L’offre de numéros à coûts partagés

Assurer un service client irréprochable : bon nombre d’entreprises se fixent aujourd’hui cet objectif. Tout commence généralement par l’accueil téléphonique organisé autour d’un numéro unique, identique pour tous les clients quel que soit le lieu, et permanent par-devers les réorganisations ou les déménagements. Toute une panoplie de numéros se trouve à la disposition des entreprises, et la libéralisation des télécommunications continue de susciter les offres des nouveaux opérateurs. Le choix se situe entre les numéros d’appels gratuits très utilisés en prospection et service client, et entre les numéros à coûts partagés et ceux à revenus partagés. Le numéro gratuit permet de satisfaire une large palette de besoins, comme la promotion de ses produits et la conquête de nouveaux clients, mais aussi la possibilité de faire face à une communication d’urgence ou encore de faciliter le contact en interne (cf. Action Commerciale n°189). Des appels motivés Les numéros à coûts partagés permettent également de satisfaire un certain nombre de besoins en terme d’accueil. Quelques exemples : lancer de nouveaux produits ou annoncer un événement dans le cadre d’une action marketing, assurer un service consommateur dédié au traitement des demandes de renseignements ou des réclamations, prendre des commandes ou offrir un service d’assistance technique. Tous les usages sont envisageables, avec une garantie supplémentaire que ne possède pas le numéro gratuit pour l’appelant : “Vous facilitez le contact en permettant à vos clients et prospects d’appeler votre entreprise au prix d’une communication peu élevé, mais tout en vous mettant à l’abri d’une surfacturation éventuelle générée par des appels intempestifs”, explique Alain Rouget, chef de produit sur les produits à valeur ajoutée de Belgacom France, qui a lancé ses numéros vitaminés en novembre dernier. Philippe Cadoux, responsable marketing entreprises de 9 Telecom, renchérit : “Quand le numéro est payant, seules les personnes vraiment intéressées ont tendance à appeler.” Il existe trois sortes de numéros à coûts partagés : la tranche des 0810 qui correspond au numéro Azur chez France Télécom, et les tranches des 0820 et 0825 qui correspondent au numéro Indigo de l’opérateur historique. Les 0810 sont facturés à l’appelant au coût d’une communication locale. Les 0820 et 0825 lui coûtent respectivement le prix unique de 0,79 F TTC et 0,99 F TTC la minute. À ce jour, ils sont sept acteurs à proposer ces numéros, dont le coût est plus ou moins élevé pour l’entreprise, hormis les 0825, gratuits pour l’appelé. Difficile d’évaluer précisément le marché, les nouveaux entrants du marché ne dévoilant pas encore de résultats. France Télécom indique avoir délivré 50 000 numéros accueil, gratuits y compris, à quelque 13 500 entreprises clientes. Une misère comparé au marché américain qui affichait un chiffre d’affaires de 157 milliards de dollars en 1996 pour les seuls numéros gratuits ! Une bataille tarifaire Chaque opérateur a développé sa propre stratégie tari-faire (cf. tableau ci-contre). Qu’il s’agisse de 9 Télécom, Belgacom France, Cegetel, Colt, France Télécom, Omnicom ou Siris, chacun propose des formules packagées, des remises ou des services “plus”, qu’il faut comparer avant de choisir. Quelques critères sont à étudier en particulier. Le montant des abonnements mensuels varie de 0 à quelques centaines de francs. Le coût de la minute est le terrain sur lequel les opérateurs se battent et communiquent le plus. Chez France Télécom, un 0820 coûtera à l’entreprise 0,39 F HT la minute. Siris a ramené ce tarif à 0,20 F HT en heure pleine et le propose gratuitement à l’entreprise en heure creuse. À surveiller également, un éventuel minimum de consommation requis et les remises au volume qui peuvent s’avérer intéressantes. En revanche, les frais de mise en service sont offerts par tous les opérateurs. Pour le reste, il faut s’armer de patience et se munir d’un bon logiciel comparatif !

“Nous utilisons plusieurs numéros à coûts partagés souscrits auprès de 9 Télécom que nous activons en fonction des supports et des cibles que nous visons.“
Arnaud Courté, président de Finatel

Arrivée il y a un an sur le marché des brokers, la société de crédit par téléphone Finatel est grande consommatrice de numéros spéciaux qui accompagnent les campagnes télévisées de recrutement de clients. “Pour les campagnes de masse, nous communiquons un numéro gratuit. Le retour est plus élevé de 20 %, mais concerne surtout des demandes d’information. Les campagnes sur numéro à coûts partagés de type 0826 drainent des prospects beaucoup plus motivés. Nous avons plusieurs numéros de ce type. Nous repérons ainsi l’origine de l’appel, et nous pouvons en tirer des conclusions. Les prospects recrutés sur TF1 sont par exemple 15 à 20 ans moins âgés que ceux de France 2 !“

“Le numéro Azur de France Télécom nous permet de rester proche de nos clients depuis la fermeture de nos points de vente.“
Chantal Dibilio, directrice de la communication de Spit

Spit, spécialiste de la fixation pour les entreprises du BTP, a adopté en 1998 un numéro à coûts partagés pour accompagner un changement de stratégie commerciale. “Après 40 ans de vente directe, nous avons fermé nos magasins et décidé de commercialiser nos produits chez des distributeurs. Nous avons ouvert un centre d’appels près de Valence, avec 15 conseillers clientèles issus
du métier. Nous continuons de cette façon à renseigner et conseiller nos clients, ainsi que les distributeurs. Ils appellent au coût d’une communication locale, ce que justifie la valeur ajoutée contenue dans ce service. Ça marche tellement bien que nous avons ouvert un deuxième numéro dédié au service après-vente.“

Numéros à coûts partagés, mode d’emploi

1. Une entreprise peut souscrire un numéro à coûts partagés avec l’appelant auprès d’un des sept opérateurs proposant ce service à la fin 1999 : 9 Télécom, Belgacom France, Cegetel, Colt, France Télécom, Omnicom ou Siris.
2. Il existe trois tranches de numéros à coûts partagés : 0810, 0820 et 0825, facturés à l’appelant entre le coût d’une communication locale et 0,99 F TTC la minute, et à l’entreprise entre 0,25 et 0,72 F HT pour les 0810 et entre 0 et 0,39 F HT pour les 0825. Les 0826 sont gratuits pour l’entreprise.
3. Usage du numéro à coûts partagés : prise de commandes, assistance téléphonique, service client ou service après-vente.