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Messagerie : Le traitement automatisé des e-mails

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Lundi, 17 heures : j’envoie un e-mail à un site web proposant des voyages. Cinq jours plus tard, je n’ai toujours reçu aucune réponse. N’ayant pas réussi à obtenir une petite précision, je décide de ne pas acheter le voyage qui, pourtant, m’intéressait. Pourquoi ? Parce que, même si le site a pignon sur rue, je me dis que la qualité de service n’est pas à la hauteur. Et sans doute n’achèterai-je jamais de voyage sur ce site… à cause d’un simple mail sans réponse. Cette anecdote résume la problématique de toutes les sociétés présentes aujourd’hui sur le web : dès lors qu’elles donnent la possibilité à des prospects ou à des clients d’envoyer un mail, elles doivent aussi se donner les moyens d’y répondre. Or, dans les faits, ce nouveau canal d’interaction client est largement négligé. Selon une étude de Téléperformance, en France, le délai moyen de réponse à un mail est de 3,5 jours et il faut envoyer trois mails avant d’avoir un retour… Plus inquiétant encore : un test du journal Stratégies montre que 62 % des entreprises du CAC 40 n’avaient toujours pas répondu au bout de 15 jours ! “ Dans l’idéal, affirme Amy Porter, directrice de Messagemedia, une société de e-marketing, un client doit recevoir une réponse dans l’heure ou dans les deux heures. ” Difficile à réaliser toutefois lorsque l’entreprise reçoit plus de 500 mails par jour, ce qui n’est pas rare. Pour y parvenir, une seule possibilité : mettre en place des outils de traitement automatisé. L’éditeur Akio propose ainsi une solution basée sur un agent intelligent qui réussit à décrypter sémantiquement les e-mails reçus. Exemple : si un client demande où il peut trouver des points de vente dans tel pays, la machine envoie un mail de réponse automatique avec le renseignement demandé. “ C’est très pratique pour les requêtes simples, explique Kha Tran, le pdg d’Akio, mais dans 80 % des cas, l’intervention humaine est indispensable. Un mail d’accusé de réception automatique est d’abord envoyé et, dans un deuxième temps, une personne va chercher dans une base de données la réponse à une demande plus complexe. ” Même principe chez l’éditeur Satis : la solution logicielle permet de router automatiquement le mail vers la personne compétente. “ Celle-ci puise ensuite dans des paragraphes standards et personnalise la réponse en fonction de la demande ”, explique Thierry Richard, le directeur du développement de Satis. Dans les deux cas, l’automatisation, associée à une équipe dédiée à ce travail, permet de traiter tous les courriers électroniques dans des délais raisonnables : de six heures à une journée. “ C’est essentiel, car le mail s’impose comme le nouveau canal de la relation client ”, affirme Thierry Richard. La prochaine étape pour les entreprises sera de synchroniser tous les canaux pour faire en sorte, par exemple, que le centre d’appels sache qu’un client qui téléphone a envoyé un mail deux heures avant. Mais on est encore bien loin de cet idéal.

Le problème... Il faut envoyer trois mails avant d’avoir une réponse, car les entreprises présentes sur le web sont submergées de courriers électroniques. Une situation très préjudiciable à l’image de marque et à la crédibilité des sociétés.... la solution... Un outil de traitement automatisé envoie un accusé de réception automatique. L’agent intelligent décrypte ensuite la sémantique du mail et répond seul aux requêtes les plus simples. ... l’efficacité ! Pour les demandes les plus complexes, il faut mettre en place une équipe dédiée au traitement des mails, une sorte de “mail center“. Associé à un outil de traitement automatisé, cela permet de répondre au client en moins d’une journée.

Le problème...Il faut envoyer trois mails avant d’avoir une réponse, car les entreprises présentes sur le web sont submergées de courriers électroniques. Une situation très préjudiciable à l’image de marque et à la crédibilité des sociétés.... la solution...Un outil de traitement automatisé envoie un accusé de réception automatique. L’agent intelligent décrypte ensuite la sémantique du mail et répond seul aux requêtes les plus simples.... l’efficacité ! Pour les demandes les plus complexes, il faut mettre en place une équipe dédiée au traitement des mails, une sorte de “mail center“. Associé à un outil de traitement automatisé, cela permet de répondre au client en moins d’une journée.

Les coûts.Satis (qui équipe notamment France Télécom câble interactive, Société Générale, Aventis, etc.) : à partir de 90 KF. Akio (avec des clients comme Multimania, Degriftour, Hutchinson Telecom, etc.) : de 200 à 500 KF selon le nombre d’utilisateurs. Dans les deux cas, rajoutez le coût des équipes dédiées toujours indispensables.

Adresses Trois éditeurs proposent aujourd’hui une offre de traitement automatisé des e-mails : - Akio, avec la solution Akio Mail center, www.akio-solutions.com - Satis, avec la solution Satis e-mail, www.satis.com - NetForce, avec la solution MailForce, www.netforce.fr