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Les atouts et les limites du multimédia de formation

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Opter pour le CD-Rom, intranet, etc. pour former vos commerciaux, pourquoi pas. À condition toutefois de ne pas les mettre en libre-service et de bien adapter les outils à vos attentes, compte tenu de leurs performances.

L’utilisation des multimédias de formation est-elle inéluctable ? Les CD-Roms, internet et autres DVD-Roms se prêtent-ils bien aux formations commerciales – comportementales et produits –, ou bien est-ce avant tout l’occasion de prouver “que l’entreprise est dans le coup” ? Pour Philippe Korda et Philippe Gil, de la Cegos, respectivement directeur de l’unité marketing et commerciale et directeur de Cegos interactive, pas de doute : “L’outil constitue une ressource extraordinaire mais ne se suffit pas à lui seul.” Même son de cloche chez Fora Média qui développe des supports pédagogiques multimédias. Gilles Lepoutre, directeur, insiste sur la nécessité de ne pas confondre “multimédia de formation et libre-service”. Tous trois s’accordent en définitive sur le fait que les multimédias de formation doivent être considérés comme un maillon de la formation, important, mais surtout pas exclusif. Que les modules doivent au minimum être planifiés et tutorés. Et qu’ils doivent s’accompagner “d’un briefing préalable, et d’un débriefing après chaque séance, de coaching, etc.”. La réussite de la formation en dépend. Parer à un handicap géographique Le secteur des high-tech n’est pas le seul à se laisser tenter par l’aventure des multimédias de formation. Dans la distribution, l’automobile, la banque, etc. des pionniers se sont déjà lancés. Les entreprises qui ont des points de vente éclatés se laissent d’autant plus facilement séduire par l’appel de ces nouvelles technologies, qu’elles voient là l’occasion de parer à un handicap géographique qui engendre des coûts élevés de déplacements. Il serait toutefois illusoire d’essayer de dessiner le profil type du pionnier. La taille de la société joue par exemple peu. Gilles Lepoutre note à ce titre que “certains groupes qui rayonnent à l’international ont dix ans de retard sur les techniques de formation, alors que certaines PME sont à la pointe”. En fait, la personnalité du décideur et son aisance à surfer au milieu de ces nouvelles technologies jouent pour beaucoup dans le choix du support. Pour l’an 2000, bon nombre de spécialistes tablent sur une croissance du marché de l’ordre de 30 %. L’Oravep, une association chargée de suivre l’impact et le marché des multimédias de formation générique, est de son côté plus tempérée, surtout s’agissant des formations à la vente et au marketing. Pour aller de plus en plus vite Si de votre côté l’aventure des multimédias de formation vous tente, sachez qu’il n’est pas question de les mettre à toutes les sauces. S’agissant des formations comportementales ayant trait aux techniques de vente, à la négociation, etc., rien ne remplacera en effet la présence d’un formateur et la confrontation avec un groupe. “Ces formations sont très difficilement instrumentalisables”, témoignent Philippe Korda et Philippe Gil, de la Cegos. Ce qui ne signifie pas que ce soit impossible. Et le CD-Rom qui offre la possibilité d’introduire des séquences vidéo peut ainsi rendre bien des services dans l’apprentissage des techniques de vente et de négociation. Il permet de travailler sur des scénarios arborescents complexes, et ainsi d’analyser de multiples comportements. L’unité marketing commerciale de la Cegos réfléchit ainsi à la création de toute une collection de CD-Roms interactifs d’entraînement à la vente, sur la base d’une succession de saynètes, raconte Benjamin Rousseau, consultant en marketing et efficacité commerciale. Si le CD-Rom peut rendre des services dans des formations comportementales, à l’inverse, internet et intranet sont actuellement hors course, puisqu’ils ne permettent pas un transfert optimisé des parties vidéo. CD-Rom, internet et intranet se prêtent en revanche parfaitement aux formations produit. “Cora a opté pour le CD-Rom, Camaïeu enfants pour un intranet”, raconte Gilles Lepoutre de Fora Média. La rapidité de réaction et de démultiplication constitue l’un des atouts des multimédias : “Il faut démultiplier les formations de plus en plus vite pour se caler sur le cycle de lancement des produits qui s’accélère”, font valoir les représentants de la Cegos. Autre avantage ? Ces supports multimédias peuvent aussi servir comme outil d’aide à la vente dans le cadre des visites en clientèle. Le commercial peut ainsi se débarrasser des données techniques du produit et se concentrer sur sa relation client. “Un véritable accélérateur de formation“ Utilisés à bon escient, les multimédias de formation constituent de “véritables accélérateurs de formation”, martèle Benjamin Rousseau. Néanmoins, il est vrai que certains freins demeurent, et notamment le coût. Il faut ainsi compter autour de 300 000 francs pour un CD-Rom avec vidéo, réalisé sur mesure. Mais depuis peu, Fora Média propose un CD-Rom “Flash” à partir de 50 000 francs. La Cegos réalise, quant à elle, des CD-Roms d’intégration à partir de 150 000 francs. Un coût qui peut paraître encore élevé. Certes. Mais les représentants de la Cegos rappellent “qu’il ne faut pas perdre de vue que dans une formation traditionnelle, la moitié du budget sert à couvrir des dépenses, des frais de déplacements, de restauration, etc.” Reste que “comme pour la mise en place de n’importe quelle formation, l’entreprise doit, avant d’arrêter son choix, s’interroger sur l’objectif recherché, sur la sensibilité du public visé par rapport à la formation”, rappelle Sophie Lepoutre, chef de projet chez Fora Média. “Et il faut garder à l’esprit que le surcoût de la vidéo et de l’interactivité n’est justifiable que dans la mesure où on ne peut pas le remplacer par du papier avec le même résultat”, conclut Benjamin Rousseau.

“Entre la formation traditionnelle en groupe avec un animateur et le CD-Rom qui se pratique en solitaire, il y a de la place pour les formations tutorées sur internet.” Hugues Cochard est président directeur général de Studi.com. Studi.com s’est lancé début octobre dans la formation professionnelle tutorée sur internet et propose environ 150 modules – quelque 1 000 heures de cours – dont certains concernent la vente (les cas difficiles, la négociation, etc.), les aspects marketing et le management. Trois formules de tutorat sont proposées pour une heure de cours (les modules comprennent 10 heures) dont le coût varie entre 99 et 199 F HT. “Studi.com vise à donner les notions essentielles à tout le monde“, précise Daniel Purliche, directeur du marketing. Une formule idéale pour, par exemple, former les assistantes. Hugues Cochard annonce pour le courant du premier semestre 2000 de nouveaux modules sur la façon de mieux répondre au téléphone, de faire des présentations, etc.

“Le marché des formations à la vente, au commerce et au marketing avec support multimédia, logiciel et vidéo, n’est pas très actif. Le renouvellement de l’offre n’a rien d’exceptionnel.” Éric Écoutin est responsable du secteur Études de l’Oravep, association chargée d’observer l’impact des multimédias sur les outils de formation. Sur les 86 produits multimédias de formation générique à la vente et au marketing répertoriés par l’Oravep, 61 reposent sur la vidéo et 25 sur des logiciels (sur disquette ou CD-Rom). La moitié des produits de formation sont vendus entre 1 000 et 10 000 francs. 80 % des vidéos portent sur les aspects comportementaux de vente ou de négociation et 20 % concernent des descriptions de métiers. Pour ce qui est des logiciels, Éric Écoutin souligne le fait que l’offre n’est pas encore très structurée et qu’elle comprend aussi bien des livres interactifs que des outils d’entraînement, des simulateurs d’entreprise, des jeux de rôle, etc. La base de données de l’Oravep répertorie 5 000 produits disponibles à la vente.

“Le savoir-faire doit primer sur l’outil. Et nouvelles technologies ou pas, ceux qui conçoivent les modules de formation ne doivent jamais oublier les utilisateurs, leur monde, leurs contraintes, etc.“ Thierry Dublanchet est en charge des outils et méthodes à la direction des relations avec le commerce de Cetelem. Depuis 18 mois, Cetelem utilise un CD-Rom de formation dans ses agences commerciales Distribution. “Nous voulions doter les équipes intervenant dans les magasins d’un outil de formation à la vente capable de les sensibiliser à ce que nous appelons les Cetelem attitudes“, explique Thierry Dublanchet. Le multimédia l’a emporté “parce que les interventions de formation sont fréquentes, qu’elles sont nationales, que Cetelem souhaitait homogénéiser le support, le rendre interactif et aussi parce que selon les enseignes, les cultures, les produits à mettre en avant, nous voulions proposer plusieurs parcours”. Le CD-Rom s’est imposé face à extranet qui ne permettait pas un transfert optimisé des parties vidéo. Mais Thierry Dublanchet insiste : “Ce n’est en aucun cas de l’auto-formation.“ Le CD-Rom, conçu et créé avec Fora Média, aide l’intervenant à travers des vidéos, des schémas d’explication, etc. à mener à bien son module, à l’adapter à son auditoire. “L’investissement est vraiment lourd, mais le multimédia doit être vu dans son ensemble, en perspective“, insiste le représentant de Cetelem qui envisage d’autres applications futures, “certainement autour d’internet“.

Ce qu’il faut retenir Les multimédias de formation, CD-Rom, intranet, etc. constituent une ressource considérable dans la mesure où ils s’inscrivent dans une démarche globale comportant des séances de briefing, du coaching, etc. et à la condition qu’ils soient tutorés et planifiés. Le CD-Rom convient aussi bien aux formations commerciales comportementales ou produits. En revanche, l’utilisation d’intranet et d’internet qui ne permettent pas un transfert optimisé des parties vidéo se limite aux formations produits. Les multimédias de formation sont notamment prisés par les entreprises qui, compte tenu de leurs multiples points de vente, peuvent faire disparaître un poste financièrement lourd : les déplacements. Les supports de formation aux produits peuvent, dans certains cas, être “recyclés” en outils d’aide à la vente et être alors utilisés dans le cadre des visites en clientèle.