Recadrer un collaborateur en perte de vitesse

1 Annoncer la situation: les règles de base

Si votre commercial souffre d'une baisse de régime, il faut lui en parler. Cette remarque semble évidente, pourtant si la démarche n'est pas effectuée dans les règles de l'art et à temps vous ne parviendrez jamais à améliorer la situation. La pire des erreurs est de ne rien faire en espérant que le problème disparaisse de lui-même. Pour recadrer un commercial aux résultats décevants, un entretien individuel est obligatoire. L'annonce en collectif est à proscrire. Révéler la sous-performance d'un élément du groupe ne ferait que créer un malaise au sein de l'équipe. Vous allez donc convoquer le vendeur en question pour un rendez-vous individuel.

Quelques règles générales restent à observer en toutes circonstances. La plus importante d'entre elles: ne pas se voiler la face et, a fortiori, ne pas enjoliver la situation à un collaborateur dont les résultats sont en baisse. N'ayez pas peur d'énoncer les vérités et d'adopter l'attitude corporelle de circonstance. En effet souligner son retard à l'un de vos commerciaux tout en arborant un large sourire est totalement déplacé.

De même, ne tournez pas autour du pot et annoncez la couleur: « Ce que j'ai à te dire n'est pas agréable, mais je souhaite que nous surmontions ce problème. »

Par ailleurs, vous ne devez pas insérer de jugement dans vos propos. Vous présentez des faits, pas vos opinions: baisse de x % de ventes au dernier trimestre, tant de réclamations clients en trois semaines... Des éléments irréfutables qui montrent que ce n'est pas une lubie de votre part, mais une situation concrète et bien réelle que vous pointez du doigt.

Faites attention à la manière dont vous vous exprimez. Parfois, faire face à un collaborateur à la traîne peut vous inciter à devenir agressif, de façon inconsciente ou pour provoquer une réaction chez votre interlocuteur. Ce n'est en aucun cas une bonne manière de procéder. A bannir les phrases du genre: «Mais qu'est-ce que c'est que ça?» «Qu'est-ce qui t'arrive?» «Tu vois, j'en étais sûr!» C'est encore pire si vous les dites avec le sourire.

Enfin, il est important d'ajouter dans votre discours des «Je», et ne pas se limiter au «Tu». Concrètement, par ce moyen, vous allez vous impliquer au même titre que lui dans les moyens de surmonter cette épreuve. Exemples: «Je suis ennuyé de la situation», «Je souhaite des progrès», etc. Sinon, le collaborateur risque de se sentir rejeté, voire acculé.

Formaliser la démarche?

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Faut-il poser le plan de «remise à niveau» par écrit ou se contenter d'un accord oral? Ce choix dépend de la perception de la situation. Si vous croyez en l'engagement pris par le collaborateur lors de l'entretien, le pacte oral suffira. Une poignée de main, après avoir listé les mesures prises, fera l'affaire. En revanche, si vous pensez que votre message risque d'être oublié ou mal compris, n'hésitez pas à écrire les nouvelles résolutions.

2 Continuer ou arrêter la collaboration?

Repérer le membre de votre équipe en difficulté et lui en parler est une première étape. La deuxième consiste à savoir la direction que vous souhaitez prendre avec lui. Pour cela, il faut connaître les raisons de la baisse de régime. Elles sont parfois évidentes, d'autres moins. Pour vous aider, posez ces questions en fin d'entretien: «Ma convocation te surprend-elle?» «Existe-t-il une raison particulière, d'ordre personnel ou professionnel, expliquant ces mauvais résultats?»... A ce sujet, s'il s'avère que la cause est d'origine personnelle, ne vous improvisez pas psychologue. Il est impératif de garder une distance professionnelle. Il existe globalement trois cas de figure. Le premier: le collaborateur enregistre de mauvais résultats à cause d'un manquement aux règles éthiques et morales. Il est alors évident que votre propos devra être ferme et amener le salarié en question vers la porte de sortie.

Deuxième possibilité: les mauvais résultats enregistrés sont rattrapables. Dans cette situation, vous montrez à votre commercial que vous êtes avec lui, et que vous allez trouver ensemble des solutions pour rétablir la situation. C'est dans ce cas de figure que votre rôle de manager prendra tout son sens, et vos actions seront déterminantes.

Troisièmement: vous avez compris que votre commercial n'est pas fait pour ce métier, ce qui se traduit par des résultats médiocres. C'est alors plus délicat. Avant de caler un rendez-vous en tête-à-tête avec lui, entretenez-vous avec votre n + 1 et votre drh. Suivant ce que l'entreprise décide, deux options: la première, l'ouverture à d'autres horizons au sein de la société; la seconde, la sortie, mais la plus honorable possible. Licenciement transactionnel, rupture de contrat conventionnelle, bilan de compétences, formation certifiante... Plusieurs solutions sont possibles pour amortir la fin de mission.

L'expert

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Jean-Louis Muller est directeur associé du groupe Cegos. Chargé de cours à l'université Paris IX Dauphine. Concepteur de séminaires destinés aux dirigeants. Expert auprès de la Commission européenne. Animateur du Club du leadership.

3 Prendre les mesures adéquates

Maintenant que vous avez posé le problème avec votre collaborateur et cerné les raisons de cette baisse de performance, il est temps de réfléchir aux moyens de s'en sortir.

Quelles que soient les mesures envisagées, il est important d'impliquer la personne remise en cause autant que vous-même dans l'élaboration et la réalisation des axes de progrès. La règle la plus essentielle est qu'en aucun cas les objectifs ne doivent être réévalués en cours de route. Bien souvent, le commercial faisant partie d'une équipe, les objectifs - individuels et collectifs doivent être équitables entre chacun. La perturbation de cet équilibre n'est souhaitable ni pour le collaborateur, qui serait mal vu, ni pour l'équipe qui subirait une injustice. Ne succombez donc pas à la tentation de décharger le commercial, sauf absolue nécessité. Lorsque le problème est d'origine personnelle, si vous vous interdisez de jouer les amis ou les conseillers, prenez-le tout de même en compte. Vous pouvez mettre en place des arrangements temporaires, le temps que la situation se rétablisse: aménagements d'horaires, télétravail, rééquilibrage du mix rendez-vous physiques et téléphoniques, etc.

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L'accompagnement reste une technique efficace lorsqu'il s'agit de remettre un commercial sur les rails. Il peut être effectué par vous-même mais pas seulement: manager intermédiaire, chef des ventes d'une autre équipe, coach externe... toutes les options sont envisageables. Vous pouvez également envoyer votre collaborateur dans une autre équipe pour une période donnée. Il s'agira de lui montrer de bonnes pratiques à suivre, ou lui faire profiter d'expériences d'autres managers. Dans ce cas, il ne pourra pas remplir ses objectifs habituels. Vous allez donc les suspendre pendant cette période. N'oubliez pas d'expliquer au reste de l'équipe le changement à venir, en présence du collaborateur, et en l'avertissant avant Enfin, si les mauvais résultats du commercial proviennent d'un manque de technique ou de savoir-faire, un plan de formation et d'accompagnement peut là aussi, s'avérer payant.