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Le client à l’heure des nouvelles techno

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Vos clients aussi doivent s’habituer à l’utilisation, par vos équipes, des nouvelles technologies… La moindre réticence de leur part, et c’est le grand flop de votre beau projet hi-tech. Eux non plus n’aiment pas qu’on change leurs habitudes : à vous de savoir les convaincre. Revue de détails des précautions à prendre.

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Voilà vos commerciaux convaincus des performances du tout nouveau système de vidéoprojection/ordinateur portable/intranet ? C’est bien, mais complètement inutile si vous n’avez pas fait (ou fait faire) le même effort de persuasion auprès de vos clients. “Imaginez la scène, illustre Lionel Bellanger, directeur général du centre de formation Centor Idep et maître de conférence à Paris III, HEC et Polytechnique. Le commercial arrive avec son tout nouvel ordinateur portable, et, pendant que son client lui parle, il tape sur son clavier, écran tourné vers lui. Ça ne loupe pas : le client devient méfiant, se demande ce qui se trame… Il est très important que le commercial pense à orienter l’écran vers son client, qu’il l’associe à la manipulation en cours. C’est tout bête, mais il faut y penser…” Et la tendresse… Car c’est bien là que réside le premier risque en la matière : les nouvelles technologies introduisent une certaine distance entre le commercial et son client, habitué jusque-là à un face-à-face chaleureux et pas compliqué… Version hard : votre objectif est de diviser par dix le nombre des visites clients de chacun de vos commerciaux, grâce à la mise en place d’un intranet ou d’un centre d’appel pour la prise de commande. Si les moyens de votre entreprise le permettent, il faut sortir le grand jeu : convention festive pour expliquer toutes les économies de temps et d’argent que vos clients vont réaliser grâce à ce nouveau système, formations d’accompagnement chez eux, valorisation “intellectuelle” des utilisateurs de nouvelles technologies, campagne de stimulation avec challenge et récompense pour les inciter à s’y mettre, etc. Version soft : ce n’est pas au client de prendre l’initiative d’utiliser un nouveau service ou matériel, c’est simplement le commercial qui utilise de nouveaux engins au cours de l’entretien. Expliquer pour convaincre Là, deux précautions : la première, prévenir (“Si vous en êtes d’accord, je me propose de vous présenter notre nouvelle collection par vidéoprojection”) ; la seconde , guérir… le client de ses réticences. Pour cela, il faut lui expliquer les manipulations faites en sa présence, en insistant sur les bénéfices de l’opération de SON point de vue (“Je peux vous répondre tout de suite sur l’état du stock.”) et non du vôtre (“Vous n’imaginez pas ce qu’on économise en frais de déplacement avec ce nouveau système.”, “Ah, bon, vous pouvez me faire un prix, alors !”) Maîtriser la situation Last, but not least, et au risque d’enfoncer une porte ouverte, insistons encore sur la nécessaire maîtrise de l’engin “hi-tech” par le commercial. Il y va du succès de la vente, et de la crédibilité de votre entreprise. Le brillant animateur qui patauge avec son matériel, devant une assistance qui s’impatiente, on y a tous eu droit. Alors, un seul credo : avant chaque entretien, vérifier et re-vérifier le bon fonctionnement de chaque périphérique. On l’a dit, on le répète…

Pour en savoir plus Lire Innovation et Technologie, de Loïck Roche et Thierry Grange (Editions Maxima) : à ceux d’entre vous qu’une approche un peu philosophique ne rebute pas, l’ouvrage invite à la réflexion et à l’action à propos du “management technologique”. Sur la problématique “client/nouvelles technologies”, la troisième partie “Les résistances à l’imaginaire créatif” est tout indiquée. Le e-client est dans la place, de David Siegel (Editions Village Mondial) : où l’on apprend que le client, même “e”, n’est pas si simple à convaincre. À méditer… Consulter le site www.planeteclient.com : Les articles sur les projets “customer care” hautement technologiques qui capotent, faute de clients “pratiquants”, y sont légion. Édifiant...

Laurence Derrien

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