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Logiciel force de vente : passer à la vitesse supérieure

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Obsolescence et nouveaux besoins fonctionnels poussent à changer l’outil informatique des commerciaux. Une migration à aborder comme un projet en soi.

Désormais, la plupart des grosses PME, et a fortiori des grands comptes, ont informatisé leurs forces de vente, affirme Julien Fardet, responsable commercial de Selligent, éditeur de progiciels. Nous arrivons donc aujourd’hui à un stade de renouvellement du matériel ou de la solution logicielle. » Deux raisons principales président à cette migration. Soit les managers commerciaux constatent que leur logiciel devient obsolète ou qu’il ne correspond plus aussi précisément aux attentes des vendeurs. Soit les outils déjà en place ne fonctionnent pas de manière optimale : « Nombre d’entreprises se sont équipées au début des années 2000 auprès de grands éditeurs qui proposaient des solutions extrêmement complexes, constate Julien Fardet. Or, bien souvent, ces entreprises n’ont jamais vraiment réussi à faire adhérer leurs forces de vente à l’utilisation de ces outils. Ajoutez à cela quantité de problèmes techniques de tous ordres… » « Et vous obtenez la situation présente, où des entreprises envisagent de rouvrir le dossier “SFA” avec davantage de pragmatisme, ajoute Christian Desreumaux, p-dg de l’éditeur KDP Informatique. On observe un retour en grâce des éditeurs les plus “modestes” qui, plutôt qu’un rêve technologique, vendent des solutions simples et efficaces. À une époque pas si lointaine, certains de nos prospects ne retenaient pas nos propositions parce que nous n’étions pas assez chers ! Ils sont revenus à la raison, ce qui signifie que le marché est plus mature. » Seulement voilà, quand elles veulent changer d’éditeur, les entreprises doivent repartir d’une copie blanche. Première étape : organiser une rencontre entre le futur éditeur, les managers commerciaux et des représentants de la force de vente pour réaliser un audit de leurs besoins. Une étape essentielle et relativement rapide. En effet, les entreprises qui ont eu une première expérience mitigée savent ce dont elles ne veulent pas, et elles ont eu le temps de réfléchir à la question ! « Ensuite, il faut procéder par étapes comme on le ferait pour un nouveau projet, explique Stéphanie Wailliez, responsable du pôle d’analystes au CXP, cabinet indépendant d’étude des logiciels. Il s’agit donc de rédiger un cahier des charges précis, de décrire et de qualifier les objectifs, de bâtir un groupe pilote composé de managers et de commerciaux. Il faut, bien sûr, mettre en place un processus de conduite du changement, incluant un programme de formation. »

Améliorer l’existant

Dans le cas d’une simple migration vers la deuxième version d’un logiciel, le processus est plus simple. « L’entreprise choisit de rester fidèle à son éditeur. Il se contente de faire évoluer sa solution, c’est-à-dire d’améliorer l’ergonomie ou d’y ajouter des fonctionnalités », explique Christian Desreumaux. Car les logiciels d’informatisation des forces de vente évoluent rapidement. « Aujourd’hui, continue Stéphanie Wailliez, les solutions d’informatique commerciale intègrent des fonctions nouvelles comme l’automatisation des campagnes marketing depuis le poste du commercial de terrain, la gestion des contrats ou le suivi de l’après-vente, des fonctions analytiques et décisionnelles légères, l’amélioration de la saisie, etc. » L’ajout de ces fonctionnalités sur les ordinateurs des commerciaux n’est pas automatique et l’entreprise doit s’assurer qu’elle en a effectivement besoin. Car cela entraîne un surcoût lié au travail de l’éditeur et à l’ajout de licences pour l’entreprise.

Vers une nouvelle architecture

Autre grande nouveauté de ces derniers mois : le passage des logiciels d’une architecture client/serveur à une architecture Web. Concrètement, cela signifie que le logiciel n’est plus hébergé sur l’ordinateur de chaque commercial, mais que les vendeurs nomades y accèdent depuis leur portable via Internet. « C’est un avantage substantiel pour les commerciaux, argumente Julien Fardet. En architecture client/serveur, la synchronisation des informations entrées par le commercial avec le système central du siège s’effectue une fois par jour via le téléphone et à certaines heures définies. Ce n’est pas forcément pratique, et pas toujours rapide. Avec l’architecture Web, la question ne se pose plus, car le commercial travaille directement dans le système d’information central. Il n’y a donc plus de synchronisation à faire. » Résultat : en visite chez son client, le vendeur a la possibilité de consulter des informations mises à jour en temps réel. Le système est donc plus souple et plus ergonomique. Un logiciel en architecture Web possède une interface graphique plutôt simple, à l’instar d’un site Internet. « Cette nouvelle architecture sécurisée est en plein essor, affirme-t-on chez Selligent. En matière d’informatisation des forces de vente, c’est actuellement la principale motivation pour adopter une deuxième version. »Dans tous les cas et quelle que soit la raison du passage d’un logiciel à un autre, il faut veiller à minimiser l’impact psychologique du changement sur les utilisateurs. « Dans l’esprit d’un commercial, tout ce qui est nouveau est forcément perçu comme moins bon, moins pratique et moins intéressant, explique Philippe Nieuwbourg, p-dg de Nieuwbourg Group, cabinet spécialisé dans l’informatisation et les nouvelles technologies. Pour changer les habitudes de travail – même lorsque les modifications sont assez mineures – une seule solution : communiquer. »

Avis d’expert

Philippe Nieuwbourg, p-dg de Nieuwbourg Group, cabinet de conseil en informatisation et en nouvelles technologies. « Attention à sauvegarder les données avant de tester la solution » Il convient de prendre des précautions lors de la migration. « La plus importante est de sauvegarder les données de l’entreprise. » Par ailleurs, avant de basculer vers une nouvelle version ou un autre logiciel, il est essentiel de tester le nouveau système. « Ce test doit se faire en parallèle. Pour cela, les commerciaux continueront de travailler avec leur ancien outil pendant que la direction informatique vérifiera que tout fonctionne correctement. Faute de quoi l’entreprise s’expose à un risque important. » La SNCF aurait ainsi pu éviter le blocage de son système informatique de réservations fin juillet si un test avait été effectué en amont. « De même, la migration doit s’effectuer dans la période la plus creuse de l’année pour qu’un éventuel problème ne se transforme pas en catastrophe commerciale. »