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Offrez un extranet à vos clients !

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En mettant des extranets à la disposition de leurs clients, de plus en plus d’entreprises réduisent le coût des contacts à faible valeur ajoutée.

Tel Monsieur Jourdain, qui faisait de la prose sans le savoir, tout un chacun a sans doute déjà utilisé un extranet sans s’en rendre compte. Un exemple ? Pour suivre sa commande, un internaute qui a acheté des livres sur le site de la Fnac, peut se connecter en ligne avec un code confidentiel ; il verra alors apparaître le récapitulatif de sa commande – voire un historique – et saura où en est sa livraison. Certains sites proposent même un lien vers l’extranet du transporteur chargé de la livraison, sur lequel le client peut savoir précisément à quelle heure sa commande a été expédiée ! Comme le résume François Trouillet, directeur marketing de l’éditeur Business Objects, “ l’extranet est un site Web sécurisé qui permet à une personne extérieure à l’entreprise – en l’occurrence un client – d’accéder, via un code personnalisé, aux informations la concernant ”. Une utilisation qui séduit de plus en plus d’entreprises, soucieuses d’apporter un service supplémentaire à leurs clients. Ce constat, Philippe Nieuwbourg, directeur général du cabinet de consulting Marcom Génération, le fait notamment pour le B to C. “ Toutes les grandes entreprises françaises ont ouvert un extranet pour leurs clients, affirme-t-il. C’est un phénomène assez récent, que l’on constate depuis environ dix-huit mois, surtout dans les secteurs des télécoms, de la banque, des sociétés de transport, etc. Bref, toutes les entreprises ayant un grand nombre de clients et de forts volumes d’affaires. ” En B to B également, les extranets se développent massivement. Même s’ils sont, pour l’heure, moins répandus.

Une panoplie d’outils en ligne

“ En créant un extranet, les entreprises offrent un véritable service supplémentaire à leurs clients ”, explique François Trouillet. Concrètement, le service se décline suivant plusieurs axes. Dans un premier temps, un extranet permet au client de consulter des informations techniques sur les produits. “ Une entreprise peut ne pas avoir envie de tout mettre en libre accès sur son site Web public, précise Philippe Nieuwbourg. Sur son extranet, seuls les clients autorisés peuvent accéder aux informations confidentielles, pas les concurrents. ” Ensuite, un extranet doit offrir une panoplie complète d’outils de gestion. Par exemple, il est souhaitable que le client puisse faire une demande de devis en ligne, voire paramétrer directement ses produits, en calculant le prix. Avec la possibilité, ensuite, de passer commande. “ L’extranet est aussi très utile pour le suivi de la commande : disponibilité des produits, délais de livraison, etc. L’outil doit offrir un suivi comptable des affaires ”, affirme Philippe Nieuwbourg. L’extranet offre donc au client un service performant, disponible en permanence : il lui permet de connaître la situation de son compte à un instant donné et, ainsi, de prendre les bonnes décisions. Mais c’est aussi un atout pour le fournisseur qui le met en place. Chez Parsys, société spécialisée dans la location de parcs informatiques aux entreprises, l’extranet est même considéré comme “ un moyen de se différencier par rapport à la concurrence ”. En offrant de la souplesse dans la gestion des affaires, le fournisseur s’attache plus facilement la fidélité d’un client. Ce que, chez Business Objects, on résume par cette phrase, un rien cynique : “ Un client disposant d’un tel outil et qui souhaite changer de fournisseur devra, dans un premier temps, prendre le risque de se passer d’un service précieux ! ”

Baisse des coûts du centre d’appels

L’extranet présente également l’intérêt de générer d’importantes économies budgétaires. Philippe Nieuwbourg cite le cas des call centers : “ Leurs coûts de fonctionnement diminuent de 25 % lorsqu’ils sont associés à un extranet. ” Pour s’en convaincre, il suffit d’imaginer le coût de l’appel d’un client qui souhaite simplement savoir où en est sa commande ; cet appel va durer cinq minutes au mieux, dix au pire : un temps précieux et parfaitement improductif pour le téléconseiller. Ce dernier traite là un appel sans aucune valeur ajoutée, qui pèsera sur la marge de l’entreprise. “ De plus, reprend Philippe Nieuwbourg, pour le client, avoir accès en permanence à l’information qu’il recherche représente un gain qualitatif. Il n’a plus besoin d’attendre, comme il le fait quand il téléphone dans un call center embouteillé. ” Pour Parsys, le fournisseur, l’extranet est également un facteur d’amélioration de la productivité, mais pour d’autres raisons. “ En interne, l’extranet a réorienté le travail de nos équipes de chargés d’affaires et de consultants vers des tâches à forte valeur ajoutée. Auparavant, ils établissaient des rapports papier pour auditer les parcs informatiques de nos clients. Aujourd’hui, ils passent moins de temps à traiter des données et plus à faire des analyses. ” Mieux, s’il réduit les coûts, l’extranet permet également d’augmenter les revenus de l’entreprise. “ Il facilite l’acquisition de nouveaux clients, estime François Trouillet, tout simplement parce que pouvoir offrir un tel service est un argument commercial auquel les clients sont sensibles. ”

Ne pas déshumaniser la relation client

L’extranet ne présenterait-il que des avantages ? Loin de là, répondent en chœur les spécialistes. Il convient en effet d’éviter plusieurs écueils qui peuvent se révéler contre-productifs. Ainsi, il serait risqué de mettre en place un tel outil sans avoir, au préalable, consulté ses clients et sondé leurs besoins. “ Avant de décider de ce que nous allions mettre dans cet extranet, explique Olivier Sailly, de Parsys, nous avons constitué des groupes de travail avec nos clients. C’est un projet que nous avons mené avec eux et c’est ce qui explique que nous en sommes satisfaits. ” En seulement quelques mois, 20 000 parcs informatiques (sur les 500 000 que compte Parsys) sont gérés via l’extranet. Une belle performance que le loueur n’aurait sans doute pas réalisée si le service n’avait pas été conçu avec les clients. En effet, comme le rappelle Philippe Nieuwbourg, “ si quelqu’un ne trouve pas ce qu’il cherche sur un extranet et doit ensuite passer un coup de fil au centre d’appels, c’est catastrophique en terme de gestion de la relation client ”. Cela ne signifie pas pour autant que l’on est obligé de tout mettre sur son extranet. Une entreprise peut parfaitement décider que cet outil est réservé à certaines opérations, par exemple les tâches “administratives”, qui relèvent de la simple gestion et pas de la stratégie commerciale. Mais attention ! Dans ce cas, il faut être très clair d’emblée. “ La page d’accueil de l’extranet, explique Philippe Nieuwbourg, doit annoncer très précisément la couleur. Un client qui s’y connecte doit savoir exactement quelles opérations il peut (ou non) effectuer en ligne. ” D’ailleurs, il n’est pas souhaitable, pour une entreprise, de basculer du jour au lendemain tous ses contacts avec ses clients sur un extranet. Le risque serait alors de “déshumaniser” la relation client. L’entreprise ne doit pas se transformer en une entité froide et le dialogue du client ne peut être résumé à un face-à-face avec une machine ! “ Il est, de toute façon, souhaitable de placer sur son extranet un bouton de “call back” ou des fonctions de “chat”, précise Philippe Nieuwbourg. En effet, un extranet doit être conçu avec le même soin qu’un site Internet classique et ne doit pas donner au client l’impression que l’entreprise ne veut plus le servir. ” Enfin, l’entreprise doit disposer d’une interface informatique entre l’extranet et ses différentes bases de données (clients, produits, comptable, production, logistique, etc.). En effet, l’extranet n’est intéressant que si le client peut aller puiser de l’information dans les différents services de l’entreprise et s’il peut, par ailleurs, envoyer de l’information qui va modifier ces mêmes bases… Le tout en temps réel. Or, une telle interface informatique peut se révéler complexe – et donc onéreuse – à mettre en œuvre. La relation client 24 heures sur 24, 365 jours par an, est à ce prix.

Avis d’expert

François Trouillet, directeur marketing de l’éditeur Business Objects L’extranet est un marché en plein développement selon François Trouillet. D’abord parce que, contrairement à ce que l’on pourrait penser, il n’y a pas vraiment de frein à sa mise en place : “ Les entreprises ont bien compris, aujourd’hui, qu’il n’y a pas réellement de problème de sécurité avec un extranet, parce que tout est dans un environnement ultrasécurisé. On peut donc y échanger des informations stratégiques en toute tranquillité. ” Le fait de disposer d’un code d’accès personnalisé modifie la perception qu’ont les utilisateurs d’un extranet, considéré plus sûr qu’un site Internet ouvert à tous. Par ailleurs, si les extranets se développent c’est aussi parce qu’ils permettent un retour sur investissement rapide : “ De l’ordre d’une année. Et, surtout, les entreprises peuvent réduire tous les coûts liés à des tâches administratives à faible valeur ajoutée, par exemple dans le centre d’appels. ”

Coût

L’investissement nécessaire à la mise en place d’un extranet est, encore aujourd’hui, relativement important. Il faut d’abord créer le site : comptez entre 20 000 et 60 000 euros. Mais la partie la plus onéreuse est imputable à la gestion de l’information en temps réel. Il faut connecter toutes les bases de données et les différents systèmes d’information de l’entreprise, afin que cette information puisse être récupérée et modifiée instantanément par un client qui se connecte à l’extranet. Cela nécessite d’investir dans des progiciels assez chers. Pour une entreprise qui compte entre 10 000 et 20 000 clients, l’extranet peut représenter, au final, un investissement d’une centaine de milliers d’euros.