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Michel Bré, directeur général de Nouvelles-Frontières Online« Le voyage est ce qui se vend le mieux

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Malgré l’arrivée d’un nouvel actionnaire puissant, Preussag, et la crise engendrée par les récents attentats aux États-Unis, Nouvelles-Frontières Online, la filiale Internet du voyagiste français, garde confiance en l’avenir.

Action Commerciale — Quelles sont les répercussions, sur votre activité, des récents attentats commis aux États-Unis ?

Michel Bré

— La semaine des attentats, nous avons perdu 30 % de notre chiffre d’affai-res. Mais, depuis, notre activité reprend de la vigueur. Nous restons confiants, même s’il est évident qu’à l’heure actuelle, un certain nombre de destinations longs courriers sont délaissées par les voyageurs. Nous avons également quelques incertitudes sur certains pays tels que l’Égypte, ou même le Maroc, car nous n’éviterons pas les amalgames. En revanche, en ce qui concerne les États-Unis, le recul est moins net, étant donné que cette destination était déjà moins sollicitée depuis quelque temps, du fait de la hausse du dollar.De toute façon, il est évident que les tour- opérateurs spécialisés dans les sports d’hiver, par exemple, tireront mieux leur épingle du jeu. Malheureusement pour nous, nous n’avons que peu d’offres de ce type.

Vous avez lancé, en juillet dernier, une nouvelle version de votre site. Quelles en sont les principales nouveautés ?

Sur la plupart des sites de réservation en ligne, un vendeur intervient à un moment donné pour finaliser la commande. Cela s’explique par le fait que ces tour-opérateurs ne sont pas propriétaires de l’offre qu’ils mettent en ligne. Au contraire, sur la dernière version de notre site, la plupart des offres sont interfacées avec le système de réservation. Concrètement, l’internaute peut réserver, confirmer et payer son voyage en ligne sans intervention humaine. Nouvelles Frontières étant propriétaire de sa propre compagnie aérienne (Corsair) et de ses propres infrastructures hôtelières (Les Paladiens), nous pouvons remettre à jour en temps réel notre catalogue en fonction des disponibilités, en nous passant d’agents intermédiaires pour valider les réservations.

L’arrivée récente de Preussag dans le capital de l’entreprise a-t-elle modifié votre stratégie e-business ?

Absolument pas. Il n’y a eu aucune rupture dans notre stratégie. D’ailleurs si les Allemands sont capables de réaliser de bons sites, ils restent assez admiratifs de ce que nous faisons également. Il n’ont donc aucune raison de reconsidérer notre politique Internet. Le voyage est le produit le plus vendu sur le Net (45 % des transactions qui se font sur le réseau concernent des produits de voyage), il serait dommage de s’en priver. Nous considérons d’ailleurs notre site comme la 171e agence du réseau Nouvelles Frontières, et donc comme un canal de distribution à part entière, qui nous fournit, en outre, un outil hors pair de destockage.

Précisément, vous avez été les premiers, et êtes encore les seuls, à proposer la mise aux enchères de vols secs et de produits touristiques. Dans quel but ?

Les enchères représentent l’activité phare du site depuis leur création, en 1998. Chaque mois, ce sont plus de 400 000 internautes qui viennent y participer et, chaque semaine, nous vendons entre 1 000 et 3 000 produits par ce biais : ces enchères constituent donc un moyen efficace d’écouler nos stocks. En outre, nous sommes propriétaires des places d’avion et nous avons tout intérêt à ce qu’ils décollent pleins, quitte à vendre, pour cela, les billets à 50, voire à 25 % de leur prix initial. D’autant que, sur les ventes aux enchères, notre marge brute est dix fois supérieure à celle que nous réalisons dans la distribution physique traditionnelle. En 2002, les enchères en ligne nous ont rapporté plus de 6 millions d’euros (40 millions de francs), soit un montant moyen d’environ 76 euros (500 francs) par transaction. Par ailleurs, les places qui ne sont pas vendues à la fin des enchères sont remises en vente au travers du “casino”, qui permet d’obtenir de nouvelles réductions. La nouvelle version du site a également vu l’apparition du “3, 2, 1… Partez” : ce jeu nous permet de proposer des produits dont le prix diminue à l’approche de la date de départ.

Il s’agit vraiment d’un site “très” marchand…

Notre équipe n’est pas composée d’informaticiens, mais de commerciaux. La vocation première du site est de vendre. Les internautes qui le visitent, incités par des phénomènes tels que les 35 heures, réalisent beaucoup d’achats d’impulsion. Nous devons leur donner les moyens de le faire. Ils veulent un service rapide, efficace et bon marché. En ce sens, je pense que notre site répond bien à la demande.

Avez-vous adopté une politique de fidélisation spécifique sur votre site Web ?

Étant donné que nous considérons notre site Internet comme une agence Nouvelle Frontières à part entière, nous y appliquons les mêmes programmes de fidélisation que dans notre réseau traditionnel. Nous avons un système de récompense basé sur un cumul de points donnant droit à des réductions. En revanche, en terme de moyens de communication, nous nous sommes adaptés : nous envoyons régulièrement des newsletters à nos clients. Nous avons également monté, il y a peu de temps, un centre d’appels multicanal. Il emploie 280 téléacteurs, dont une partie a été spécialisée dans le traitement des e-mails, afin que nos clients qui viennent acheter sur le Web puissent également, s’ils le souhaitent, obtenir des renseignements sur les offres.

Vous avez également créé Filfog, un portail communautaire sur les voyages. Est-ce un complément à votre site ?

Filfog est un portail vertical dédié au tourisme, laissant une large place aux contenus éditoriaux. C’est très différent de Nouvelles-frontières.com, qui est avant tout un site marchand, et qui offre finalement peu de renseignements sur les destinations. Mais nous avons tout de même inséré une partie marchande sur ce portail. Les produits mis à la vente sont des compléments à nos voyages : des guides touristiques, des equipements sportifs, de la bagagerie, etc. Pour cela nous nous sommes adjoints les services de partenaires tels qu’Amazon ou Go Sport. Cependant, nous considérons le fait d’avoir mis un lien de notre site vers ce portail avant tout comme un service supplémentaire que nous rendons à nos clients.

Parcours

- 1994 Michel Bré quitte ses fonctions de directeur des ventes du Club Méditerranée, où il était entré vingt-six ans plus tôt.Il intègre Nouvelles Frontières comme directeur des filiales étrangères. et prend, dans la foulée, les fonctions de directeur du cybercommerce - 1996 Il participe à la création des sites Internet de Nouvelles Frontières. - 2000 Michel Bré prend la direction générale de Nouvelles Frontières Online, filiale Internet de Nouvelles Frontières.