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Nextira One se réorganise pour coller au terrain

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Le spécialiste des infrastructures d'entreprise a modifié sa gestion de la relation clients afin d'être plus proche des attentes de la clientèle en province.


L'année 2005 a commencé sur les chapeaux de roues pour Nextira One. Avec une part de marché d'environ 25 % pour l'ensemble de ses activités et de 34 % sur la seule téléphonie d'entreprise, le spécialiste des infrastructures professionnelles se porte bien. Pourtant, l'arrivée en janvier dernier d'un nouveau directeur général des opérations correspond à une remise en cause du modèle d'organisation. « Je suis persuadé que, dans les prochaines années, nous allons vivre une grande structuration du marché de la téléphonie d'entreprise, analyse Philippe Weppe, directeur général des opérations de Nextira One. Il n'existe plus que trois ou quatre grands acteurs ; nous devons donc bien nous positionner pour nous développer en nous adaptant aux spécificités de notre clientèle. » Un constat qui a amené l'entreprise, aidée par un cabinet de conseil extérieur, à réaliser une analyse poussée du marché, de ses clients et du tissu économique français. « Nous avions besoin d'un regard neuf qui puisse analyser au plus près nos faiblesses et nous apporter un avis à forte valeur ajoutée », poursuit le responsable. En parallèle de cet audit, la direction a également instauré, dès le mois de février, une étude sur la relation clients auprès des managers et des commerciaux de l'entreprise. De l'ensemble de ces introspections, sont ressortis quelques axes stratégiques forts que l'entreprise a rapidement décidé de mettre en chantier.

1S'adapter aux attentes locales

« Bien que nous ayons une couverture régionale déjà très développée par rapport à nos concurrents, nous avons remarqué que notre organisation commerciale n'était pas adaptée aux “écosystèmes” locaux », note Philippe Weppe. En effet, après avoir étudié les spécificités des entreprises de province et notamment leur taille, leur localisation exacte, leurs besoins en technologies IP…, la direction commerciale de Nextira One a décidé de réorganiser totalement la segmentation et les missions de ses agences régionales. « Il s'agit de choisir le meilleur modèle de vente adapté à chaque typologie de clients en fonction de l'économie locale, ajoute Philippe Weppe. Auparavant, chaque vendeur était positionné sur une gamme de produits et pouvait aller voir n'importe quel client de sa région susceptible d'être intéressé. » Le responsable de Nextira One cite en exemple la région de Sochaux (Doubs). « On sait que la grande majorité de l'économie locale est tirée en avant par Peugeot et ses différents sous-traitants. Évoluant dans l'univers de l'automobile, ils ont tous plus ou moins les mêmes besoins. Les vendeurs de l'agence régionale se doivent donc de connaître parfaitement le fonctionnement et les besoins de ces entreprises afin de leur apporter l'offre la plus adaptée. » Le marketing a également été mobilisé pour aider les vendeurs à mieux appréhender leur “écosystème” et leur permettre de mieux connaître leurs clients. Ils doivent notamment mettre en place des offres packagées répondant aux besoins d'une catégorie de clients en fonction de leur localisation géographique. Dans la région Rhône-Alpes, par exemple, un grand pan de l'économie locale est dominé par le tourisme montagnard. Nextira One a donc envisagé l'instauration d'offres spécifiquement dédiées aux hôtels, sociétés de remontées mécaniques, etc. Chaque vendeur a en charge un portefeuille clients dimensionné en fonction de la taille des entreprises : PME, TPE ou grands comptes régionaux. La création d'offres à destination des PME est, par ailleurs, un axe fort du développement de la société. « Nous sommes persuadés que, d'ici à moins de cinq ans, toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, auront des besoins en technologies sur IP, affirme Philippe Weppe. Nous préférons donc nous adresser à tous les types d'entreprises, aux petites comme aux grandes, plutôt que de segmenter par le haut en ne retenant que les grands comptes, comme le font la plupart de nos concurrents. » Pour ce faire, les vendeurs ont été repositionnés et ont bénéficié de plus de moyens pour s'adresser à toutes ces entreprises. « Nous essayons de les inciter à mener une double relation clients, poursuit le directeur des opérations. Il ne s'agit plus de connaître uniquement son client, mais également le client de ce client pour comprendre parfaitement leurs besoins communs. Lorsque nous nous adressons à Michelin, par exemple, nous traitons également avec ses revendeurs. » Pour accompagner ces modifications, l'entreprise a mis en place un système de pilotage de l'activité commerciale plus performant. Désormais, chaque manager d'agence a accès à une base de données et peut consulter des tableaux de bord dynamiques actualisés en temps réel par les commerciaux.

2 Simplifier la relation clients

Second axe fort de développement déterminé par l'analyse de l'activité de Nextira One : la simplification de la relation clients. L'entreprise a, en effet, analysé les missions de chaque employé et constaté que la majorité remplissait des tâches qui n'étaient pas prioritaires pour leur fonction. Les commerciaux, par exemple, ne se contentaient pas de vendre ; il leur arrivait également d'assurer la partie technique, comme la mise en place du réseau, ou le service après-vente. « Aujourd'hui, dans notre secteur, il n'y a aucune limite à la croissance, si ce n'est notre propre modèle d'organisation ! Dans sa relation au client, un vendeur ne doit pas se charger d'aller récupérer le paiement des factures, il doit vendre, un point c'est tout. » L'organisation interne a donc été revue. Cela s'est notamment traduit par la création de postes de gestionnaires de projets, qui ont une mission très stratégique puisque plus de 50 % du chiffre d'affaires de Nextira One se fait en mode projet. « Ces derniers interviennent dans l'avant-vente et, une fois le contrat signé, ils gèrent la mise en place et le fonctionnement du système. Ils ont pour mission essentielle de coordonner l'ensemble du projet. Ils travaillent donc en binôme avec les vendeurs pour plus de cohérence et d'efficacité », explique le responsable de Nextira One. Pour remplir cette mission, l'entreprise a privilégié des profils d'ingénieurs ayant une bonne expérience des process. Une vingtaine de gestionnaires ont été recrutés, et, dans l'année, environ 50 personnes rejoindront les agences commerciales. Dans sa volonté de simplifier la relation avec sa clientèle, l'entreprise a également confié la gestion des TPE à une cellule de télé- vente en interne. Elle compte environ 30 personnes en charge de la détection de projets et de la vente de solutions auprès de cibles ayant des besoins simples. « L'idée est d'être cohérent dans notre manière d'aborder les clients. Pour les toutes petites structures qui ne nécessitent pas de systèmes compliqués véritablement sur mesure, un télévendeur représente une vraie valeur ajoutée », assure Philippe Weppe.

3 Développer les partenariats

Dernier volet de la réorganisation de Nextira One : la création récente d'une direction des alliances et des partenariats stratégiques. « Nos partenaires, ce sont tous les fournisseurs de nos clients, qui leur apportent des solutions par profession, comme les logiciels de comptabilité ou de facturation. Notre métier est de relier ces outils pour mettre sur pied un véritable réseau qui les fasse fonctionner tous ensemble. Il est donc absolument essentiel que nous connaissions bien les fournisseurs de nos clients pour nouer des partenariats privilégiés avec eux. » Parmi ces partenaires, on trouve des grands noms tels que Cisco, Alcatel, Neuf Telecom, Cegetel, Hewlett Packard ou encore Nortel. Cette nouvelle structure chargée des partenariats – qui compte sept personnes s'occupant chacune d'un secteur particulier – a également été investie d'une mission de prospection, afin de trouver de nouveaux partenaires susceptibles de répondre aux besoins des clients de Nextira One. « Nous avons un rôle de conseil à jouer auprès de nos clients, qui recherchent des solutions adaptées à leur métier, souligne Philippe Weppe. En nouant des partenariats avec des entreprises spécialisées, nous pouvons leur proposer des offres très attractives et l'assurance que l'ensemble du projet que nous mettrons en place chez elles sera cohérent et de qualité. » Mais pas question pour Nextira One d'étendre à l'infini ses alliances partenaires. La réputation des sociétés avec lesquelles elle s'associe se doit d'être irréprochable. « Notre métier n'accepte aucune faiblesse dans la qualité des prestations que nous proposons. Aujourd'hui, il serait facile de réaliser d'importantes économies en traitant avec de nouveaux entrants, en particulier les Chinois, mais ils ne sont pas encore à la hauteur de nos exigences. Nous privilégions donc les valeurs sûres, que ce soit pour nos clients de La Défense comme pour ceux de l'Aveyron ! »

Repéres

Nextira One est une entreprise américaine spécialisée dans la fourniture de solutions et de services de communication (déploiement et exploitation de réseaux voix, données et centre d'appels). Anciennement filiale du groupe Alcatel, sous le nom de Alcatel Réseaux d'Entreprises, la société a été rachetée en 2002 par le fonds d'investissement Platinum Equity et a pris le nom de Nextira One. En France, elle emploie 2000 personnes, dont 1000 sont basées en province au sein des 13 agences commerciales situées dans les grandes villes de l'Hexagone. La force de vente est composée de 279 commerciaux terrain et de 30 télévendeurs. Le chiffre d'affaires France 2004 a été de 350 millions d'euros.

offres

Conscient des spécificités des petites entreprises et de leurs capacités restreintes à investir dans des technologies modernes, Nextira One a lancé en début d'année une solution complète regroupant des produits et des services pour les entreprises disposant de 6 à 15 postes téléphoniques. La technologie retenue est celle d'Alcatel. Elle permet d'accéder à un grand nombre de fonctionnalités, telles que les conférences téléphoniques ou un assistant personnel intégré. Côté services, Nextira One leur propose une série de prestations qui vont de l'installation à l'exploitation du système. L'offre PME propose, en outre, un module d'autoformation par le biais d'un CD-Rom et un accès personnalisé à un site Internet.

Mot clés : vendeur

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Isabelle Sallard