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La SNCF rénove son approche du service client

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Les 1 200 vendeurs, agents d'escale et contrôleurs de la nouvelle ligne TGV Est Européen ont été formés selon des techniques d'improvisation théâtrale.

La SNCF veut faire de l'ouverture, le 10 juin, de la ligne TGV Est Européen un modèle de réussite. Voilà pourquoi les 1200 vendeurs, agents d'escale et contrôleurs qui vont travailler sur cette nouvelle ligne ont été formés aux «nouvelles attitudes de service». Le programme des modules dispensés dans «l'Université du service» de la SNCF? Les techniques de vente et la relation client, autour de deux idées: la proximité et la proactivité. La direction de la SNCF a opté pour des méthodes pédagogiques innovantes. Comme l'utilisation des techniques d'improvisation théâtrale. Un module animé par des comédiens professionnels. «Cette approche permet de se préparer aux aléas des situations face aux clients, à leur imprévisibilité», explique la direction. Réunis dans des ateliers «intermétiers», les vendeurs et le personnel d'accueil ont aussi été sensibilisés à l'importance d'une coopération efficace entre eux. Les managers n'ont pas été oubliés, puisqu'ils ont suivi ces formations en amont. Depuis sa création il y a un an et demi, l'Université a dispensé ses cours auprès de 34 000 agents.