Renforcer le rôle commercial des techniciens

Multiplier les rencontres communes en clientèle

Le technicien de maintenance remplit une mission compliquée. Pour ainsi dire, il n'est au contact du client que lorsque celui-ci a un problème avec un équipement. Il est donc toujours contraint de subir ses foudres. Pourtant, il serait judicieux de ne pas attendre la panne pour agir. Dans ce but, pourquoi ne pas développer les visites annuelles chez le client, en compagnie du commercial, pour évaluer la satisfaction de l'acheteur et de l'utilisateur sur le produit. Ces visites permettraient au technicien de mieux connaître les besoins du client dans un contexte plus serein que celui d'une panne. Elles seraient également bénéfiques pour le vendeur. En effet, lors de ces rencontres, préparées en duo, le technicien endosse le costume de l'expert et pose un diagnostic sur l'équipement pour que le commercial puisse se projeter plus facilement dans un plan de renouvellement de la machine.

Toutefois, dans ces circonstances, aucun de ces deux acteurs ne doit imposer ses vues à l'autre. En effet au sein des entreprises, une rivalité perdure entre les services SAV et la vente. Or l'entretien d'un nouvel équipement représente un réel budget pour les acheteurs. Selon l'équipement le coût d'acquisition ne représente que de 15 à 30 % de son coût global, tandis que le reste est consacré à la maintenance. Le commercial a donc tout intérêt à travailler main dans la main avec le technicien. Reste alors à déterminer quels sont les clients à rencontrer selon les objectifs poursuivis.

Participer à des séminaires technico-commerciaux

En complément de ces rencontres chez le client, pourquoi ne pas songer aussi à l'organisation de mini-séminaires, associant le commercial et le technicien, en binôme. Ce type d'événement, orienté produits et services, permet de partager une vision du marché et du positionnement des produits vendus. Le nombre de ces rendez-vous dépend de l'organisation commerciale de votre entreprise, mais pour que cela soit impactant, misez par exemple sur des rencontres trimestrielles. Il est aussi tout à fait possible d'aller plus loin en ayant des objectifs communs par binôme. Toutefois, il n'est pas nécessaire d'aller jusqu'à organiser des challenges partagés. En effet, les challenges commerciaux, axés performances, visent avant tout à récompenser les meilleurs vendeurs. Enfin, commerciaux et techniciens peuvent se rendre ensemble à des rencontres extérieures, sur des salons professionnels par exemple. Ce sont autant d'occasions pour eux d'écouter des témoignages d'entreprises «modèles» sur le plan de la répartition produits/services dans l'entreprise. Il est intéressant de découvrir ensemble d'autres environnements, pour s'inspirer d'expériences ayant porté leurs fruits ailleurs. Des initiatives qui auront d'autant plus de poids si elles sont portées par la direction générale de votre entreprise, qui peut impulser la volonté de développer la part du chiffre d'affaires réalisée dans les services.

Se prêter à des jeux de rôle communs

L'empathie vis-à-vis du client s'avère une qualité absolument essentielle, autant pour le commercial que pour le technicien. Elle peut être développée au travers de jeux de rôle communs, au sein de l'entreprise, éventuellement coachés par des intervenants extérieurs. Ainsi, lorsqu'au cours de ce jeu, le commercial est mis dans une situation que le technicien rencontre au quotidien, ce dernier peut voir comment le vendeur réagit. Au travers de ses sketches, le technicien comprend quel comportement commercial adopter face au client.

L'expert

Guillaume Destouches, senior manager chez Kurt Salmon, cabinet de conseil international pour les cadres dirigeants. Il est spécialiste de l'amélioration de la performance opérationnelle (maintenance, supply chain).

Munir les techniciens de questionnaires à diffuser auprès du client

Une fois chez le client, les techniciens sont en première ligne pour obtenir une mine d'informations sur ce dernier. Ainsi, ils peuvent avoir accès à la liste des équipements actuellement actifs, la date d'achat de ces machines, l'usage qui en est fait, le degré de satisfaction ou d'insatisfaction des utilisateurs de ces matériels, voire les défauts techniques à déplorer. Autre intérêt, ils ont également accès à la liste des équipements achetés à la concurrence.

Pour recueillir ces informations, ils peuvent être équipés de questionnaires. Il s'agit pour eux de rassembler des données aussi variées que le numéro de série d'un équipement, sa date de fabrication, le moment de l'achat et de l'installation... Ce document peut intégrer des questions portant sur la satisfaction du client. Il est proposé systématiquement si l'entreprise cliente a souscrit un contrat de maintenance. Dans ce cas, en effet cette dernière se doit de donner ces informations pour que le service souscrit puisse être assuré. En revanche, il est en option dans le cadre d'une démarche purement commerciale. Toutefois, si le parc d'équipement à qualifier est trop important, ce questionnaire, pour des résultats plus concluants, peut être mené via Internet, dans le cadre d'une incentive visant à susciter les réponses des clients. Autant de données qui doivent être intégrées, dans un second temps, dans le CRM de l'entreprise. Elles y sont entrées par le technicien lui-même, en direct du terrain via un PDA, ou par une personne de la fonction support de l'entreprise. Les commerciaux pourront accéder à ces informations.

Fournir aux techniciens les catalogues adéquats

Lorsqu'elles se rendent sur le terrain, les équipes techniques peuvent également apporter un catalogue produits au client. Mais il ne s'agit pas n'importe quel catalogue.

Alors que le commercial cherche à couvrir les besoins du client avec de nouveaux produits, le technicien, quant à lui, propose des prestations de services. Ces catalogues spécifiques sont transmis au client lors du rendez-vous fixé pour la maintenance ou l'installation d'un nouvel équipement.