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Mettre du “e” dans son CRM

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Il fut un temps, voici quelques mois, mais qui semble déjà bien lointain, accoler un “e” à n’importe quel mot du vocabulaire était considéré comme le comble de la “branchitude”.Le “e-CRM” dont nous parlons en détail dans le dossier qui suit pourrait donc passer pour un nouveau signe de cette mode. Mais il n’en est rien. Nous n’avons pas cédé aux sirènes de l’éphémère en réalisant cette enquête, mais au contraire, voulu donner des repères pour l’avenir, sur un phénomène qui nous paraît inéluctable : l’irruption des nouvelles technologies basées sur l’Internet modifie en profondeur les entreprises et, plus encore, leur gestion de la relation client. Nous avons voulu montrer que de nouveaux outils existent, permettant aux entreprises d’améliorer la qualité des relations qu’elles entretiennent avec leurs clients. De nouveaux outils qui, s’ils sont connus, n’en demeurent pas moins très largement sous-exploités. À peine 2 % des sociétés de l’Hexagone ont ainsi déjà mené des campagnes de “e-mailing”, alors que le courrier électronique est aujourd’hui l’un des outils les moins chers et les plus efficaces pour fidéliser sa clientèle. Que dire également des Extranet, très largement sous-exploités, alors qu’ils permettent facilement, si l’on dispose déjà d’un site Web, de rendre plus productif le moindre de ses contacts. Que dire enfin de la quasi inutilisation des “Web call centers” et de l’absence presque généralisée de personnalisation des sites Internet ? Certes, dans certains cas, l’infrastructure technologique est encore insuffisante ou ces solutions trop chères. Il n’empêche : tous les responsables d’entreprises interrogés dans ces pages reconnaissent que le retour sur investissement est véritablement important. Que l’entreprise fasse l’essentiel de son activité de manière “virtuelle” ou qu’elle soit une société “classique”, les nouveaux outils de la gestion de la relation client sont un vrai “plus” et, à terme, deviendront indispensables. Et si, mettre du “e” dans son CRM, c’était comme mettre du beurre dans ses épinards ?

Frédéric Thibaud

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