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Marc ruff / voyages-sncf.com : “Ne pas pratiquer des prix cassés, mais le bon prix

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Depuis la fin 2001, le site de la SNCF s’est transformé en agence de voyages proposant des vols et des séjours. Le train reste cependant son cœur de métier.

Action Commerciale - La Sncf est le premier e-marchand en France. Est-ce cette réussite qui vous a poussé à lancer un site plus ambitieux, voyages sncf.com ?

Marc Ruff

— Aujourd’hui, un Français sur deux achète du train et beaucoup le font sur Internet, parce que la SNCF est un acteur fiable et reconnu : les internautes ont confiance et n’hésitent pas à passer des transactions en ligne. C’est donc notre notoriété qui nourrit notre succès. Voyages-sncf.com se positionne comme un véritable portail de voyage parce qu’effectivement, la SNCF avait la légitimité pour proposer cette offre. Nous sommes partis de l’idée que les internautes pouvaient être fidélisés autour de l’ensemble des prestations liées au voyage.

Action Commerciale - Le site joue donc le rôle d’une agence de voyages...

Marc Ruff

- Oui, nous proposons aussi bien du train, que des vols, des nuits d’hôtels, des séjours et de la location de voiture. Nous le faisons grâce à un partenariat avec Expedia, la première agence de voyages en ligne dans le monde, avec plus de 3 milliards d’euros de chiffre d’affaires. Le site est leader aux États-Unis, en Grande-Bretagne et au Canada notamment. Il existe donc une grande complémentarité entre la SNCF et Expedia.

Action Commerciale - Expedia, plus qu’une agence de voyages, est également une plate-forme technologique. Dans quelle mesure est-elle originale ?

Marc Ruff

- C’est une dimension essentielle du partenariat. Pour la première fois en France, grâce à voyages-sncf.com, un internaute peut entièrement paramétrer son séjour et l’acheter en ligne. Je m’explique : tous les autres sites de voyages proposent des séjours avec des forfaits qu’il est impossible de moduler. Si vous voulez partir à telle date et revenir à telle autre, choisir votre hôtel et ajouter une location de voitures, il vous est impossible de le faire. Ces sites proposent en fait des catalogues sur Internet. Nous, sur voyages-sncf.com, nous allons bien au-delà : l’internaute peut construire son offre lui-même en fonction de ses choix. C’est très important, parce qu’une agence de voyages doit vous permettre de partir au mariage de votre oncle à Düsseldorf à la date que vous souhaitez, sur la compagnie aérienne que vous voulez et pas seulement vous proposer un séjour packagé pour une destination forcément peu originale. Or, pour proposer ces prestations “dynamiques”, il faut disposer d’une technologie particulière qu’Expedia a développée elle-même.

Action Commerciale - Est-ce que tout ce que vous proposez en ligne est effectivement disponible ?

Marc Ruff

- Absolument ! C’est un autre atout de notre site : l’internaute ne peut commander et payer en ligne que ce qui est effectivement achetable au moment où il passe sa commande. C’est également une différence majeure avec certains de nos concurrents, car notre technologie permet de gérer cela en temps réel.

Action Commerciale - C’est une approche novatrice, mais le coût s’en ressent !

Marc Ruff

- En même temps que l’internaute choisit ses options de voyage, le système calcule automatiquement le prix. L’internaute est assuré de trouver le meilleur prix au moment où il passe sa commande pour les prestations qu’il choisit. Mais effectivement, ce n’est pas du dégriffé. Notre politique n’est pas de pratiquer des prix cassés, mais le bon prix. C’est un choix de départ : le dégriffé marche bien sur Internet mais ne représente qu’une petite partie du chiffre d’affaires qui peut être réalisé en ligne.

Action Commerciale - Qui sont vos concurrents ?

Marc Ruff

- Notre principal concurrent, c’est Degriftour, car le site ne vend pas seulement du dégriffé mais, également, des séjours classiques avec Reductour. De plus, en termes de trafic et de notoriété, c’est le seul que nous considérons comme un concurrent, même si nous nous différencions par une palette de produits et services très différents. Par ailleurs, nous suivons les avancées d’Opodo, le site né d’un regroupement de compagnies aériennes européennes. Mais il est très axé sur l’avion et ne répond pas à la totalité des besoins du client.

Action Commerciale - En plus de cette offre marchande, voyages-sncf.com propose une partie éditoriale avec le “voyazine”. Pourquoi faire également de l’information ?

Marc Ruff

- L’éditorial est un axe fort de notre stratégie e-business et de notre positionnement en tant qu’agence de voyages. Cette partie informative constitue un aspect qualitatif du site et elle est conçue comme un générateur d’idées. Le “voyazine” est un journal en ligne qui présente des destinations, donne des adresses, etc. Cela peut donner des envies de voyages, les internautes ne viennent pas sur le site seulement pour effectuer une transaction. De plus, l’éditorial est un service qui nous différencie encore un peu plus de nos concurrents.

Action Commerciale - Le train semble passer aux oubliettes... On a envie de vous demander si la SNCF continue à en vendre !

Marc Ruff

- Bien sûr ! Mais un internaute qui achète du train peut aussi avoir besoin d’une nuit d’hôtel et c’est pourquoi nous nous devions de lui proposer cela également. Mais je vous rassure : nous réalisons aujourd’hui 243 millions d’euros de chiffre d’affaires annuel avec le train, et nous prévoyons d’enregistrer 46 millions d’euros de CA sur la partie agence de voyages cette année. Le train reste donc notre coeur de métier : la meilleure preuve, c’est qu’en période de pointe,un billet est vendu sur Internet à chaque seconde !

Parcours

Avant de prendre, en mars 2001, la direction générale de voyages-sncf.com, pour les prestations non-ferroviaires et d’Expedia, Marc Ruff a travaillé chez Lufthansa. Il a notamment occupé les fonctions de directeur général pour l’Espagne, de responsable de stratégie pour l’Europe du sud et de l’ouest. Il a également été directeur marketing d’Air France en Allemagne et a fondé une société, en 2000, proposant des solutions technologiques d’enchères live sur Internet. Marc Ruff est diplômé de l’École supérieure de commerce de Paris.

En chiffres

- En janvier dernier, voyages-sncf.com a reçu 1,4 million de visiteurs uniques. - voyages-scnf.com propose, en plus du train, 380 destinations dans le monde et référence 45 000 hôtels. - En 2001, le chiffre d’affaires de voyages-sncf.com s’est établi à 243 millions d’euros, soit 3,3 % du chiffre d’affaires total de la SNCF grandes lignes. - Le site marchand de la SNCF, lancé en juin 2000, sera rentable dès cette année. Une belle performance qui s’explique notamment par deux facteurs : la notoriété de l’entreprise de transport et une stratégie Web très offensive.