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Recherche téléopérateurs désespérément

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Croissance de la demande, mauvaise image de marque, rémunérations encore faibles et manque de perspectives de carrière expliquent la pénurie de candidats au poste de téléopérateur. Les entreprises cherchent des solutions pour fournir leurs plates-formes téléphoniques internes.

Une distinction d’abord : les prestataires de centres d’appels sont plutôt épargnés par la pénurie de candidats, car des flots d’étudiants continuent à alimenter leurs plateaux. Leurs exigences en terme de profil et de formation ne sont pas aussi élevées que celles des entreprises qui gèrent en interne leur centre d’appels. Pour la majorité de ces dernières, un chiffre marque la situation actuelle : 10 %. Soit le pourcentage de leurs besoins non satisfaits. La première des explications tient dans la multiplication de l’offre. Les centres d’appels enregistrent une croissance de 30 % l’an et les besoins en ressources humaines ne cessent de grossir, sur des délais très courts. “Les centres d’appels peuvent monter en puissance très vite et il n’est pas rare que les entreprises cherchent à pourvoir 500 postes en trois mois, comme c’est le cas pour l’un de mes clients”, explique Alain Added, directeur du cabinet de recrutement spécialisé Phone Global et organisateur d’un salon de recrutement en centre d’appels. Le premier s’est tenu les 30 novembre et 1er décembre lors de la Semaine des Télécoms au Cnit à Paris, d’autres sont prévus à Lille, Lyon, et Paris à nouveau sur le premier semestre 2000. La mauvaise image colle à la peau Le métier de téléconseiller souffre par ailleurs d’une très mauvaise image, à tort ou à raison : horaires atypiques et flexibles à volonté, recours massif au temps partiel, turnover important, travail de faible intérêt et répétitif sont les idées généralement associées à cette profession. La société d’assurances La Mondiale l’a constaté lorsqu’elle a voulu recruter six téléconseillers en juin dernier. “Nous avions passé des petites annonces dans la presse mais nous obtenions peu de réponses. Nous avons finalement remplacé le terme téléconseiller par chargé de clientèle et nous avons eu des candidats. Mais leur première question était : combien d’appels je vais traiter par jour et quels vont être mes horaires ?”, se remémore Didier Caulliez, directeur de la plate-forme. Le problème de la qualité des candidats accentue par ailleurs les difficultés à pourvoir en quantité. “Elle est souvent insuffisante, déplore Bertrand Tixier, directeur des ressources humaines de Bouygues Telecom, qui recrute actuellement plus d’une centaine de conseillers clientèle. Il n’existe pas de formation spécifique à ce métier, aussi nous recrutons généralement des bac + 2 issus de filières commerciales ou administratives, et nous investissons en formation à leur entrée chez nous.” De trop rares formations Mis à part quelques instituts privés comme Supmediacom à Amiens, ou Colorado en Haute-Savoie, c’est le désert. L’Association française des centres de relation client travaille sur ce dossier, certifie son président, Éric Dadian : “Nous demandons à l’Éducation nationale la création d’un bac professionnel relation client et d’un diplôme universitaire (DEUST) préparant à ces métiers.” L’enjeu bien sûr est de professionnaliser ces métiers. Encore faudrait-il proposer également des plans de rémunération et de carrière attrayants. Aujourd’hui, le salaire d’un téléconseiller oscille entre 7 500 F en province et 8 500 F bruts à Paris. Et la visibilité sur les perspectives d’évolution reste faible. “La question se pose : et demain ?, explique Nicolas Arib, consultant en centre d’appels chez Experian, une société de conseil. Il est important de proposer une montée en compétences et en expertise au téléconseiller, avec définition écrite de la mission, des critères d’accès à des responsabilités supérieures et des conditions d’évolution d’un métier vers un autre.” Des évolutions verticales bien sûr, mais aussi horizontales. “En fonction de ses compétences, un téléconsultant peut très bien évoluer vers un poste de chargé d’affaires ou de statisticien, passer aux achats, à la gestion ou bien encore à la production”, assure Jean-Louis Carrasco, directeur des services clients téléphoniques de Chronopost.

“La pénurie de téléconseillers que nous connaissons actuellement pourrait s’étendre aux postes d’encadrement si les entreprises ne se décident pas à former leurs cadres de demain.” Alain Added, organisateur de RecCAtel, premier salon de recrutement dédié aux métiers des centres d’appels Ce salon a réuni une quarantaine d’exposants cherchant à pourvoir des postes tant dans le commercial, le support client que dans les téléservices. “Les recherches sont menées tous azimuts vers des candidats de formation BTS Action commerciale, Force de vente ou DUT Techniques de commercialisation, même s’ils ne sont pas vraiment formés pour ces métiers. Mais d’ici quelque temps, les difficultés de recrutement vont aussi se porter sur l’encadrement. Si on ne pense pas à les former, on va vite manquer de superviseurs et de managers, car c’est aussi un métier à part entière.”

“Pour attirer les candidats, nous leur expliquons que nous allons leur apprendre un vrai métier.” Brigitte Fontaine, responsable du centre d’appels de Viking Direct Spécialisé dans la vente par téléphone de fournitures de bureau pour les entreprises, Viking Direct emploie 200 téléconseillers à Mitry-Mory en région parisienne, pour la majorité en CDI à temps complet. “Nous avons deux types de conseillers commerciaux : une population locale composée de mères de famille issues des communes avoisinantes, et des jeunes diplômés qui vivent avec nous leur première ou deuxième expérience professionnelle. Nous travaillons notamment avec l’ANPE et les écoles par le biais, entre autres, de tutorats, et nous communiquons beaucoup sur l’apprentissage d’un double métier : celui de l’accueil téléphonique et celui de fournisseur. Néanmoins, 10 % de nos besoins restent insatisfaits.”

Ce qu’il faut retenir 1. Les centres d’appels, dont le nombre croît de 30 % tous les ans, s’implantent dans tous les secteurs d’activité et devraient employer 1 % des actifs en 2001 (source Datamonitor). 2. La croissance des besoins, la persistante mauvaise image de marque du métier, la faiblesse des rémunérations et la mauvaise visibilité sur les plans de carrière refroidissent les candidats : les entreprises ont beaucoup de mal à rendre attractif ce nouveau métier, et les candidats bien formés ne se bousculent pas. 3. Pour remédier à la grande rareté des formations initiales spécialisées, un bac professionnel et un diplôme universitaire liés aux métiers de la relation client et reconnus par l’Éducation nationale pourraient voir le jour à l’initiative des professionnels du secteur.