Mon compte Devenir membre Newsletters

Numéros gratuits : jouez sur la concurrence

Publié le par

La libéralisation des télécommunications a introduit un début de concurrence sur les numéros spéciaux. Aujourd’hui, quatre opérateurs proposent des numéros gratuits, une véritable arme commerciale pour les entreprises.

La mise en œuvre d’un numéro gratuit, que l’entreprise peut rendre à l’opérateur à tout moment et qui ne nécessite généralement aucune modification des équipements, satisfait une palette de besoins : promouvoir ses produits et services pour conquérir de nouveaux clients, améliorer la relation client en offrant un canal d’assistance et de conseil simple, faire face à une communication d’urgence ou encore faciliter la communication interne.Ils sont à ce jour quatre acteurs à proposer des numéros gratuits pour l’appelant, facturés toujours moins chers pour l’entreprise et mis en œuvre toujours plus facilement. Le marché des numéros libres est le nouveau terrain d’affrontement des opérateurs concurrents de France Télécom qui commence à perdre un nouveau monopole. L’enjeu est de taille. Selon Eurodata, le marché européen des numéros en libre appel devrait culminer à quelque 30 milliards de francs en 2002. Certes, le chiffre reste dérisoire comparé au marché américain, où un appel sur deux est passé vers un numéro gratuit, ce qui a généré un chiffre d’affaires de 157 milliards de dollars en 1996. La France possède aujourd’hui une marge de progression très importante avec seulement 30 000 numéros gratuits activés à ce jour par France Télécom contre 60 000 en Grande-Bretagne. “Quand les étrangers nous regardent, ils disent de nous que nous sommes un marché vierge”, s’amuse Thibault de Robien, responsable du marché des numéros spéciaux chez Omnicom. Tarif unique, sans abonnement Cegetel a été le premier à investir le marché jusque-là détenu à 100 % par l’opérateur historique, en lançant en novembre dernier un tarif unique de 1 F HT la minute et sans abonnement. Deux autres acteurs se positionnent aujourd’hui sur ce segment, Omnicom et Siris, en tirant un peu plus les prix vers le bas avec un tarif à 0,85 F HT la minute pour le premier et 0,57 F HT pour le second. Globalement, les trois opérateurs ont décidé d’attaquer France Télécom sur le terrain des prix et de la simplicité de l’offre : pas de frais d’accès au service, pas de supplément mensuel pour un numéro particulier, une série de services souples. Même air de famille entre les offres donc, mais chaque opérateur cherche tout de même à marquer sa différence. France Télécom a réagi avec une approche plus segmentée des PME : “Il faut leur offrir un service simplifié”, explique Alain Auberdiac, directeur marketing du service d’accueil téléphonique de l’unité d’affaires de France Télécom. “Nous avons donc lancé trois packs privilégiant soit un abonnement à bas prix, soit un forfait horaire, adapté à l’usage que les PME font du numéro spécial.” L’offre de Siris intègre pour sa part un numéro gratuit interne pour l’entreprise, “idéal pour les forces commerciales ou techniques itinérantes”, souligne Pierre-Olivier Giffard, responsable du marketing voix chez Siris. De son côté, Cegetel propose une réduction de 50 % sur le coût des appels de moins de dix secondes – souvent des erreurs de numéros ou des appels de plaisantins – pour un abonnement de 90 F HT par mois. Garder son numéro en changeant d’opérateur La concurrence entre opérateurs devrait prochainement s’exacerber avec l’introduction, au début de l’an 2000, de la portabilité du numéro. “Au lieu d’accorder des blocs de numéros par paquet de 10 000 à chaque opérateur, nous allons bientôt pouvoir attribuer les numéros à l’unité et donc permettre à une entreprise de changer d’opérateur tout en gardant son numéro”, explique Philippe Distler, responsable du service technique chargé de la gestion du plan de numérotation pour l’Autorité de régulation des télécommunications.Néanmoins, la concurrence peine à s’installer sur les appels en provenance des GSM vers les numéros gratuits des concurrents de France Télécom. Ils sont tout simplement inaccessibles, car France Télécom, qui collecte le trafic pour le redistribuer, et les opérateurs de mobiles n’ont pas encore bouclé leur négociation sur leurs conventions d’interconnexion. Idem sur les appels passés à partir des cabines publiques. France Télécom réclame aux opérateurs une taxe supplémentaire d’interconnexion qu’ils jugent trop élevée. Enfin, on attend l’attribution de numéros à coût partagé (entre l’appelant et l’appelé) et à revenus partagés (de type 08 36, souscrit par un prestataire de contenu) à Omnicom, Cegetel et Siris. Elle sera possible lorsque France Télécom et ses concurrents se seront mis d’accord sur les modalités de la facturation pour le compte de tiers. Au royaume des numéros spéciaux, la concurrence est encore loin d’être parfaite...

“Il nous a semblé important de mettre un numéro gratuit, le 0800 92 00 29, à la disposition de nos prospects car si les gens veulent bien nous appeler, il est normal qu’en retour nous payions la communication.” Niel Moore, coordinateur des actions commerciales pour France Alarme Électronique Organisée en centre d’appels basé sur Nice, la société France Alarme Électronique a mis en service un numéro gratuit, souscrit auprès d’Omnicom après avoir longtemps utilisé un numéro à coût partagé de France Télécom. “À l’occasion du lancement de nouveaux produits, nous avons décidé d’ouvrir un numéro gratuit communiqué deux à trois fois par mois dans la presse. Nous obtenons un taux de réponse plus élevé et il n’y a aucune discrimination de coût entre ceux qui appellent du Nord et ceux qui appellent depuis notre région. Omnicom, moins cher, est aussi une petite entreprise qui monte, comme nous, avec des services très souples, une mise en œuvre rapide et très professionnelle dans ses conseils.”

“L’attribution de blocs de numéros spéciaux aux concurrents de France Télécom se fait en fonction de l’état des ressources disponibles et selon le principe "premier arrivé, premier servi".” Philippe Distler, responsable du service technique chargé de la gestion du plan de numérotation au sein de l’Autorité de régulation des télécommunications L’ART établit, gère et contrôle le plan de numérotation. Elle attribue les ressources en numérotation aux opérateurs qui s’acquittent auprès du Trésor public d’une taxe de 0,15 F par numéro à dix chiffres et par an. Elle crée de nouvelles ressources en faisant évoluer le plan de numérotation. “Dans le cadre des discussions lancées début 1997 pour ouvrir les numéros libres, nous avons mis de l’ordre dans la structure des numéros commençant par 08. D’ici trois ans, tous les gratuits seront dans la tranche des 0800 et 0805. Les 0801 (appel local payé par l’appelant) et 0802 (0,79 F HT) deviendront 081 et 082. Les 0803 (0,99 F HT) seront convertis en 0825. Plus le chiffre après le 8 sera élevé, plus l’appelant paiera.”

Numéro libre, mode d’emploi -Une entreprise peut souscrire un numéro libre, gratuit pour l’appelant, auprès d’un des quatre opérateurs proposant ce service à ce jour : France Télécom, Cegetel, Omnicom et Siris. -L’entreprise prend à son compte la communication, facturée entre 0,67 F HT et 1,04 F HT la minute selon l’opérateur, et s’acquitte éventuellement d’un abonnement, facturé y compris si elle suspend temporairement la commercialisation de son numéro. Attention, certains opérateurs imposent un minimum de consommation mensuelle. -Au début de l’an 2000, l’entreprise pourra changer d’opérateur en gardant son numéro. -Usages du numéro gratuit : conquérir et fidéliser la clientèle, réagir à des situations d’urgence, faciliter la communication interne, rapprocher les partenaires de l’entreprise.