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Plus réactifs et interactifs : la solution “nouvelles technologies” 3/4

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Surfer sur le Web pour obtenir son classement dans un challenge en cours, pour répondre à un quizz et engranger des points, pour commander ses cadeaux… C’est possible. C’est même un must. Mais les supports papier ont encore de beaux jours devant eux.

Les nouvelles technologies s’accomodent “à toutes les sauces”. Mais concrètement, quels avantages peut-on tirer de leur introduction dans la gestion d’un programme de stimulation ? « Une plus grande rapidité de la mise à disposition de l’information, et une meilleure fluidité de la communication, répond Bertrand Wolf, directeur général de Data Source. C’est un peu comme si les joueurs d’un match de football avaient accès aux résultats de la rencontre en temps réel au lieu de les avoir… huit jours plus tard ». Et de poursuivre : « Le fait de diffuser très régulièrement des informations pertinentes encourage les participants à aller plus vite et plus loin. » L’utilisation d’Internet, de l’intranet ou de l’extranet pour animer un programme de motivation permet également de renforcer l’interactivité, que ce soit entre la direction à l’origine du programme et les participants, ou entre les participants eux-mêmes. « Interactivité, par exemple, en réalisant une bourse d’échange des informations », illustre Patrick Gendry, directeur associé de l’Agence Safari. Un point sur lequel Olivier de la Guéronnière, directeur général adjoint de Barclays Vie, entend bien mettre l’accent lors d’un prochain challenge : « Nous essaierons de le rendre encore plus interactif, de véhiculer encore plus d’informations sur notre métier et sur la culture d’entreprise de Barclays Vie, sans pour autant verser dans la formation. Car le challenge doit rester ludique. Les questions doivent être là pour faire gagner quelques points supplémentaires, c’est tout. » Attention au 100 % intranet Grâce à une gestion “intelligente” des bases de données sur le profil des participants (commerciaux, réseaux de distributeurs, etc.), les entreprises vont également pouvoir déceler les meilleurs leviers de motivation de chacun des collaborateurs, segmenter de plus en plus finement les cibles et, ainsi, personnaliser les dotations. Autrement dit : faire du “one to one”. Une voie sur laquelle s’est engagé Chanel. La marque de prestige enrichit progressivement la base de données de ses distributeurs, afin de mieux cerner leurs attentes dans le cadre de programmes de motivation. Enfin, « l’utilisation d’intranet, dans ce domaine particulier de la motivation, est aussi, pour l’entreprise, l’occasion de valoriser son réseau, en y attirant ses collaborateurs », ajoute Marc-Antoine Enlart, directeur général adjoint du groupe Univers. Cela dit, il ne faut pas tout voir à travers les nouvelles technologies. « Certains clients nous demandent de concevoir des campagnes de motivation 100 % intranet ; nous les en dissuadons », indique Anne-Dominique Chauvin, d’Ormès. Ne pas occulter la dimension collective Même si le papier à un côté “scolaire”, même si certains participants font davantage confiance à un système de gestion via les nouvelles technologies qu’à un système classique, le papier a l’intérêt d’être un support pérenne. Un avantage à ne pas négliger lorsque l’on sait que, souvent, le programme de motivation touche le conjoint – notamment à travers les récompenses –, et que tout les participants ne possèdent pas un ordinateur personnel. Et ce n’est pas tout. Le papier a encore une raison d’être, tout simplement parce que la barrière technologique n’est pas toujours levée. Patrick Cauvin remarque par ailleurs que « la gestion d’une campagne via les nouvelles technologies est parfois moins créative, tout simplement parce que l’entreprise espère ainsi éviter que ses collaborateurs ne passent trop de temps sur le Net ». Par ailleurs, si, dans le cas de l’utilisation des nouvelles technologies, le participant est dans une démarche active, s’il se connecte lorsqu’il le souhaite, à son propre rythme, on risque, à trop en abuser, d’individualiser à l’extrême l’opération et de perdre le côté collectif de la campagne. « Le management doit veiller à créer des relais de communication, à provoquer des moments de rencontre. Une démarche “one to one”, oui ; mais le management doit re-mettre l’opération en perspective, lui redonner un angle collectif », insiste Patrick Cauvin. En motivation comme en formation, ou encore en recrutement, l’arrivée des nouvelles technologies est effectivement un bon support… À condition, bien évidemment, de raison garder.

Zoom Olivier de la Guéronnière, directeur général adjoint de Barclays Vie « Pour nous, c’était aussi un moyen ludique d’amener les plus réticents à se servir des nouvelles technologies. » D’octobre 2000 à mars 2001, le réseau de distribution de Barclays Vie (spécialiste des produits d’assurance vie), constitué du réseau d’agences du groupe Barclays et de Barclays Finance, a participé à un challenge baptisé Blue Ships. « L’opération visait à re-lancer les contrats en francs auprès de nos quatre cents commerciaux, disséminés sur l’ensemble du territoire et en partie itinérants. Nous avons créé, pour l’occasion, un site nommé “Blue Ships”, sur lequel les participants trouvaient le règlement du jeu et des précisions sur les dotations. » Les collaborateurs étaient par ailleurs invités à consulter ce site tous les quinze jours pour découvrir le classement. Chaque collaborateur embarqué dans cette course était représenté, sur une carte, par un bateau navigant sur les mers et avançant vers une destination inconnue (La Réunion), pour laquelle les vingt gagnants ont embarqué début juin. « Lors de chacune des “étapes”, nous leur posions des questions qui leur permettaient de gagner des points supplémentaires. Les questions portaient sur la destination, l’étape, mais aussi leur métier (fiscalité, conseil patrimonial, droit, etc.). Le site était consultable via l’intranet de Barclays et Internet. Cette seconde possibilité était précieuse, notamment pour notre réseau Barclays Finance, car les collaborateurs itinérants de ce réseau travaillent à partir de chez eux. »

Data Stim : quand la machine gère la mot’ Data Source est né il y a deux ans, avec pour mission de créer des applications de stimulation, déployées au travers des nouvelles technologies (Internet, intranet, etc.). À la fin de l’année dernière, Data Source a lancé Data Stim, un outil de gestion des programmes de stimulation des forces de vente, reposant sur les nouvelles technologies. Une solution packagée, personnalisable en fonction des attentes et des besoins des clients. Son principe : l’entreprise transmet les données mesurées dans le cadre du programme de stimulation à Data Source, qui les traite et les héberge. Les données sont ensuite transmises, pour analyse, à l’administrateur du programme chez le client, ainsi qu’à chacun des participants, qui suit sa performance, son classement, ses dotations, passe ses commandes, etc. « Data Stim s’adapte à tous les mécanismes de la stimulation (résultats nationaux, régionaux, mécanismes par objectifs, sur le nombre d’affaires, etc.). Nous le déclinons en fonction du code graphique du client et nous proposons différents services, comme un accès sécurisé, une hot line téléphonique, la possibilité de transmettre des informations produits ou des news. La solution s’adapte, par ailleurs, à tous types d’équipements : Internet, intranet, Minitel, wap ou pocket PC », explique Bertrand Wolf, directeur général de Data Source.

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Anne-Françoise Rabaud