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Les commerciaux d'Amex s'échangent leurs pratiques

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Les vendeurs seniors des différentes filiales européennes d'American Express orchestrent des conférences téléphoniques entre eux. Des moments privilégiés pour échanger bons procédés et retours d'expérience.

Les commerciaux d'American Express de toute l'Europe discutent entre eux de leurs expériences positives, à travers des conférences téléphoniques communes.

Les commerciaux d'American Express de toute l'Europe discutent entre eux de leurs expériences positives, à travers des conférences téléphoniques communes.

Propager les bonnes pratiques de ses commerciaux, voilà le pari lancé il y a d eux ans par la division Réseau des établissements d'American Express. Les vendeurs - pour la plupart seniors et spécialistes des grands comptes - des quatre coins de l'Union européenne (Angleterre, Allemagne, Autriche, Espagne, France, Italie, Pays-Bas et Suède) se retrouvent une fois par mois en conférence téléphonique. L'objectif? Echanger des méthodes, discuter des tendances du marché, analyser l'efficacité des techniques de vente... « Il est important d'offrir à nos commerciaux un espace dans lequel ils peuvent échanger et apprendre les pratiques qui ont cours dans d'autres pays que la France », explique Laurent Playez, directeur commercial American Express Réseau des établissements pour la France.

Aucun caractère obligatoire ne régit cette démarche. Les commerciaux, experts dans leur domaine, sont libres de rejoindre ou non cette communauté. « Nos commerciaux seniors ont une liberté de manoeuvre pour gérer leurs comptes et nous ne souhaitions pas interférer dans leur manière de travailler», précise le directeur commercial. D'ailleurs, ces rendez-vous téléphoniques se déroulent sans responsable hiérarchique et se veulent très souples et participatifs. Ainsi, en amont de la conférence, les commerciaux communiquent entre eux, afin d'établir un ordre du jour, selon leurs besoins et les impératifs du moment. Libre à eux, dès lors, de s'inscrire en fonction du thème retenu. Généralement, une dizaine de vendeurs sont présents à chaque conférence, celle-ci n'excédant pas 90 minutes. A tour de rôle, chaque participant devient responsable de séance pour guider les débats et les temps de parole. Il doit ensuite réaliser un débriefing qui sera envoyé aux commerciaux présents, ainsi qu'à leurs managers respectifs.

Côté français, ces échanges ont permis de faciliter l'approche et les négociations avec un opérateur télécom. Le retour d'expérience d'un commercial espagnol avec un client similaire a en effet permis à son homologue français d'avoir une meilleure maîtrise du dossier. « Chaque secteur d'activité est différent et nous ne pouvons nous permettre d'avoir une approche unique, quel que soit le profil de la société démarchée. Bénéficier de l'expérience espagnole nous a donné un vrai avantage », se réjouit Laurent Playez. Et les retours des autres filiales européennes sont à tel point positifs, qu'American Express souhaite désormais déployer cette initiative à l'international.

Repères American Express

Activité: Services financiers
CA 2009 (monde): 17,7 milliards d'euros
Effectif France: 3 000 salariés
Force de vente du réseau des établissements: 80 commerciaux