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Le CRM vulgarisé

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L’informatisation des forces de vente n’est que l’une des étapes de la gestion de la relation client. Pour bien percevoir les enjeux d’une telle stratégie, un ouvrage fait le point : Tout savoir facilement sur la relation client. Son principal atout ? La simplicité.Si, depuis plus d’un siècle, on fabrique des produits, nos entreprises vont se mettre dès aujourd’hui à fabriquer des clients » : voilà, résumé avec humour par les trois auteurs de ce livre tout l’art du CRM. Et pour “fabriquer des clients”, les commerciaux ont un rôle central. Si on ne les dote pas d’un équipement informatique performant leur permettant de renseigner la base de données de l’entreprise, d’avoir accès à l’état des stocks en temps réel et à l’historique du client, ils ne pourront ni recruter ni fidéliser. CRM: de l’expertise humaine avant tout ! En rappelant cela, les auteurs de l’ouvrage affirment aussi un autre principe : une informatisation des forces de vente réussie doit s’inscrire dans une stratégie plus globale de gestion de la relation client. En huit chapitres, ils expliquent clairement ce qu’est le CRM, que tous les experts et autres consultants invoquent depuis près de deux ans comme le dernier dieu du business. Les auteurs, pourtant tous issus du monde du consulting – Patrice Claviez-Hombourg dirige Optima Direct, entreprise spécialisée dans la relation client ; Sandra Spinek est la “Madame CRM” de Microsoft, et Philippe Nieuwbourg, qui fut notamment rédacteur en chef du CXP, est vice-président de la start-up StellarX – parviennent à montrer que, sous un terme en apparence complexe, le CRM est en réalité une démarche fort simple. Démarche qui passe par la mise en place d’une base de données, par l’informatisation des différents services de l’entre-prise et surtout… par une adhésion des salariés à ce projet. « Dans un bon projet CRM, disent-ils, il y a 25 % de technologie, 25 % d’organisation et 50 % d’expertise humaine. » Ils rappellent également aux managers commerciaux que cette stratégie « conduit à [leur] seule et unique préoccupation : l’augmentation de [leur] rentabilité ». Pour s’en persuader, il suffit de lire cet ouvrage didactique, véritable guide initiatique qui atteint son objectif : démystifier et vulgariser les techniques de CRM, dont l’informatisation des forces de vente est l’un des socles essentiels. Tout savoir facilement sur la relation client, éditions Avance, 178 pages, 195 francs (29,72 euros), janvier 2001.

Sur l’étagèrePour les dircos Le portail du groupe Action Commerciale (www.e-dirco.com) fait notamment le point sur les nouvelles technologies au service des vendeurs. Vous y trouverez donc de nombreux articles relatifs à l’informati-sation de la force de vente ainsi que des coordonnées de prestataires et des liens susceptibles de vous guider dans ce projet. Un incontournable pour bien débuter. Des progiciels comparésLes progiciels dédiés aux forces de vente sont nombreux. Pour les choisir, le CXP (www.cxp.fr), centre indé-pendant d’ex-pertise, aide les entreprises à évaluer les outils. Vous trouverez ainsi sur le site une liste complète d’éditeurs et de prestataires informatiques pour tous les secteurs de l’entreprise. Possibilité également de commander en ligne les études du CXP comparant en détail les fonctionnalités des progiciels. Forces de vente et CRMLe site portail de la relation client (www.planetclient.com) propose des dossiers et articles pour tout savoir sur le CRM. Les managers commerciaux y trouveront des renseigne-ments sur l’informatique commerciale replacée dans le contexte de la gestion de la relation client. Actu et exemples Deux sites proposent des informations intéressantes relatives à l’informatique d’entreprise de manière générale (www.01informatique.com et www.jdnetsolutions.com). On y trouve aussi des articles d’actualité, notamment sur la sorties de nouveaux progiciels dédiés aux forces de vente, et parfois, des exemples d’entreprises ayant automatisé leurs commerciaux.