu'il fait naître une relation personnalisée. Sur un site web, le client, lorsqu'il est identifié, ne l'est que par son nom, voire par une page d'accueil adaptée à son profil. Tandis que l'agent virtuel, lui, crée de l'émotionnel, via un avatar et un dialogue. Et cela fonctionne. En effet, les internautes qui dialoguent avec un AVI ont un taux de conversion deux fois supérieur à ceux qui ne le font pas. Un chiffre à relativiser toutefois, puisque entamer un dialogue avec l'agent traduit déjà un vif intérêt de la part du client Quoi qu'il en soit ceux qui le sollicitent affichent un panier moyen de 30 % supérieur aux autres.

L'expert

Callixte Cauchois, cofondateur et directeur du développement chez VirtuOz, fournisseur d'agents virtuels.

3 Une aide à la vente et à la prospection

Objectif d'un agent virtuel: générer des leads qualifiés. En fournissant des réponses directes à l'internaute, celui-ci permet d'abord de ne pas perdre des prospects, potentiellement frustrés de chercher, en vain, des informations sur le site web. Il peut ensuite reconnaître l'intention d'un client en lui posant des questions bien déterminées. Il opère donc un premier tri et permet ainsi au commercial de se recentrer sur son métier en traitant directement des dossiers à haute valeur ajoutée. Enfin, il renseigne les internautes sur les produits et constitue en cela une précieuse aide à la vente. Dans certains cas, il peut même orienter le client vers de nouvelles solutions ou gammes de produits correspondant davantage à sa problématique.

4 Un outil d'évaluation des clients

Autre avantage: l'agent est totalement intégré à l'écosystème technique de la société et notamment interfacé avec son CRM. Véritable «voix du client», il fournit de l'information qualitative sur les utilisateurs, leurs besoins et leurs demandes. Autant d'informations auxquelles les commerciaux peuvent avoir accès.

De même, il est possible, en analysant la masse des conversations, de déterminer les thématiques le plus souvent traitées et ainsi d'établir des tendances sur lesquelles l'entreprise aura à se pencher pour faire évoluer son offre. Car si la société, sur son site, sait quelles sont les pages les plus visitées, elle ignore le plus souvent quels sujets intéressent vraiment l'utilisateur. Par ailleurs, ces conversations montrent comment est perçue l'image de l'entreprise. L'analyse de la communication non verbale (ton, registre de vocabulaire, points d'exclamation...) détermine en effet un niveau de satisfaction ou de frustration sur un produit. Du point de vue de l'information, la forme du message est aussi essentielle que le fond.

5 Un projet mené en duo avec le prestataire

Incorporer un agent virtuel sur son site web ne se fait pas à la légère. Il faut, au préalable, définir ses missions (accueil, qualification de demandes, vente...). Il faut aussi déterminer la cible visée par l'agent: celui-ci s'adressera de manière différente à une TPE, un grand compte, ou au grand public. Veillez à transcrire en des termes courants le vocabulaire métier qu'utilisera un agent. Ainsi, de sa cible dépendra le choix de l'avatar: prénom, style vestimentaire, façon de s'exprimer... Il s'agira ensuite de savoir de quelles connaissances celui-ci doit disposer et travailler le cas échéant sur l'ouverture du CRM à l'AVI.

6 Un avenir au beau fixe

Les agents virtuels sont loin d'avoir démontré tout leur potentiel. Dans les deux ans qui viennent un AVI pourrait ainsi être capable de converser avec le client tout en ayant connaissance des pages visitées par ce dernier juste avant leur prise de contact. De même, il pourrait continuer un processus d'achat entamé au cours d'une connexion précédente ou proposer des services en lien avec le dernier achat effectué. De quoi optimiser la relation client Par ailleurs, alors qu'on ne les trouve aujourd'hui que sur les sites web, les agents pourraient demain s'inviter aussi sur les pages que créent les entreprises sur les réseaux sociaux et être accessibles via les mobiles.