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Laurence Berman-Clément / Jet Tours

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Elle a redoré le blason Jet Tours auprès de son réseau Pour regagner la confiance des agences, le voyagiste a tout misé sur une présence accrue de ses équipes commerciales sur le terrain.

Force de vente

Reconquérir le réseau hexagonal des agents de voyages en renforçant la présence de la force de vente sur le terrain : telle a été, depuis un an, l’idée fixe de Laurence Berman-Clément. “ Trop occupés par les tâches administratives, nos quatorze commerciaux n’avaient plus le temps de se rendre chez les clients. ” Forte de ce constat, la directrice générale a donc redéfini le rôle des commerciaux. “ Nous avons découpé le territoire par zones (en fonction, entre autres, du chiffre d’affaires) et fixé à chaque vendeur un quota d’agences à visiter tous les mois. ” En outre, Laurence Berman-Clément a réformé le système de rémunération : désormais, les objectifs commerciaux conditionnent véritablement le salaire des vendeurs dont 20 % sont variables. Par ailleurs, afin de renforcer l’efficacité de son service de réservation, Jet Tours a investi dans un outil informatique qui lui permet de répondre à 80 % des clients dès leur premier appel (contre 30 % auparavant). Un dispositif qui a réduit les temps de traitement des réservations : de dix-huit minutes, ceux-ci sont passés à quatre minutes. Enfin, le tour operator s’est efforcé de récupérer la confiance des agences. “ Pour cela, nous avons lancé un programme de stimulation des ventes : huit euros étaient offerts pour toute réservation de l’un de nos produits. ”

Innovation

La présence terrain est l’un des leitmotiv de Jet Tours. C’est pourquoi une initiative originale a été lancée au printemps dernier. “ Nous avons demandé à l’ensemble du personnel de Jet Tours d’aller visiter des agences afin de porter un message commercial marquant. ” De la standardiste au p-dg, 150 personnes se sont ainsi rendues en agences partout en France. “ Cela a nécessité une logistique importante mais le bénéfice était double : les agences ont été agréablement surprises par cette initiative et, en interne, nous avons réussi à impliquer toute l’entreprise dans les objectifs. ”

11 septembre

Enfin, l’un des grands défis de 2001 a été de gérer la crise du tourisme engendrée par les événements du 11 septembre. “ Notre chiffre d’affaires a baissé de 40 % en 90 jours. Nous avons donc dû nous adapter en revoyant notre offre : nous nous sommes concentrés sur les produits les plus porteurs. ” La marque a, par exemple, misé sur les week-ends en Europe, avec des promotions particulières. “ Par ailleurs, nous avons ouvert une ligne téléphonique dédiée à ce type de produits. ” Résultat : une croissance de 50 % sur ce segment, par rapport à l’année dernière.

PARCOURS 1986 : Laurence Berman-Clément sort diplômée de l’Essec. 1987 : Elle effectue un MBA à l’université de Chicago. 1987 : Elle entre chez Booz Allen et Hamilton Paris comme consultante en stratégie. 1992 : Elle rejoint Eurodisney en tant que directrice de la stratégie, et prend, par la suite, la direction générale de Disneyland Paris Vacances, puis la vice-présidence de la stratégie et des partenariats. 2001 : Elle devient directrice générale de Jet Tours.