Les quatre domaines de predilection de l'e-learning

Techniques de vente : formez et reformez vos vendeurs au b.a.-ba du métier

Comment mener un entretien client ? Répondre aux objections ? Négocier pour remporter un marché ? Si ces techniques commerciales s'apprennent à l'école, elles tendent à s'émousser après quelques années de métier. « Or, il n'est pas facile pour un vendeur confirmé de se remettre en cause dans une formation classique (dite en “présentiel”), où il risque de faire des erreurs en public », remarque Philippe Gil, responsable de l'E-learning Agency, entité spécialisée du formateur Demos. C'est pourquoi l'e-learning est une solution adaptée à l'apprentissage ou à la révision du ba-ba du métier. Le groupe pétrolier Total en fait actuellement l'expérience, avec un CD-Rom concocté par Demos et intitulé “Réussir vos visites clients”. « L'approche se fait autour de quatre thèmes : vente, règlement des désaccords, réclamations et consolidation de la relation », confie Vincent Haentjens, responsable du Campus Total, la structure de formation aux métiers du pétrolier. Pour l'entretien de vente, par exemple, l'outil aborde la théorie en onze étapes, puis la pratique avec des situations réalistes. Enfin, le commercial doit mener son propre entretien seul, face à l'ordinateur, en répondant à un QCM. Il est ensuite évalué, afin de passer à l'étape suivante. Le point fort du CD ? Un graphisme et des situations correspondant à l'univers de travail de l'utilisateur, selon son secteur (lubrifiants, gaz, etc.). Le CD-Rom de Total a déjà été utilisé par environ 300 commerciaux dans le monde.

Offre produits ou services : assurez une formation continue

Pour tester ses connaissances sur le catalogue produits, assimiler des changements de tarifs ou découvrir en avantpremière un nouveau produit, l'e-learning s'avère une solution souple et peu encombrante. « De nombreux commerciaux rechignent à se plonger dans la documentation papier, parfois contraignante à transporter », souligne Pascal Debordes, directeur des grands déploiements à la Cegos, cabinet de formation. Autre avantage : l'e-learning évite les frais de déplacement. SFR vient de lancer avec succès ses premiers modules d'e-learning à destination des vendeurs de ses 500 magasins. « Il s'agit de quiz d'évaluation sur les produits afin que les vendeurs se testent sur notre offre et celle de la concurrence », confie Valérie Berner, responsable formation de la distribution à la direction commerciale de SFR. Les quiz, en ligne sur l'extranet de l'opérateur, complètent la formation classique reçue par les vendeurs en magasin. SFR prévoit d'encourager l'utilisation de l'elearning par un programme de fidélité, avec cumul de points donnant droit à des chèquescadeaux pour les plus assidus et les plus performants.

Informatique commerciale : rassurez vos collaborateurs

L'arrivée d'un logiciel de GRC (gestion de la relation client) au sein d'une équipe commerciale entraîne toujours des bouleversements. Les vendeurs doivent, en effet, se former à un nouvel outil, pour lequel l'employeur investit, généralement, massivement. Si les éditeurs de logiciels peuvent dispenser une formation sur leur outil en standard, une pédagogie particulière est nécessaire pour initier les utilisateurs dès que celui-ci est personnalisé. Au départ, une formation présentielle est indispensable. « Car il faut faire accepter la GRC par les utilisateurs comme un bénéfice et non une contrainte souligne Philippe Gil (Demos). Puis l'e-learning peut prendre le relais. « Les modules d'apprentissage reposent sur des simulations d'utilisation de l'outil », indique Pascal Debordes (Cegos). Éditer un devis, monter un argumentaire, dresser l'historique d'une relation client… Chaque fonctionnalité de l'outil est expliquée et le vendeur y est entraîné. Le prestataire peut, en outre, mettre en place une hot line informatique afin de répondre aux problèmes techniques rencontrés par l'élève et mesurer le degré d'utilisation de l'outil

Enseignement des langues : décomplexez vos troupes

« De nombreuses entreprises recourent à l'e-learning pour former leurs salariés à l'anglais, notamment lorsqu'elles s'ouvrent à de nouveaux marchés ou quand certains commerciaux prennent des responsabilités », constate Claire Guillou, responsable marketing d'Auralog, l'un des leaders de la formation à distance en langues. L'avantage de l'e-learning ? Il décomplexe la pratique d'une langue : peu de risques, en effet, de se couvrir de ridicule devant son ordinateur ! Les formations abordent en standard le commerce, l'entretien et la négociation, sur fond de vocabulaire “business”. La prononciation, elle, est mesurée sous forme de courbe graphique et comparée à une courbe idéale. Auralog propose des modules par secteurs et prévoit des degrés croissants d'accompagnement. « A minima, l'élève choisit l'instant où il veut suivre un cours. A maxima, il est suivi par un tuteur et peut se connecter à une classe virtuelle. »