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Renault forme à la qualité de service par l'humour

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Agence CAA – Client Renault CAA a conçu, pour le réseau Renault, un programme de formation à la qualité de service. Son atout : un ton décalé.


Renault a décidé d'ériger la qualité de service comme une priorité. La société CAA a ainsi été chargée de concevoir et de suivre le déploiement, dans 25 pays, d'une formation auprès du réseau. Un total de 15 700 collaborateurs du front et du back office des concessions et succursales du constructeur automobile : conseillers commerciaux (10 000), consei l lers services (5 000) et conseillers livraison (700). Une action qui s'inscrit dans Le Plan d'excellence Renault (PER4) initié par Carlos Ghosn. L'ensemble du projet pédagogique se déroule sur 18 mois (fin de l'opération en mai 2007). Afin de marquer une rupture avec ce qui a été fait dans le passé – le constructeur voulait afficher sa volonté d'entrer dans une “ère nouvelle de la relation client” – CAA a imaginé un mode opératoire original, basé sur une série télé de 16 épisodes réalisés pour l'occasion. Chaque saynète décrivait un moment de la vie conjugale qui symbolisait de manière humoristique la relation entre un client et un commercial Renault. Les films servaient d'introduction aux formateurs qui enchaînaient avec un contenu pédagogique plus classique et la présentation d'outils, par exemple une “matrice antistress” à l'attention des conseillers services en contact avec des clients parfois mécontents. CAA a déployé la formation en France et assuré le suivi dans les 24 autres pays (adaptation et formation des formateurs). Le taux de satisfaction des participants est de près de 90 % et Renault va mesurer l'impact de la formation sur les pratiques d'accueil et de service via des baromètresclients. Budget total : 1,3 million d'euros.

Ils ont aussi été récompensés

Trophée d'argent : Meltis pour Jacob Delafon Meltis a créé une école de vente pour les commerciaux de Jacob Delafon. La Business Academy est un succès au point que l'initiative 100 % française devrait être étendue au reste de l'Europe. Trophée de bronze : Demos pour Bénéteau Demos a mis en place pour Bénéteau des formations pour l'ensemble des commerciaux du constructeur naval à travers le monde. Trois modules pour trois populations de commerciaux, une première à ce niveau pour Bénéteau.