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Orange rénove ses boutiques autour du service clients

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L'opérateur téléphonique repense l'organisation de ses points de vente à travers une philosophie centrée sur la relation clients. Le premier a ouvert place de la Madeleine à Paris.

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« Orange a dorénavant un vaisseau amiral porteur de toutes les valeurs de la marque. Mais c'est aussi, et avant tout, un point de vente avec lequel nous espérons faire un maximum de business », assure Cyril Kovarsky, le directeur du réseau distribution Paris du groupe. La boutique Orange, qui a ouvert ses portes il y a quelques semaines, place de la Madeleine, n'est donc pas qu'un luxueux showroom. Elle concentre toutes les innovations dont vont bientôt bénéficier les 700 boutiques du réseau. Ce “concept store” est l'aboutissement d'une réflexion amorcée il y a 24 mois et testée dans une dizaine d'agences de province. « Nous avons souhaité bâtir nos points de vente autour d'une problématique de service clients et matérialiser la convergence des technologies, qui est l'axe de développement du groupe », ajoute Patrick Fontana, directeur général Orange distribution. Concrètement, les clients sont accueillis par un “coach” chargé de les orienter à travers différents univers. Ainsi, “l'appart” propose une mise en situation des solutions de communication du groupe à travers un salon aménagé autour d'un écran plat (Ma ligne TV), d'un ordinateur (Livebox) ou encore d'un visiophone. « Les nouvelles technologies sont souvent difficiles à appréhender. Il faut donc les mettre en scène pour les rendre visibles », explique Patrick Fontana. Cette théâtralisation des offres, comme “la table d'hôtes” autour de laquelle vendeurs et clients se retrouvent pour des démonstrations, fait partie des innovations qui seront déployées dans les autres points de vente du groupe d'ici à la fin 2008. En revanche, la “zen room”, une salle de réunion mise à disposition des clients entreprises d'Orange, restera l'apanage du porte-drapeau parisien, qui jouit d'une surface de 300 m2 alors que la moyenne des agences tourne autour de 80 m2. « Derrière le merchandising, il faut retenir le concept du lieu, qui a pour ambition d'accompagner nos clients dans l'utilisation des nouvelles technologies et des services associés, précise Patrick Fontana. Cette philosophie sera exportable et adaptable à l'ensemble de nos boutiques Orange et France Télécom. »

Ludovic Bischoff

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