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Les managers de l'année 2009

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Christophe Chambre, manager commercial 2009 : « Je travaille tous les jours pour que nos commerciaux s'épanouissent chez Lyreco »

Le directeur général de Lyreco France a été élu manager commercial 2009 par les lecteurs d'Action Commerciale. Christophe Chambre a séduit par sa politique de fidélisation et de mobilité interne des 800 vendeurs du distributeur de fournitures de bureau

Lyreco figure depuis six ans en bonne place dans le palmarès des entreprises où il fait bon vivreLe palmarès 2009 des «Best Workplaces France» est établi chaque année par l'institut Great Place to Work France. Il s'agit d'un classement d'entreprises qui ont mis sur pied des initiatives améliorant les conditions de travail de leurs salariés. . Comment expliquez-vous ces bons résultats ?

Nous accordons beaucoup d'importance au bien-être de nos collaborateurs. Lyreco est, depuis toujours, et aujourd'hui encore, une entreprise familiale qui cultive les valeurs fortes que sont la passion, l'excellence, le professionnalisme et le respect. Même si nous sommes devenus le n°1 de la fourniture de bureau en Europe, notre management est resté très proche des hommes et des femmes qui font la force de l'entreprise. Nous mettons régulièrement en place des outils ou des méthodes pour améliorer leur quotidien et les fidéliser. Voilà sans doute ce qui explique que nous sommes «une entreprise où il fait bon vivre» !

Justement, vous avez été distingué par nos lecteurs pour vos actions de fidélisation des vendeurs. Pouvez-vous nous en parler ?

Notre turnover est de l'ordre de 15 %, ce qui est assez faible pour une force de vente de plus de 800 personnes. Mes 80 managers commerciaux n'encadrent jamais plus d'une dizaine de vendeurs. Voilà qui favorise les échanges. Ils doivent, de plus, passer au moins une journée par mois avec chacun de leurs collaborateurs pour assurer un suivi terrain et humain. J'ai aussi mis sur pied des sessions de rencontre, les «déjeuners métiers». Un manager y explique son métier et ses missions à d'autres salariés. Grâce à ces rendez-vous, nous souhaitons que nos vendeurs perçoivent plus facilement les possibilités d'évolution dans le groupe, dans tous les services. Voilà comment 15 % des vendeurs ont changé de poste en 2008, contre 9 % en 2007 et 5 % en 2006. C'est une manière pour nous de conserver en interne ces collaborateurs de valeur qui, à un moment donné de leur carrière, ont des aspirations légitimes d'évolution. Nous avons aussi créé un plan de succession pour identifier les éléments à fort potentiel et leur apporter tous les outils pour envisager leur évolution chez nous.

Votre organisation est assez singulière pour le secteur puisque vous possédez une vaste force de vente là où vos concurrents parient sur la distribution ou la vente à distance. Pourquoi ce choix ?

Chez Lyreco, nous avons toujours misé sur une force de vente B to B importante, chargée d'adresser nos clients.

C'est notre caractéristique. Et c'est, à mon sens, ce qui fait notre force. Chaque client a l'assurance de voir au moins huit à neuf fois par an son commercial. Ce dernier ne lui rend pas visite juste pour des prises de commandes. Il assure également la continuité des relations avec ses clients et, à chaque fois, leur présente une partie nouvelle de notre gamme de produits très vaste puisque nous comptons plus de 6 000 références. Ce contact humain est fondamental pour assurer une qualité de service à nos clients. Cela fait la différence avec nos concurrents.

Cette même qualité de service est un leitmotiv à tous les échelons de l'entreprise. Voilà pourquoi chez Lyreco tout est internalisé. Du premier contact commercial en passant par la prise de commande traitée, par exemple, par l'une de nos 160 «correspondantes commerciales». Du conditionnement des marchandises à la livraison, effectuée par nos 390 chauffeurs livreurs.

C'est un système qui fonctionne puisque 99,6 % des commandes sont livrées dans les délais. En effet, ce n'est pas parce que vous vendez des fournitures de bureau, qui sont, a priori, des produits à faible valeur ajoutée, que vous ne devez pas apporter un service de très haute qualité.

Lors de la soirée de remises des prix, Christophe Chambre n'ayant pu être présent pour des raisons personnelles, c'est Eric Bigeard, CEO Monde de Lyreco, qui a reçu le trophée des mains de Jérôme Rabuel, directeur des ventes mobilité data d'Orange Business Services.

Lors de la soirée de remises des prix, Christophe Chambre n'ayant pu être présent pour des raisons personnelles, c'est Eric Bigeard, CEO Monde de Lyreco, qui a reçu le trophée des mains de Jérôme Rabuel, directeur des ventes mobilité data d'Orange Business Services.

Vous adressez les PME comme les très grands comptes. Bénéficient-ils tous du même traitement ?

Absolument, c'est la règle chez nous : fournir une même qualité de service et de relation commerciale à chacun de nos clients, quelle que soit sa taille. Cela fonctionne ainsi depuis 1926 avec des résultats plus que positifs puisque, par exemple, de 2006 à 2008, nous avons enregistré une croissance annuelle moyenne de l'ordre de 5 % sur un marché au mieux stable, voire parfois en régression !

Vous prenez grand soin de vos commerciaux mais qu'en est-il sur le plan de la motivation de ces forces de vente ?

Nous organisons tout au long de l'année des petits challenges ponctuels. Mais nous avons également mis en place un programme de valorisation de la performance commerciale baptisé Very Lyreco People. Ce dernier fonctionne pour l'ensemble des filiales du groupe. Tous les jours, chaque vendeur peut suivre ses performances sur un tableau de bord en ligne. Tous sont régulièrement relancés sur leurs performances en termes de chiffre d'affaires réalisé, de marge et d'atteinte de leurs objectifs. Et une fois par an, les plus performants s'envolent tous ensemble pour une semaine au soleil dans des conditions exceptionnelles.

Mais pour cadrer avec «l'esprit Lyreco», l'ensemble des salariés, quelle que soit leur fonction, est également concerné par ce programme de récompense. Pour le personnel non commercial, ce sont des critères qualitatifs, de respect et de défense des valeurs de la marque notamment, qui sont pris en compte. Chaque salarié s'exprime en votant pour désigner le collègue qu'il trouve le plus méritant selon ces critères. Voilà comment une cinquantaine d'entre eux part aux côtés des 200 meilleurs commerciaux chaque année. Tout cela contribue à faire de notre société une entreprise où il fait bon travailler...

Propos recueillis par Ludovic Bischoff

L'organisation commerciale de Lyreco

Christophe Chambre a sous sa direction avec deux directeurs commerciaux qui s'adressent, d'une part, aux PME et PMI (avec près de 500 vendeurs) et, d'autre part, aux grands comptes et aux administrations publiques (300 commerciaux). Il a également sous sa responsabilité les 160 correspondantes commerciales en relation avec les clients pour les commandes par téléphone ou fax. Celles-ci traitent la moitié des commandes. L'autre partie se fait via le site de Lyreco ou des interfaces installées chez les clients. en France, la société a réalisé 520 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2008. Dans le monde, Lyreco a enregistré, en 2008, 2,2 milliards d'euros de chiffre d'affaires à travers 29 pays, en employant 10 000 collaborateurs.

Parcours

Electrotechnicien de formation, Christophe Chambre passe rapidement à des études commerciales en alternance, entre 1990 et 1993. A l'issue de ce cursus, il intègre Lyreco. Il occupe successivement les fonctions d'attaché commercial terrain, de commercial grands comptes, de négociateur grands comptes publics et privés, de chef des ventes et de directeur de l'unité d'affaires grands comptes internationaux. Christophe Chambre accède aux fonctions de directeur commercial grands comptes en 2005, avant de devenir, à 39 ans, directeur général de Lyreco en 2008.

Repères
Lyreco France

Activité Distributeur de fournitures de bureau
CA 2008 520 millions d'euros
Effectif 2 200 salariés
Force de vente 800 commerciaux

Gérald Karsenti, vice-président et directeur général des ventes de HP TSG France : «Ce trophée récompense l'extraordinaire redressement de HP TSG France»

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Gérald Karsenti est un homme heureux. Non seulement, le vice-président et directeur général des ventes de HP TSG voit son action saluée par les lecteurs d'Action Commerciale qui l'ont porté sur la deuxième marche du podium de l'élection des managers commerciaux 2009. Mais son action a également été reconnue en interne. La direction générale de HP Monde vient de décerner le titre de meilleure filiale européenne à sa division française en charge des solutions technologiques pour les entreprises (serveurs informatiques, unités de stockage, logiciels et services aux professionnels). « Depuis 2007, nous étions bons derniers de ce classement... 2009 consacre enfin l'énorme travail que nous avons réalisé pour sortir de cette situation », confie Gérald Karsenti. Une double récompense qui vient saluer les efforts de cette division pour se hisser dans le top du classement. Gérald Karsenti ne tardera pas à partager ces deux distinctions dans les semaines à venir lors d'une convention force de vente pour ses meilleurs commerciaux au Maroc et lors d'un kick off rassemblant l'ensemble de sa force de vente. « Il faut savoir profiter pleinement de ces occasions pour montrer que les efforts accomplis par chacun sont appréciés non seulement par la hiérarchie mais aussi par des managers externes à HP qui ont voté pour nous», précise Gérald Karsenti.

Si le trophée Action Commerciale récompense une action passée, le vrai succès pour Gérald Karsenti doit se conjuguer au futur. « La réussite se mesure à la capacité à poursuivre ces initiatives dans le temps. Le challenge n'est pas d'être performant une fois, mais sur la durée », confie-t-il. Et cette deuxième place vient prouver que le chantier est loin d'être terminé. En effet, après un lourd plan social en 2007, Gérald Karsenti a réorganisé la cellule commerciale de HP en misant sur les hommes et sur une forte présence terrain. Une stratégie qui se muscle aujourd'hui avec la création d'une université interne pour former les commerciaux aux solutions, mais aussi aux méthodes et techniques de vente. Pour Gérald Karsenti, les bonnes performances de HT TSG s'expliquent avant tout par l'action de ses équipes qu'il compte bien aider à être toujours plus performantes.

L. Ba.

Repères
HP TSG France

Activité
Fabricant de serveurs, d'unités de stockage et de communication, de logiciels et de services liés aux infrastructures informatiques
CA 2008 monde
110 milliards d'euros
Effectif France
1 200 salariés
Force de vente
400 commerciaux

Son action récompensée par le trophée

Diminuer le portefeuille de ses commerciaux de 30 à 10 clients, afin que ses équipes se consacrent davantage aux clients à fort potentiel, voilà le pari de Gérald Karsenti, vice-président et directeur général des ventes de HP TSG. Pour accroître encore davantage la présence de l'industriel sur le terrain, Gérald Karsenti a mis en place une cellule dédiée à ses partenaires revendeurs. Il en est même venu à créer une nouvelle fonction : les grands comptes locaux qui travaillent sur la proximité avec ses clients... Autant de points qui permettent à HP STG de réussir le passage de la vente de produits à la vente de solutions et de valeur. Et cette réorganisation fonctionne puisque la productivité commerciale de l'entité a progressé de 20 % en 2008.

François Richard, directeur général et commercial de Coholis Télécom : «Nous avons gagné grâce à la mobilisation de tous»

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La troisième place de manager commercial de l'année décrochée par François Richard ne récompense pas seulement le travail du directeur général et commercial de Coriolis Télécom et de ses vendeurs. Elle couronne l'action de toute l'entreprise. Car François Richard a réussi à mobiliser ses propres équipes, mais aussi des collaborateurs de divers services transverses : marketing, service clients, informatique... Une mobilisation générale qui a certainement convaincu les lecteurs d'Action Commerciale de voter pour ce manager. « C'est une immense joie que de se voir hisser par ses pairs parmi les meilleurs managers commerciaux. Ce sentiment est d'autant plus fort que c'est toute l'entreprise qui est derrière ce trophée », déclare François Richard, qui ajoute que « si les différents services n'avaient pas accompagné ni relayé les efforts des vendeurs sur le terrain, on n'aurait pas pu avancer. »

Cette mobilisation de tous s'est engagée après l'annonce de prévisions pessimistes à la fin de l'été 2008. Constatant que les objectifs ne seraient pas atteints sur les offres B to B de téléphonie fixe au dernier trimestre 2008, François Richard ne tarde pas à concevoir un plan de relance. Des mesures qui se traduisent par des résultats au-delà des espérances du manager. En effet, les quatre derniers mois de 2008 affichent une croissance de 75 % des ventes alors qu'à la fin août, les prévisions étaient catastrophiques.

Pour cet ancien contrôleur de gestion, pas question de se reposer et les mois à venir seront encore marqués par une forte mobilisation de tous. «Fin 2009 et début 2010, nous allons continuer notre travail sur la prospection et accentuer nos efforts sur la vente de nos gammes qui sont très larges », explique François Richard. Pour garder le cap, le directeur général et commercial mise sur la formation et sur la capacité de ses commerciaux à maîtriser l'ensemble de ses offres.

L. Ba.

Repères
Coriolis Télécom

Activité
fournisseur de services télécoms fixes et mobiles aux entreprises et opérateur mobile virtuel.
CA 2008
400 millions d'euros
Effectif France
1 200 salariés
Force de vente
75 commerciaux

Son action récompensée par le trophée

75 % de croissance sur les quatre derniers mois de l'année 2008. Un bilan haut en couleur pour François Richard, directeur général et commercial de Coriolis Télécom. Grâce aux mesures d'urgence qu'il a mises en place dès l'été 2008, ses commerciaux ont enregistré une belle fin d'année, malgré des prévisions pessimistes. Parmi les mesures concrètes, sources de ce succès : le blocage de deux demi-journées par semaine pour prospecter, la création de nouveaux outils d'aide à la vente, l'organisation d'un challenge et, surtout, un ciblage très fin des clients et une analyse détaillée des caractéristiques de chaque client.

Les autres managers en course

Damien Bayle, directeur commercial Europe d'Arkadin
Jean-Philippe Bosnet, p-dg de Paritel Télécom
Christian Herreria, directeur commercial de la filière Entreprises de KP1
Philippe Jail, directeur commercial de Thuasne France
William Lebec, directeur général en charge du commerce de Paprec
Anne Magnier, directrice développement et projets de Derichebourg Multiservices
Erwan Nedelec, directeur des ventes de Hama