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La process communication pour trouver le mot juste

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Vous avez beau avoir le meilleur produit qui soit sur le marché, si face aux clients, votre force de vente ne trouve pas les mots justes pour en vanter les mérites, vous pouvez remballer votre petite merveille. Savoir se faire comprendre, se “brancher” sur le canal de communication de votre interlocuteur constitue le postulat de départ de la process communication, outil mis au point il y a une vingtaine d’années par l’Américain Taibi Kahler. Six types Psychologue de formation, il a distingué six types – ou personnalités – qui fonctionnent chacun selon un modèle propre : rebelle, promoteur, empathique, travaillomane, persévérant et rêveur. “Il y a plusieurs façons de dire les choses, le plus important c’est de choisir la bonne, en fonction de la personnalité de votre interlocuteur”, résume Gérard Collignon qui a fait connaître et développe la méthode en France. Si votre interlocuteur est du même type que vous, aucun problème. Dans le cas contraire, il faudra vous adapter à son mode de communication. Bien communiquer Pour Frédéric Brochard, consultant chez Mercuri International, la process communication est particulièrement adaptée au travail des grands comptes, “aux commerciaux qui travaillent avec les mêmes interlocuteurs, qui gèrent des clients et non des affaires, ou qui mènent des négociations à enjeux élevés”. Face à un acheteur rebelle, le commercial doit par exemple prévoir un lieu de rendez-vous sympa, stimulant. Il doit également veiller à la qualité de leur relation car la réalisation de l’affaire en dépend en partie. L’acheteur promoteur est, lui, en perpétuelle recherche de sensations fortes. Le vendeur se doit donc de l’inviter à l’action immédiate : “Signez maintenant et je vous fais 10 %.” L’empathique se distingue par son besoin de reconnaissance : il conditionne la signature d’une affaire à la qualité de sa relation avec le vendeur. Le travaillomane ? Il va droit au but, il compte et structure son temps. Mieux vaut bien organiser ses rendez-vous. Le persévérant dévoile plus facilement ses opinions, ce qui permet au vendeur de faire du sur mesure. Enfin, le rêveur a besoin de réflexion. Adopter le bon management La process communication est également indiquée pour le manager. Elle lui permet d’“adapter son style de management aux caractéristiques de son interlocuteur”, explique Frédéric Brochard. Par exemple, face à un rebelle, il devra adopter un style de management “laisser faire” ; face à un promoteur, il aura intérêt à déployer un style directif, etc. Des personnalités composées Chaque individu est un mix des six types. Il dispose d’un type dominant permanent avec lequel il “entend” – la base – et d’une caractéristique variable dans le temps qui lui permet de décider – la phase. Une complexité qui justifie le parcours de certification de chaque formateur, qui passe le grand oral devant Taibi Kahler en personne à l’issue d’une formation de dix semaines.

1. La process com’, c’est quoi ? “C’est découvrir quelle est sa propre personnalité et distinguer ses modes de communication. Et c’est apprendre à identifier la personnalité de ses interlocuteurs et trouver le canal de communication qui leur convient“, explique Frédéric Brochard. 2. Pour “mieux négocier et mieux manager“ Le manager formé à la process communication saura choisir le style de management qui convient le mieux à chacun de ses vendeurs. Le vendeur saura, de son côté, mettre son acheteur à l’aise afin de faciliter la négociation. 3. L’apprentissage Les formations se déroulent en moyenne sur 3 jours. Puis les participants apprennent à décrypter la personnalité de leurs interlocuteurs et le canal de communication qui leur convient.

Les coûts. Les formations sont dispensées en France par une cinquantaine de formateurs actifs certifiés, entre les mains desquels sont passées environ 20 000 personnes, selon Gérard Collignon. Aujourd’hui, 70 % des formations dispensées par le cabinet Kahler Communication France visent des managers et 30 % des vendeurs ; le module coûte 43 000 F HT pour une dizaine de commerciaux.

Adresses Différents organismes proposent des formations à la process communication, parmi lesquels… • Kahler Communication France à Saint-Pierre-de-Bailleul (27) Tél : 02 32 53 82 45 • Mercuri International à Rueil-Malmaison (92) Tél : 01 47 32 93 93

A.-F. Rabaud

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