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Renault Trucks améliore son service clients grâce à ses livreurs

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Challenge. Afin de rehausser son taux de satisfaction client , Renault Trucks motive non pas les commerciaux, mais les livreurs! Un pari inhabituel pour ces collaborateurs.

>La relation client n'est pas forcément l'affaire des commerciaux. Cette idée a fait son chemin au sein des entreprises, qui n'hésitent plus à mettre à contribution leurs autres collaborateurs. Ainsi, le constructeur de poids lourds Renault Trucks incite les spécialistes de la livraison de véhicules (SLV) de son réseau de concessions, soit 220 personnes, à recueillir les impressions des clients. « Nous avons mis à profit le temps que le SLV passe avec le client ou l'utilisateur final lors de la remise du véhicule pour renforcer la qualité de ce service », explique Emmanuel Blanchardie, directeur marketing de Renault Trucks.

Pour y parvenir, le constructeur a fait appel aux services de l'agence de conseil en marketing, Ecclaisobar. Elle imagine alors le challenge SLVip, qui débute le 30 mars 2011 à l'occasion de la convention du réseau de concessions. Le but: améliorer la qualité du service de remise en main propre par le SLV. La mécanique se veut simple: une fois le poids lourd livré, le SLV, équipé de cartes de visites, d'un conférencier et de stylos, fait remplir un questionnaire de satisfaction à son interlocuteur. Les critères sont variés: qualité du lieu de la livraison, propreté du véhicule, précision des explications techniques ou encore pertinence des conseils d'entretien.

Les livreurs, une cible parfois difficile à atteindre

Tout au long du challenge, les SLV participants remportent des points en remplissant le plus de fiches de mise en main, mais aussi en répondant à des quiz ou en suivant des formations. « Ces multiples moyens de gagner des points sont nécessaires. Les livreurs n'étant pas salariés de Renault Trucks, notre pouvoir d'attraction doit être fort pour les inciter à participer » , précise Emmanuel Blanchardie. L'autre difficulté est de communiquer avec des livreurs, rarement devant un ordinateur durant leur journée de travail. « Pour contrer cela, nous leur avons envoyé des courriers papier et fax. »

Malgré ces obstacles, le taux de participation dépasse les 50 %, permettant à Renault Trucks d'améliorer le taux global de satisfaction clients. Alors qu'en début d'année, l'objectif était d'atteindre un indice de satisfaction client de 82 à fin 2011, celui-ci a été de 92. Les participants ont, quant à eux, été récompensés. Les quatre meilleurs pouvaient choisir entre conduire une Ferrari sur circuit, séjourner dans une villa pendant une semaine en famille ou encore se prêter à une séance shopping dans un grand magasin. « Forts de ce succès, nous reconduisons l'opération cette année », indique Emmanuel Blanchardie. Avec quelques nouveautés: Renault Trucks compte moderniser le travail du SLV en informatisant la remise du véhicule et en axant son discours sur la limitation de la consommation de carburant.

Lors de la remise en main propre d'un véhicule, Renault Trucks demande aux livreurs de son réseau de concessions de mener une enquête e satisfaction client.

Lors de la remise en main propre d'un véhicule, Renault Trucks demande aux livreurs de son réseau de concessions de mener une enquête e satisfaction client.

Repères

Renault Trucks France
Activité
Construction de poids lourds
CA 2010 (groupe Volvo)
27,7 milliards d'euros
Effectif
13 649 collaborateurs
Force de vente
30 commerciaux