Organisez des trophées pour vos revendeurs

C'est un rituel. Chaque année, Gérald Bourtguize, directeur général d'Internet Security Systems France, spécialiste des solutions de sécurité préventive, remet des trophées à ses revendeurs les plus méritants. Le 12 avril dernier, lors du rassemblement annuel des 50 revendeurs du réseau hexagonal, trois partenaires - les sociétés Noxs, Alliacom et Cyber Networks - ont reçu des mains du dirigeant le prix de la performance, celui de l'innovation technologique et celui du meilleur partenaire 2006. Un moment de grâce pour les trois revendeurs. «Cette remise symbolise la reconnaissance de leur travail des 12 derniers mois, explique le manager. Si le trophée du meilleur partenaire récompense le revendeur ayant réalisé le plus gros chiffre d'affaires, les prix de l'innovation et de la performance saluent les efforts fournis pour déployer nos nouveaux produits et pour l'autre, son implication générale dans la relation commerciale qui nous unit à lui.» Une reconnaissance de l'entreprise fortement motivante pour les lauréats. «Ils repartent gonflés à bloc!», confirme le manager. On l'aura compris, organiser une remise de trophées pour ses revendeurs permet de les valoriser. C'est aussi la possibilité de s'inscrire dans une démarche qualitative avec eux. «Contrairement à un challenge classique qui récompense la plus belle progression du chiffre d'affaires, une remise de trophées repose, elle sur des critères qualitatifs, souligne Roland Deponge, directeur général de l'agence de motivation Coup de poing. L'occasion pour l'entreprise d'associer son réseau à l'axe stratégique majeur qu'est le service client et de l'inciter à améliorer sa qualité de distribution.»

Carlos Ghosn, le président de Renault (au milieu), récompense les concessionnaires d'Algérie et d'Espagne lors des «Renault global quality awards».

Mais pour porter ses fruits, une remise de trophées doit être organisée en bonne et due forme. Premier principe: la déconnecter d'un challenge classique. «L'événement se distingue ainsi d'une opération de stimulation habituelle, observe Patrick Descharmes, directeur général associé de l'agence de motivation Uniteam. C'est d'autant plus vrai si l'entreprise s'inscrit dans une démarche pérenne. Elle installe alors les trophées comme un rendez-vous clé pour le réseau.» Quant au timing, les experts préconisent d'organiser un seul événement par an. Pour «marquer le coup». Mais aussi parce qu'une remise de trophées nécessite une organisation lourde. «La mesure des critères qualitatifs est plus délicate que l'évaluation d'une courbe des ventes», remarque Roland Deponge.

Des critères objectifs et mesurables

A ce titre, le ou les prix - il est possible de prévoir une ou plusieurs catégories de trophées - doivent être attribués sur la base de critères objectifs et mesurables. « Cette impartialité est fondamentale pour la crédibilité de l'opération, poursuit l'expert. Ainsi, l'élection du revendeur le plus sympathique n'est guère envisageable car il revêt un caractère trop subjectif.» Pour autant, les idées de prix ne manquent pas. Prix du meilleur SAV, prix de la satisfaction client, prix de l'innovation technologique, etc. Pour évaluer les candidats en lice, l'entreprise peut recourir aux études de satisfaction et aux visites mystères; ou constituer un jury dont le rôle sera d'apprécier la performance des participants. «Il sera composé de membres de l'entreprise, mais aussi d'acteurs du réseau, d'experts et de journalistes spécialisés afin de garantir une objectivité absolue», préconise le porte-parole de Coup de poing. Une impartialité respectée par Microsoft qui organise cette année la première édition de ses «Podiums office des régions». Un jury évaluera les «solutions» mises en oeuvre par les revendeurs de la division PME-PMI autour de la suite bureautique Office professionnel plus 2007. Composé de cinq membres - dont trois devraient être extérieurs à l'entreprise, il retiendra les 22 projets les plus innovants. Selon trois critères: l'originalité de la problématique client résolue, le nombre de briques d'Office Pro Plus utilisées dans la solution et l'importance du gain apporté au client. 300 revendeurs sur les 10000 que compte le réseau devraient participer. Un taux de participation assez faible. Se pose alors la question de la motivation des partenaires. «Dans le dossier d'inscription, valorisez l'opération, la cérémonie de remise des trophées et les dotations», conseille Patrick Descharmes, (Uniteam). Dans le cas d'un réseau exclusif, il est également possible d'inscrire d'office tous les revendeurs à l'opération.

Une remise des prix solennelle

Une fois les lauréats désignés, reste à leur remettre leur trophée. Un moment-clé qui, là aussi, doit être bien préparé par l'entreprise. La remise des prix peut avoir lieu lors d'un cocktail ou d'une soirée, ou lors d'un road show organisé en région. «L'événement doit être à la hauteur des efforts fournis par les revendeurs» indique Roland Deponge. Pensez à convier les équipes des lauréats, ainsi que l'ensemble des participants. La présence du numéro un de l'entreprise est indispensable. «C'est lui qui remettra en mains propres les trophées aux lauréats», poursuit l'expert. Musique et lumières pendant la montée sur scène, puis discours pour saluer le travail accompli: tout doit être peaufiné. «Pour assurer la visibilité des vainqueurs, l'entreprise aura pris soin aussi de prévoir un reportage photo et/ou vidéo pour restituer l'événement sur son site web ou dans sa newsletter», préconise le porte-parole d'Uniteam. Et si la reconnaissance est de mise, n'oubliez pas pour autant les dotations. Aux écrans plats de télévision, préférez des cadeaux plus symboliques, comme l'entrée au club très fermé des ambassadeurs de la marque. «Cela permet, là encore, que la remise de trophées se distingue d'un challenge classique», note Patrick Descharmes. Les 22 gagnants des podiums Office des régions de Microsoft bénéficieront par exemple d'une visibilité accrue sur la page d'accueil du site de l'éditeur, ainsi que de la diffusion d'interviews relatant l'événement et leur performance auprès de leurs clients.

Le témoignage de Philippe Jombart, directeur du service et de la qualité commerciale de Renault

«C'est Carlos Ghosn qui a remis les premiers trophées de la qualité de service à notre réseau»
Plusieurs heures pour rencontrer Carlos Ghosn. Une occasion inespérée pour les revendeurs Renault d'échanger avec leur charismatique patron. «C'était une grande première. Le 13 avril dernier, le président de Renault a en effet remis à 71 distributeurs issus de 30 pays les premiers trophées de la qualité de service: les «Renault global quality awards»», explique Philippe Jombart. La première édition d'une opération dont l'objectif est la reconnaissance des concessionnaires offrant la meilleure qualité de service aux clients de la marque. «La performance des 6 000 distributeurs a été mesurée sur la base de deux critères: les taux de satisfaction vente et après-vente, grâce à nos enquêtes téléphoniques habituelles. Et la venue de Carlos Ghosn était en soi un beau cadeau pour notre réseau.»