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Quels stages pour 2001 ?

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Les principales nouveautés 2001 en matière de formations commerciales proviennent des stages destinés à l’encadrement. Le e-business est, bien entendu, passé par là, de même que les 35 heures et la difficulté croissante à recruter et à fidéliser ses vendeurs. Du côté de l’offre pour les commerciaux, on note un intérêt croissant pour les modules traitant de l’approche marketing et du développement personnel.

Si vous vous attendiez à du sensationnel cette année en matière de formations destinées aux commerciaux, vous allez être déçu : « Le cœur de l’activité de formation reste ancré sur les fondamentaux – l’écoute, la reformulation, la négociation… – qu’il faut bien entendu adapter, faire vivre… », explique Guillaume Huot, responsable des formations marketing et commerciales à la Cegos. Ces modules demeurent le socle de base. Et l’impact du e-business alors ? Cette révolution, qui touche de plein fouet les managers commerciaux, épargne en revanche le commercial terrain. Si l’on ne peut parler de révolution, on peut néanmoins noter un certain nombre d’évolutions. « Du fait du rapprochement des fonctions commerciale et marketing, les vendeurs s’ouvrent de plus en plus aux aspects marketing, tels que la segmentation des clients et des marchés », relève Guillaume Huot. Et de poursuivre : « Les formations au développement personnel sont également de mieux en mieux acceptées par les commerciaux, voire même demandées par ces derniers. » Mieux formés aux techniques de vente que leurs aînés, les jeunes vendeurs n’ont plus qu’à acquérir des réflexes « pour aller plus vite ». Ils peuvent, par conséquent, s’orienter rapidement vers des formations liées à leur développement personnel. Penser “client” et non plus “produit” Autre tendance : les entreprises sont de plus en plus nombreuses à étendre l’apprentissage de la démarche commerciale à l’ensemble de leurs collaborateurs. « Les entreprises réalisent que faute de sensibiliser leurs techniciens à la relation client, elles s’exposent à un véritable gâchis », observe Georges Nikakis, responsable du département marketing-action commerciale chez Demos. Fortes de ce constat, elles sont de plus en plus nombreuses à opter pour des stages visant à donner aux “non-commerciaux” les outils et les techniques de communication avec le client, de façon à préparer la vente et à faciliter le travail du commercial. « Certaines entreprises qui se sont inscrites dans cette logique ont même mis en place, à l’attention de leurs techniciens, un système de variable indexé sur les ventes réalisées par le commer-cial », poursuit Georges Nikakis. Dans certains cas, les entreprises vont même jusqu’à sensibiliser les techniciens à l’acte de vente. « Le message est clair : nous leur apprenons à penser “client” et non plus “produit” », explique le représentant de Demos. Coaching, quand tu nous tiens… Si l’on ne peut parler de révolution mais plutôt d’évolutions en ce qui concerne les modules destinés aux commerciaux, l’offre de formations visant les managers commerciaux a, en revanche, très nettement évolué. « Ils ont besoin d’avoir un horizon dégagé et clarifié par rapport aux canaux de vente », note Guillaume Huot. Certes, les formations traditionnelles au management – de l’animation d’équipe en passant par le coaching – sont encore et toujours demandées. Néanmoins, cet axe se structure autour des réseaux de distribution : vente traditionnelle, call center… Par ailleurs, les entreprises font de plus en plus la part des choses entre manager une équipe dans sa globalité et coacher les individus qui la composent. « Après une approche très “psy” du coaching, les entreprises développent aujourd’hui une approche beaucoup plus pragmatique. Le manager cherche à coacher sur la base d’éléments tangibles : quel résultat fait tel vendeur ? Quel est son comportement en interne ? Et vis-à-vis des clients ? Et par conséquent, de quels moyens dispose-t-on pour le “booster” ? », énumère Georges Nikakis. Y voir clair dans le e-business Mais la grande révolution vient – cela ne fait aucun doute – de la montée en puissance du e-business. « Bien souvent, les gens prennent ce dossier par le petit bout de la lorgnette. Ils créent un site et ensuite essaient, tant bien que mal, de le faire vivre », constate le porte-parole de la Cegos. Face à ces bouleversements, les directeurs commerciaux et autres directeurs des ventes sont souvent dans le brouillard. « Certains perçoivent cette nouvelle forme de vente comme une menace. D’autres s’interrogent sur ce qui se passera dans cinq ans s’ils n’anticipent pas… Ils ont besoin d’y voir plus clair, de mieux comprendre et de mieux imaginer comment ce canal peut s’inscrire dans leur stratégie commerciale », explique Guillaume Huot. Les modules mis en place par les organismes de formation invitent donc les managers commerciaux à s’interroger sur « l’opportunité d’y aller » et ensuite à envisager la façon dont cette démarche peut s’inscrire dans la stratégie commerciale de l’entreprise. L’objectif est de les sensibi-liser à l’outil, « de leur apprendre à naviguer d’une façon mercantile, à adopter une approche marketing, de les faire passer d’une logique commerciale statique à une logique dynamique », explique le représentant de Demos. Particularité de ces formations ? « L’évolution rapide de la technologie au cœur de ces stages nous amène à réactualiser ces modules deux fois par an au lieu d’une seule », précise Georges Nikakis. À ce jour, les entreprises des secteurs des nouvelles technologies ou de la téléphonie sont les plus friandes de ce type de module. Mais l’impact du Net dans la formation ne se limite pas à ces stages dédiés. Le e-business déteint en fait sur l’ensemble des modules destinés aux dirigeants commerciaux. Gérer le temps et fidéliser Sous l’influence de l’environnement économique et social, deux autres tendances lourdes apparaissent sur le marché des formations destinées à l’encadrement commercial : les 35 heures ainsi que le recrutement et la fidélisation des collaborateurs. La mise en place des 35 heures conduit les entreprises à s’intéresser de près à la gestion du temps, à s’interroger sur le rapport des individus au travail, sur les motivations d’un manager passant 60 heures par semaine au bureau… « L’encadrement nous sollicite pour l’aider à décrypter ces mécanismes, afin qu’il puisse adopter une meilleure gestion de son temps », note Guillaume Huot. Parallèlement, le contexte de reprise et de croissance écono-mique rend plus difficiles le recrutement et la fidélisation des commerciaux. Les managers doivent être plus “pros” dans leur façon de recruter, et mettre très vite en place une politique de fidélisation des meilleurs. « Il arrive que la demande des entreprises ne soit pas aussi clairement formulée, qu’elles s’inquiètent de leur turn-over, constate Guillaume Huot. Dans ce cas, nous les invitons à s’interroger sur le recrutement et la mise en place d’un plan d’intégration. » Cependant, le directeur commer-cial, en général, ne s’occupe pas seul du recrutement. La DRH et les cabinets spécialisés sont là pour l’épauler, pour éplucher les CV, sélectionner les candidats, les recevoir… « Il est d’ailleurs préférable, estime Guillaume Huot, que le manager commercial se consacre à l’intégration des nouvelles recrues, au coaching… et à l’élaboration d’un plan de formation. »

: Avec l’arrivée du e-business, l’objectif est de faire passer les managers commerciaux d’une logique commerciale statique à une logique dynamique. Guillaume Huot, responsable des formations marketing et commerciales à la Cegos

Ce qu’il faut retenir Les formations pour les commerciaux Deux tendances se dégagent cette année : l’“initiation” au marketing et le développement personnel. Écoute, reformulation, négociation, etc. demeurent le socle de base. Les formations pour l’encadrement Une demande très nette se dessine dans trois domaines : le e-business, les 35 heures ainsi que le recru-tement et la fidélisation des collaborateurs. Les formations traditionnelles au management sont, par ailleurs, toujours très prisées. À noter également… De plus en plus d’entreprises sensibilisent leurs populations non-commerciales, notamment les techniciens, à la relation client.

Frédéric Ordronneau, directeur commercial d’Allasso France (ex-Newlink) Données générales. Activité : grossiste spécialisé dans la qualité de service et la sécurité informatique. Représentant exclusif d’éditeurs français et étrangers (hardware et software). Leader européen sur son secteur Structure : rattaché à la holding Articon/Integralis, qui prévoit de réaliser 127 millions d’euros de chiffre d’affaires (826 MF) en 2000 et emploie 500 personnes. Allasso France emploie 60 personnes pour un chiffre d’affaires qui représentera environ 15 % du CA groupe Type de clientèle : SSII, intégrateurs, web agencies, etc. Interlocuteurs : commerciaux, avant-vente, responsables de cellules sécurité ou qualité de service, directeurs techniques Force de vente. Équipe : 20 commerciaux terrains et 8 personnes en phone marketing Profil : niveau d’études allant de bac+2 à bac+4, technique ou commercial Expérience : premier poste ou expérience dans un autre métier. L’intégration chez Allasso France nécessite une importante formation aux produits, au réseau de distribution et aux techniques de vente Ancienneté dans l’entreprise : maximum 7 ans de terrain Âge : entre 21 et 34 ans avec une moyenne de 26 ans Contexte/Objectifs de la formation. Faire passer le nombre de visites de 8 à 10 ou 12 par semaine et développer la prospection Augmenter le chiffre d’affaires de 40 à 50 % Mobiliser les commerciaux autour des lancements de produits Leur donner une vision stratégique du business pour mieux les armer face à leurs interlocuteurs, quels qu’ils soient Développer la satisfaction client Mode de formation : inter ou intra

Le plan de formation de Demos Phase préparatoire Rencontrer et interroger deux personnes du phone-marketing, quatre commerciaux, un directeur technique, un responsable de cellule sécurité afin de comprendre les méthodes de travail, le mode de management et les améliorations souhaitées. Étape 1 Formation intra Public concerné : vingt commerciaux terrain Deux formations : “Développer des actions de prospection efficaces” I“Réussir vos entretiens de vente” Durée : IDeux journées Trois journées Objectifs : IDans le cadre de leur prospection, renforcer leur capacité à prendre plus de rendez-vous (passer de 8 à 12 par semaine) et mieux (qualifier le client au téléphone) IDans le cadre de leur face à face avec le client, renforcer leur capacité à écouter le client et à gérer l’entretien de vente avec pragmatisme et résultats concrets Thèmes : Préparer la prospection lMaîtriser les outils de prospection Le suivi de prospection Préparer l’entretien de vente Conduire l’entretien de vente Proposer une solution et argumenter Garder le cap en cas d’objections Conclure pour vendre Étape 2 Formation intra Public concerné : Cellule phone marketing (8 personnes) Durée : Trois journées Objectifs : Maîtriser l’outil téléphone afin d’en faire un instrument régulier et performant de communication commerciale Thèmes : L’importance du téléphone dans l’action commerciale Les attitudes indispensables à la communication téléphonique La préparation des appels téléphoniques : fixer les objectifs La prise de rendez-vous téléphoniques Conseiller (téléphone passif) et vendre (téléphone actif) Réaliser son guide d’entretien Étape 3 Formation inter Public concerné : Responsables ou patrons de cellule sécurité ou qualité de service, directeurs techniques Deux formations : l“Réussir le développement et le lancement de vos nouveaux produits” I“Développer la qualité de service au quotidien” Objectifs : lLes sensibiliser autour des lancements de produits, de la vision stratégique du business et de la qualité de service dont l’aboutissement est la satisfaction client lMobiliser (communication, réunions internes, formation...) les forces commerciales autour de : - lancement produit - vision stratégique du business - satisfaction client Georges Nikakis, responsable du département marketing-action commerciale de Demos