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Ne laissez pas vos commerciaux seuls face au CRM

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Vous avez doté vos commerciaux d'un outil de gestion de la relation client (CRM) flambant neuf. Pourtant, tous ne s'en servent pas et votre logiciel est loin d'être utilisé de manière optimale. Une conséquence logique si vous n'avez pas accompagné de près vos équipes de vente sur le chemin de l'appropriation de cet outil. Car le management doit s'impliquer pour inciter les vendeurs à travailler avec un logiciel CRM. Et ne surtout pas les laisser seuls face à cet outil.


Vos commerciaux sont-ils à l'aise avec votre outil CRM?

Fournir des outils informatiques de gestion de la relation client (CRM) et de reporting à sa force de vente est aujourd'hui un incontournable. Mais pour réussir ce vaste chantier, l'outil doit être en adéquation avec les problématiques quotidiennes des commerciaux. Un impératif pour les convaincre que l'informatisation de leur quotidien va les aider à être plus performants.

7 conseils pour rendre vos commerciaux «accro» au CRM

Si les applications CRM se sont beaucoup simplifiées, elles restent tout de même difficiles à appréhender pour nombre de commerciaux. Alors n'oubliez pas que votre projet CRM ne se termine pas au moment du déploiement de l'outil. Pour que vos vendeurs l'utilisent, vous devez les accompagner et les écouter au quotidien.

« Les commerciaux sont vraiment une population à part! Impossible de les faire adhérer à un projet CRM. Ils ne voient dans l'application de gestion de la relation client qu'un outil de flicage...» Vous avez sans doute déjà entendu ce discours dans la bouche de managers dépités devant l'échec du projet CRM appliqué à leur force de vente. Il est en effet classique de tout mettre sur le dos de commerciaux qui ne prennent pas la peine de s'investir dans un tel projet. Mais à qui la faute? «Quand on demande à un commercial défaire des comptes rendus de visites trop détaillés, lui prenant dix minutes par client, comment voulez-vous que celui-ci joue le jeu alors que son emploi du temps est déjà très rempli», s'insurge Alexandre Losson, directeur de la division CRM de Business & Décision, un cabinet de conseil et d'ingénierie. Même écho de la part de Nicole Berger, directrice de projets CRM d'Accoval, un autre cabinet de conseil spécialisé dans le domaine du CRM, qui rappelle que «le CRM n'est pas seulement un outil, mais une véritable stratégie d'entreprise». Il s'impose donc comme un projet d'entreprise porté par la direction générale et pas seulement par la direction commerciale. La différence est importante et permettra ou non la mise en place de vrais programmes d'accompagnement. «Si la direction générale ne s'implique pas fortement dans ce dossier, l'entreprise ne peut espérer obtenir une véritable réussite du projet», affirme Nicole Berger. A titre d'exemple, combien d'entreprises prennent la peine d'orchestrer une convention force de vente autour du thème du CRM? Alors que ces mêmes entreprises n'hésitent pas à le faire pour le lancement d'un produit ou l'attaque d'un nouveau marché... Cette dimension stratégique en tête, vous pouvez ensuite appliquer les conseils suivants pour faciliter l'utilisation du CRM par l'ensemble de votre force de vente.

1 Accompagnez les commerciaux après le déploiement du CRM

La complexité d'un projet CRM est telle que les entreprises savent qu'il est nécessaire de mettre en place une véritable task force en amont du projet, afin de travailler conjointement avec les commerciaux.

Aussi, s'il n'est pas question de remettre en cause cet aspect, il faut néanmoins garder à l'esprit qu'un projet CRM ne s'arrête pas une fois le déploiement accompli! Au contraire, il ne fait que commencer, notamment pour ce qui concerne l'accompagnement au quotidien des commerciaux. «Les entreprises mettent en place des formations, souvent courtes, au moment du déploiement de l'outil, mais elles n'assurent pas toujours le suivi du projet CRM. L'accompagnement des commerciaux est alors souvent oublié et c'est une erreur fatale», révèle Valérie Bertheraux, spécialiste des questions sur l'accompagnement des forces de vente au sein d'Accenture.

Pour Nicole Berger (Accoval), il est indispensable de nommer un responsable, une sorte de référent, que le commercial pourra aller voir sans appréhension pour l'aider à utiliser l'outil CRM. «Le commercial aura du mal à avouer qu'il ne maîtrise pas l'outil. Et le manque d'implication n'est souvent que le reflet de son incapacité à se servir correctement du CRM, explique Nicole Berger. Si vous nommez une personne, sans rapport hiérarchique avec lui, il osera davantage lui exprimer ses difficultés.» N'hésitez pas, également, à transformer les meilleurs utilisateurs du CRM en formateurs. «C'est une bonne façon d'impliquer des commerciaux dans le projet en prenant en compte leurs réalités terrain. C'est aussi un signe de reconnaissance pour les plus impliqués», juge Florence Alvarez- Durca consultante et formatrice au sein d'Orsys, une société spécialisée dans la formation aux nouvelles technologies et au management.

2 Soyez à l'écoute des retours d'expérience des commerciaux

 

 

Lorsqu'un projet CRM est mené dans les règles de l'art, l'entreprise prend en compte les attentes et les besoins de ses commerciaux en amont... Mais dans la réalité, assez peu écoutent les retours terrain des utilisateurs, une fois l'outil actif. «Une telle démarche demande à l'entreprise d'accepter de remettre en cause certains points du système qui ne sont peut-être pas optimaux, explique Nicole Berger. Il est alors plus facile de penser que les commerciaux ne jouent pas le jeu pour expliquer un échec, mais cette politique de l'autruche n'est pas raisonnable.» La spécialiste estime que la solution consiste à mener des enquêtes de satisfaction auprès des commerciaux quelques semaines après le déploiement d'une application CRM, mais aussi après plusieurs mois. L'enquête permet d'identifier les besoins non satisfaits des utilisateurs et les différents problèmes rencontrés. Mais cette démarche implique que chaque enquête soit suivie d'un plan d'actions. Sinon, les commerciaux percevront vite que cette démarche n'est pas sérieuse.

Vous pouvez aussi, à ce stade, demander de l'aide à l'éditeur de la solution CRM. Ainsi, Salesforce, qui propose une application CRM en mode externalisé, est capable de savoir quelles fonctionnalités sont véritablement utilisées par chaque commercial. Un département au sein de l'éditeur est même dédié à cela. Ce qui permet de faire prendre conscience à l'entreprise des manquements dans son projet CRM et d'y remédier le cas échéant. Reste que ces fonctionnalités ne sont pas toujours utilisées par les directions générales. «Nos clients ne souhaitent pas être accusés deflicage de la part de leurs commerciaux», argumente Ivan Berton, directeur marketing d'e-Deal qui propose de telles fonctions de suivi de l'utilisation de l'outil CRM par les vendeurs. Cette réticence est dommageable. Car si vous n'êtes pas conscient des problèmes que rencontrent les utilisateurs, comment pouvez-vous tenter de les résoudre?

3 Après l'installation, proposez des formations adaptées

Après quelques mois d'utilisation du CRM et grâce aux remontées d'expériences de vos vendeurs, vous pourrez proposer des formations ciblées, uniquement à ceux qui font face à des problèmes particuliers. Pour Valérie Berthereaux, Senior Executive d'Accenture, l'e- learning, dans ce cas, est une bonne réponse pour venir en aide aux commerciaux en détresse. Mais plus généralement, des petites formations sous forme de piqûres de rappel, tous les six mois, peuvent être nécessaires pour pousser les utilisateurs à aller utiliser des fonctionnalités plus pointues. Une fois que les commerciaux sont à l'aise avec les fonctionnalités les plus communes, ces modules de formations peuvent leur permettre d'étendre leur connaissance à des outils annexes plus complexes.

Pour les formations, des questionnaires à choix multiples peuvent être proposés aux commerciaux. Vous pouvez aussi organiser des tournois inter-équipes pour les pousser à découvrir les différentes fonctionnalités de l'outil.

A côté des formations, la création de fiches pratiques sur l'Intranet de la société est aussi un bon moyen pour permettre aux commerciaux de mieux utiliser l'outil CRM. L'idée n'est pas ici de donner un mode d'emploi technique supplémentaire, mais d'aborder l'outil via les problèmes concrets que le commercial va rencontrer sur le terrain. Et lui montrer comment la solution peut, dans ces cas précis, l'aider.

Reste que le meilleur apprentissage est finalement la démonstration. Auralog, société spécialisée dans les formations à distance, s'est ainsi appuyée sur la formation du middle management pour faire passer le message. Ainsi, au-delà des cessions de formations sur l'outil, le management intermédiaire profitait de la moindre occasion pour se servir de l'application de l'éditeur Ines face aux commerciaux lors de réunions commerciales. Présenter les résultats, afficher la localisation des clients ou les performance commerciales, autant d'indices qui parlent aux commerciaux et qui leur démontrent l'intérêt de se servir du CRM. «Face à une sous-utilisation de l'outil, la seule solution est de placer le commercial et l'application en situation afin de montrer très concrètement les avantages du CRM», assure Valérie Berthereaux (Accenture). La communication des bénéfices de la bonne utilisation du CRM doit faire passer l'idée que le logiciel est une aide précieuse dans l'atteinte des objectifs de chacun. Ces bénéfices sont nombreux: gain de temps, contacts qualifiés, relance automatique auprès des clients dont la décision d'achat est proche, identification des clients inactifs, partage des expériences. Autant d'éléments qui viendront soulager le travail du commercial.

4 Offrez aux vendeurs l'accès aux tableaux de bord du CRM

Les tableaux de bord sont un fabuleux moyen de matérialiser l'apport de l'outil dans le quotidien d'un commercial. «Si on demande au commercial d'entrer de l'information, il faut qu'il puisse, en retour, trouver un bénéfice au-delà des informations basiques sur ces clients», précise Jocelyne Youyou, consultante CRM au CXP, société d'analyse et de conseil aux entreprises en matière de progiciels.

Le tableau de bord de la solution peut ainsi lui permettre d'accéder à des indicateurs sur le marché, sur le comportement des clients et prospects. «Le commercial comprendra très vite que s'il souhaite s'appuyer sur des indicateurs performants, il doit remplir la base de données», assure Nicole Berger d'Accoval. Or, les directions générales sont souvent réticentes à mettre ces éléments sensibles à la disposition des commerciaux. A tort, estime Nicole Berger, expliquant que plus on donne aux commerciaux les moyens de tirer bénéfice de l'application, plus ils s'en serviront. «D'autant que si les vendeurs souhaitent détenir ce type d'information, ils trouveront un moyen de se la procurer», précise-t-elle.

5 Corrigez régulièrement les manques éventuels de l'outil CRM

Même si l'application est par nature complexe elle doit rester conviviale, simple d'utilisation et rapide d'accès. «Le logiciel doit permettre au commercial nomade de saisir un compte rendu en très peu de temps, et à son manager d'y accéder en un clic pour avoir une vue d'ensemble des actions», explique Florence Alvarez-Durca (Orsys). Et d'ajouter: «Vérifiez que chacune des fonctionnalités est essentielle et utilisée. Sinon, supprimez-la ou faîtes-la évoluer.» Travailler sur la simplification de certaines fonctionnalités est parfois nécessaire pour une bonne appropriation de l'outil. «Commentun commercial peut-il se servir de l'outil si les réponses aux informations demandées sont longues à s'afficher, s'interroge Alexandre Losson, de Business & Decision. Il faut, dès lors, que l'entreprise accepte de revoir son projet et améliore l'outil en prenant en compte les problématiques rencontrées par les commerciaux.»

6 Optez pour un outil global et personnalisé pour susciter l'intérêt

Pour booster l'utilisation du CRM, la solution doit devenir un outil indispensable à chaque commercial. Ainsi son utilisation quotidienne doit devenir un réflexe! Pour cela, il est recommandé d'opter pour une solution globale qui soit capable de centraliser l'ensemble des informations à destination et en provenance de la force de vente, comme le suivi commercial mais également les agendas, la gestion des notes de frais, les données marketing, les remontées du service clients, l'administration des ventes, etc. L'accès à la messagerie électronique des commerciaux via la solution CRM est un plus qui leur évite de conserver leurs contacts dans leurs agendas. Le logiciel peut inclure des fonctionnalités d'édition de comptes rendus de visites, de recherche par mots-clés, d'élaboration de prévisions de vente, d'automatisation de courriers ou de réponses aux appels d'offres...

Enfin, pourquoi ne pas réunir, sur l'écran d'accueil de l'ordinateur du service commercial, les outils professionnels comme l'application CRM ou les suites bureautiques et les applications plus ludiques comme les interfaces des réseaux sociaux de types Facebook, LinkedIn, ou d'accès à Internet (Google, messagerie électronique...)? «De cette façon, les com merciaux retrouveraient un univers qu'ils maîtrisent pour la plupart, assure Eric Falque, senior vice-président de Bearing Point, société de conseil en management et en technologie. L'appropriation du nouvel outil CRM sera ainsi facilitée puisque ces derniers auront, d'emblée, l'impression qu'il fait partie de leur quotidien.»

7 Persuadez ceux qui ne veulent pas partager leurs données

Malgré tous vos efforts pour impliquer les commerciaux, communiquer sur les bénéfices du CRM et déployer les formations et outils pour les aider à l'utiliser, vous vous apercevez que certains sont toujours réticents à partager leurs données. Qu'un vendeur n'ait pas envie de confier au service marketing les numéros de téléphones portables de ses contacts peut être compréhensible. Mais que ses données ne figurent pas dans le système et ne soient pas accessibles à sa hiérarchie n'est pas acceptable. Aussi, pourquoi ne pas expliquer aux équipes commerciales que toutes les informations clients doivent être dans le CRM, mais définir avec elles quelles informations peuvent être partagées et quelles sont celles qui doivent rester au sein du service? «De cette manière, les vendeurs les plus réticents n'ont plus de raisons de ne pas adhérer au projet et surtout le CRM garde sa fonction première, celle du partage de l'information», explique Jocelyne Youyou, consultante CRM au CXP.

Laurent Bailliard

Nicole Berger, directrice de projets CRM d'Accoval

«Plus qu'un outil, le CRM est une véritable stratégie d'entreprise.»

Jocelyne Youyou, consultante CRM au CXP

«Le commercial qui renseigne le CRM doit trouver un intérêt en retour.»

Faut-il incentiver les commerciaux à l'utilisation du CRM?

Vos commerciaux ont des diffcultés à utiliser au quotidien le CRM. Et si vous mettiez en place un programme d'incentive pour les motiver? Quoi de plus naturel pour une cible de commerciaux... Mais est-ce vraiment une bonne idée? «L'intérêt de mettre en place un CRM réside dans la qualité des données que vous allez ainsi récolter puis partager et non dans la quantité», explique Benjamin Richy, responsable avant-vente chez l'éditeur Coheris. En clair, pour participer au programme d'incentive le poussant à utiliser le CRM, le commercial peut être tenté de remplir l'application avec des informations insuffisamment vérifiées ou pire complètement fausses. Ce qui est encore plus dangereux qu'une simple sous-utilisation du système.
De son côté, Florence Alvarez-Durca consultante au sein d'Orsys, une société spécialisée dans la formation aux nouvelles technologies et au management, estime que le système de la carotte peut «être un bon moyen de faire adhérer les équipes à condition de disposer d'indicateurs précis afin de justifier ces récompenses et d'éviter toute fraude éventuelle». Et la consultante d'envisager un système de points gagnés à chaque mise à jour d'un contact client, par exemple. De quoi faire naître des réfexes d'utilisation du CRM pour les commerciaux en début de projet.

Eric Falque, senior vice-président de Bearing Point

«Faire en sorte que l'outil CRM fasse partie du quotidien...»

Florence Alvarez-Durca, consultante chez Orsys

«Prenez comme formateurs CRM les commerciaux qui l'utilisent le mieux.»

Sylvie Lorieau, chef de projet CRM chez Coloplast (à droite): «J'ai démontré aux commerciaux l'intérêt de l'outil en partant de leur spécificité métier.»

Sylvie Lorieau, chef de projet CRM chez Coloplast (à droite): «J'ai démontré aux commerciaux l'intérêt de l'outil en partant de leur spécificité métier.»

CAS PRATIQUE 1
Coloplast nomme une «Madame CRM» pour inciter ses vendeurs à adopter son outil

Pour convaincre ses commerciaux d'utiliser son outil CRM, Coloplast a dédié un collaborateur au projet. Grâce à cette initiative, les besoins des vendeurs ont été pris en compte.

Vous pouvez avoir la plus belle voiture au monde, si personne ne vous explique comment la conduire, cela ne vous servira à rien», s'exclame Sylvie Lorieau, chef de projet CRM au sein des laboratoires Coloplast, fournisseur de dispositifs médicaux. Voilà pourquoi le laboratoire, qui a équipé ses 90 commerciaux d'une solution de CRM en juin 2002, a tenu à les accompagner au quotidien dans l'utilisation de cet outil. «Si le choix de l'application est une étape importante, il ne faut pas se leurrer: ce sont les utilisateurs qui, ensuite, assurent, ou non, son succès», confie celle qui a porté chez Coloplast le projet en interne. «Avoir une personne dédiée uniquement au déploiement d'un CRM est assez rare dans les entreprises qui mettent en place de telles applications, souligne Ivan Berton, directeur marketing d'e-Deal, l'éditeur que Coloplast a retenu. Pourtant, quand une entreprise charge un collaborateur d'accompagner au quotidien les commerciaux sur un projet de ce type, le succès est garanti!»

Une formation sur mesure

Pour que l'application soit utilisée par les commerciaux, Coloplast a privilégié une solution facile d'utilisation. «Nous voulions une application très intuitive, très ergonomique afin de permettre une bonne prise en main des commerciaux», se rappelle Sylvie Lorieau. Ce qui ne l'a pas empêchée d'élaborer pour ces derniers un programme de formation sur mesure de deux jours et demi. «Plutôt que de partir de l'outil pour leur expliquer comment travailler avec, je suis parti de leur spécificité métier afin de leur montrer à quel point l'outil pouvait leur être utile», commente- t-elle. Afin de bien comprendre les problématiques des vendeurs de Coloplast, Sylvie Lorieau les a ainsi suivis en rendez-vous clientèle. Les impressions recueillies sur le terrain lui ont ensuite été utiles pour apporter des modifications à l'application. Par ailleurs les commerciaux ont été invités à faire remonter leurs impressions ou leurs idées sur les améliorations à apporter. Des remontées terrain qui ont souvent été prises en compte. Et qui le sont toujours... Ainsi, en moyenne, deux correctifs sont apportés chaque année à l'application. Enfin, des cessions de formations sur ces nouveaux modules et des piqûres de rappel sur les fonctionnalités les plus complexes de l'application sont aussi organisées chaque année.

Mais si Coloplast a misé sur l'accompagnement humain pour aider les commerciaux à utiliser l'outil, le laboratoire a également adopté des mesures plus coercitives. Ainsi, les vendeurs ne peuvent saisir leurs notes de frais qu'après avoir renseigné les différentes parties de l'application portant sur le reporting de leurs visites clients. De quoi inciter les plus récalcitrants à adopter l'outil... «Naturellement, il y a toujours moyen de contourner ces mesures, affirme Sylvie Lorieau, sans en révéler toutefois les ficelles. En s'attachant à leur démontrer l'utilité de l'outil CRM, vous vous assurez vraiment de son utilisation.» Pour preuve: ce sont les commerciaux de Coloplast qui poussent aujourd'hui leur direction à aller plus loin dans le déploiement de l'outil de e-Deal. Leur rêve? Des PDA équipés de la solution CRM pour encore davantage de mobilité... La preuve, s'il en était besoin, de leur adhésion à l'outil.

L. Ba.

Repères

Coloplast
Activité
Laboratoire spécialisé en fourniture de dispositifs médicaux
CA 2008 monde
1,1 milliard d'euros
Effectif
7 400 salariés
Effectif commercial
90 vendeurs

CAS PRATIQUE 2
Tarkett met la pression sur ses managers pour qu'ils poussent les commerciaux à utiliser le CRM

Déployé depuis quatre ans, dans près de 25 pays européens, le CRM de Tarkett est pourtant boudé par les vendeurs... pour l'instant.

Les commerciaux du spécialiste en revêtements de sol Tarkett sont de mauvais élèves. En tout cas, pour ce qui est de l'utilisation de l'outil CRM conçu par l'éditeur Pivotal, que le groupe a mis à leur disposition depuis 2005. La preuve? En janvier dernier, les commerciaux, répartis dans les 25 pays européens où la société est présente, n'étaient en moyenne que 25% à utiliser l'outil... moins d'une fois par mois! L'appropriation par les commerciaux du CRM est si faible que l'indicateur est basé sur au moins une utilisation par mois, alors qu'habituellement ce taux est calculé sur un critère d'utilisation quotidienne! C'est dire, si le chantier est énorme pour Laurent Couturier, responsable CRM pour l'Europe de l'Ouest au sein de Tarkett, qui a pris ses fonctions, il y a six mois. Aussi, Laurent Couturier a commencé par différencier des pays, comme la France, où l'utilisation de l'outil CRM est quasi systématique, d'autres comme le Portugal, la Pologne, l'Espagne ou l'Italie, qui n'affichent environ qu'une utilisation par mois. Quant aux commerciaux autrichiens, ils n'utilisent quasiment jamais l'application. La raison de cette disparité? Le manque d'implication de certaines directions générales. «Alors qu'en France, la direction générale se sert de l'outil pour manager ses commerciaux au travers de tableaux de bord ou de rapports d'activités, les directions d'autres pays ont considéré que les commerciaux étaient libres d'adopter ou non l'outil», commente Laurent Couturier.

Mais la nécessité de gagner des parts de marché au niveau européen fait prendre conscience à Tarkett de l'urgence à disposer d'informations communes et fiables en provenance des différentes filiales.

Des «messieurs CRM» en relais local

Aussi, la société a lancé, depuis quatre mois, un vaste programme pour inciter ses commerciaux à utiliser l'application. «Rien qu'en montrant notre attachement à ce projet pour lequel nous avons annoncé un nouveau programme déformation et d'accompagnement des commerciaux, nous avons déjà noté une utilisation plus importante du CRM», mentionne Laurent Couturier. Sa stratégie? S'appuyer sur les directions générales pour faire passer le message et impliquer les directions commerciales et le management intermédiaire. Qui doivent désormais travailler au quotidien à partir du CRM. Pour «maintenir la pression», Laurent Couturier envoie tous les mois aux utilisateurs une newsletter expliquant la vision de l'entreprise vis- à-vis de cet outil et l'intérêt de s'en servir. «Désormais, toute l'entreprise est tournée vers cette application et son utilisation est devenue une priorité pour gagner des parts de marchés.»

En parallèle des formations dispensées ce printemps, Laurent Couturier met sur pied un Intranet sur lequel les commerciaux retrouveront des fiches pratiques pour les aider à utiliser le CRM. Par ailleurs, chaque pays dispose désormais d'un «monsieur CRM», relais local pour aider les commerciaux.

Avec toutes ces actions, Tarkett espère que les commerciaux vont enfin utiliser l'application CRM. «L'échec n'est pas dû à la mauvaise qualité de l'outil, mais vraiment au manque d'implication des directions», assure Laurent Couturier, qui concède qu'un travail de simplification de l'application sera quand même nécessaire pour faciliter l'appropriation de la solution par les forces de vente.

L Ba.

Repères

Tarkett
Activité
Spécialiste en revêtements de sol
CA 2008 monde
2,1 milliards d'euros
Effectif commercial France
96 vendeurs

CAS PRATIQUE 3
Completel a fait du CRM un outil indispensable à sa force de vente

Pour inciter ses vendeurs à utiliser son application CRM, Completel a placé l'outil au coeur de leur quotidien et chargé les assistantes commerciales de les épauler.

Difficile pour la centaine de commerciaux de Completel de ne pas utiliser leur outil CRM tant il leur est aujourd'hui indispensable au quotidien. Déployée en janvier 2008, l'application Siebel est tout simplement devenue l'outil de travail de cette force de vente chargée de placer des solutions télécoms et internet dans les entreprises. «Le meilleur moyen pour que les commerciaux utilisent le CRM, c'est finalement de le rendre incontournable», estime Emmanuel Cornuau, directeur marketing de Completel. Ainsi, lors des réunions individuelles ou de groupe, le manager s'appuie sur le tableau de bord issu de l'outil CRM pour construire la discussion avec son équipe ou son ingénieur commercial. Impossible dès lors pour ces derniers, de ne pas orchestrer à leur tour leur travail autour du CRM. «Nous voulons montrer l'exemple et donner l'impulsion nécessaire aux commerciaux pour qu'ils se servent de l'application qui, de surcroît, leur est indispensable pour parler un même langage entre eux ou avec leur hiérarchie», explique Pierre de Froidefond, directeur des ventes sud-est Méditerranée pour Completel.

Des assistantes «Super Users»

Et pour que les commerciaux s'approprient l'outil, Completel a organisé une session de formation. «Nous n'avons pas voulu un simple cours théorique sur l'application. Nous souhaitions l'inscrire dans un cadre pratique afin de mettre le commercial en situation et lui donner la possibilité de travailler rapidement avec l'application», précise Emmanuel Cornuau. Ainsi, au cours d'une seule journée, l'ensemble de la force de vente, divisée en équipes de dix personnes maximum, a été formé à l'outil. Chaque vendeur, connecté à son ordinateur, a appris à l'utiliser au travers de cas concrets: enregistrer une affaire, saisir une opportunité commerciale, suivre l'activité d'un client... Et face à la complexité de l'outil, Completel a décidé de s'appuyer également sur les assistantes commerciales pour aider les vendeurs à mieux utiliser l'application. Désormais, dans chaque équipe, une assistante commerciale, possède aujourd'hui le titre de «Super User». «Parnature, elles ont un rôle plus administratif et sont amenées à travailler très régulièrement avec l'outil notamment pour saisir les commandes. Elles sont donc davantage familiarisées avec ce type d'application que les vendeurs», explique Emmanuel Cornuau. Pour le directeur marketing, cette formule présente un autre avantage: «Comme ces collaboratrices ne sont pas hiérarchiquement au-dessus des commerciaux, ces derniers osent plus facilement se tourner vers elles en cas de problème...» En plus de ces Super Users, Completel dispose en interne d'un informaticien afin de répondre aux problèmes plus complexes.

Enfin, pour que l'application colle à leurs besoins, les remarques des commerciaux sont prises en compte. Les remontées terrain sont facilitées par une boîte mail générique où les vendeurs peuvent signaler ce qui ne marche pas ou proposer des améliorations. D'ailleurs, chaque trimestre, l'application connaît des modifications afin de coller aux spécificités métier de Completel. L'occasion pour l'entreprise de reformer sa force de vente, à distance cette fois-ci. Les commerciaux, munis de leurs ordinateurs, participent alors à une démonstration en ligne afin de maîtriser les nouvelles fonctionnalités. Aujourd'hui, tous les vendeurs de Completel, sans exception, utilisent l'outil CRM.

L. Ba.

Emmanuel Cornuau, directeur marketing de Completel

«Nous avons opté pour une formation courte qui met le vendeur en situation.»

Repères

Completel
Activité
Opérateur Télécom et Internet pour les entreprises
CA 2008 du groupe Numericable- Completel
1,3 milliard d'euros
Effectif
500 salariés
Effectif commercial
100 vendeurs