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Relation client en B to B: encore quelques efforts!

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Une enquête de la Cegos révèle que les entreprises en B to B développent beaucoup moins leur politique de relation client que les sociétés s'adressant au grand public.

La majorité des managers français (87%) assurent que la relation client est au coeur de leurs préoccupations. Plus de deux tiers des entreprises affirment même avoir défini une politique basée sur l'orientation client. Voilà des chiffres - rendus publics par la Cegos Enquête menée auprès de 279 dirigeants et managers d'entreprises, PME comme grands groupes, tous secteurs confondus. - très positifs pour tous ceux qui sont convaincus que l'intérêt du client doit être au coeur de la stratégie commerciale. Mais cette enquête révèle aussi que ce sont principalement les acteurs des secteurs banque/assurance et des services aux particuliers, ainsi que la distribution B to C, qui sont en pointe en matière de relation client. Les entreprises en B to B (services ou industrie) sont, elles, bien à la traîne sur cette question.

«Si la notion de relation client est moins prise en compte en B to B, c'est sans doute parce que les commerciaux ont de plus en plus souvent, face à eux, des directions des achats qui s'attachent avant tout à négocier les prix», estime Yvelise Lebon, directrice de l'unité commerciale et marketing de la Cegos. Dans ces conditions, «les vendeurs ont tout intérêt à impliquer un opérationnel chez leur client, en plus de l'acheteur. En faisant participer un utilisateur du service ou du produit, on peut retrouver une vraie relation client basée sur la valeur de l'offre et sortir ainsi de la seule discussion tarifaire», assure Yvelise Lebon.

L'étude de la Cegos met également en lumière l'intérêt de multiplier les canaux utilisés. Car pour la majorité des managers interrogés (81%), c'est encore le face-à-face qui constitue le principal mode de présentation des offres commerciales, loin devant d'autres outils du marketing direct (mailing, téléphone...) ou d'Internet. Un score qui prouve que les entreprises comptent encore massivement sur leurs forces de vente terrain pour placer leurs offres...

@ Source: étude Cegos «Management de la relation client», octobre 2008.

Yvelise Lebon, directrice de l'unité commerciale et marketing de la Cegos

«Les vendeurs doivent impliquer un opérationnel dans la négociation.»