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Révélez la créativité de vos commerciaux

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Réinventer sa relation client, améliorer ses techniques de négociation, augmenter ses ventes..., tout cela sera plus facile si vos commerciaux font preuve de créativité. C'est à vous, manager, de les aider à cultiver leur sens créatif et à leur apprendre à s'en servir au quotidien.

@ FOTOLIA / ORSOOO

La créativité est un processus, pas un état. Et ce n'est pas une qualité qui s'acquiert une fois pour toutes. Comme dans n'importe quelle autre discipline, il faut de l'entraînement. Du brainstorming classique au brainsketching (sa forme dessinée, qui utilise par exemple des rébus comme moyen de communication entre les participants), les outils permettant de développer la créativité de vos collaborateurs changent, mais le principe reste le même.

D'abord, vous devrez suivre une procédure stricte pour permettre au groupe de travailler en équipe lors d'une séance de créativité. Prévoyez pour cela un animateur (un expert dans le domaine, de préférence externe à l'entreprise) et éventuellement une secrétaire pour noter toutes les idées. Ces phases de développement doivent se dérouler dans une salle extérieure à vos locaux pour couper vos commerciaux de leurs habitudes et laisser libre cours à leur imagination.

Avant d'entrer dans le vif du sujet, n'hésitez pas à les faire travailler sur des exercices afin de libérer leur créativité. appelés «ice breakers» (briseglace), ils consistent à faire jouer l'imagination sur un thème qui n'est pas en rapport avec l'activité professionnelle. Par exemple, vous pouvez exercer vos commerciaux à l'analogie, dont le but est d'établir des relations visibles entre les objets: leurs propriétés, leurs aspects, leurs usages... le groupe va devoir examiner un objet sous le maximum d'angles possible, quitte à basculer dans l'irrationnel. Grâce à cette méthode, les collaborateurs apprécieront directement les vertus du travail collectif, et notamment de cette association d'idées.

des méthodes analogiques reconnues est celle des six chapeaux d'Edward de Bono. Chaque participant porte à son tour virtuellement un chapeau. le blanc représente l'information attendue, le noir la sévérité et la critique, le jaune symbolise l'optimisme, le rouge est celui des sentiments et des émotions, le vert exprime la pensée créative et, enfin, le bleu est celui de l'animateur qui contrôle et sollicite chacun. autour d'un sujet chaque participant adoptera, selon le chapeau «porté», un point de vue spécifique. Cette technique permettra à vos commerciaux d'endosser différentes attitudes en ayant recours à des arguments très divers.

La séance créative point par point

Quelle que soit la méthode de créativité retenue, la séance de travail doit suivre quatre grandes étapes.

La première est la phase de préparation. Via un benchmarking, on pose le problème: «Pourquoi ne parvenons-nous pas à résoudre telle difficulté, à atteindre tel objectif?» la séance de travail doit se nourrir d'un problème qu'il faut définir avant toute chose. attention à ne pas donner la réponse dans la formulation de la question ou à ne pas imposer de limites au groupe. Préférez ainsi « Comment augmenter mes ventes? » à « Comment faire pour accroître les ventes de 10 %? ». Gardez également toujours à l'esprit que votre interrogation part de l'existant. il s'agit donc de résoudre, d'améliorer, de mettre en forme une évolution.

Suit une phase dite d'incubation, qui constitue le corps de la réunion. il faut alors complètement se déconnecter du problème. C'est ce que l'on appelle la divergence: vous vous autorisez à digresser, à regarder la question sous une nouvelle posture. Même si beaucoup d'idées inexploitables ou farfelues en sortent il est important que chaque participant puisse s'exprimer librement.

Au terme de ce travail interviendra «l'illumination». De toutes ces propositions en naîtront quelques-unes qui semblent être des solutions cohérentes à votre questionnement. C'est une phase de convergence où l'on se recentre sur la problématique initiale.

La quatrième phase est la vérification: une bonne idée n'existe que si elle peut être mise en application. il faut donc tester les réflexions issues de la phase précédente afin de valider leur pertinence.

L'expert

Emmanuel Carré, directeur du développement pédagogique du groupe IGS (Institut de gestion sociale) et auteur de Savoir développer sa créativité (éditions Retz).

Le rôle du dirco

Le directeur commercial n'a pas le rôle le plus facile dans le développement de la créativité: il doit savoir s'effacer. il est déconseillé qu'il anime lui-même les séances de brainstorming, au risque d'imposer une configuration trop scolaire aux séances créatives. le lien hiérarchique peut aussi brider les commerciaux dans leur travail de remise en cause. En revanche, vous devrez être à l'écoute de votre force de vente pendant et en dehors de ces séances. Et faire preuve d'ouverture d'esprit en prenant en compte, par exemple, le point de vue d'un collaborateur d'un autre service... il faut à tout prix éviter de tuer l'idée dans l'oeuf en étant trop rationnel. Pour vous aider, vous pouvez adopter la technique de l'avocat de l'ange, opposée à celle de l'avocat du Diable. Elle consiste à accepter l'idée la plus fragile et à tout faire pour la préserver de tout réflexe rationnel: « C'est trop cher, trop farfelu, ce n'est pas possible... ».

Par contre, le directeur commercial doit être présent dans la phase de détermination du problème ou du point d'amélioration, ainsi que durant celle de la validation des idées pour lesquelles il doit garantir la rentabilité.

Vous pouvez suivre une formation spécifique pour animer les séances de créativité. toutefois, cet apprentissage nécessite implication et investissement. si vous faites appel à un prestataire, soyez vigilant et attentif au contenu des programmes et, surtout, aux termes employés: méfiez-vous du jargon. De plus, préférez les organismes spécialisés en créativité aux agences de formation généralistes peut-être moins professionnelles.

Organisation de brainstorming, création de groupes de projets, alimentation d'une boîte à idées... Certaines entreprises n'hésitent pas à instaurer de véritables politiques de créativité pour inciter les collaborateurs à développer leur imagination au quotidien. Une bonne solution pour cultiver tous les jours le sens créatif de vos équipes.

Pour aller plus loin

www.creativite.net: Nicole Cournoyer, consultante, vous propose des conseils sur l'animation de séances de créativité, des idées de mise en pratique, ainsi que des références d'ouvrages sur le sujet.
www.centre-iris-creativite.com: site officiel du centre Iris, centre de formation dédié à la créativité et à l'innovation.
www.gimca.net: site du cabinet dirigé par Hubert Jaoui, expert international dans le domaine de la créativité. Vous y retrouverez les services proposés et des exemples de séminaires.
www.herrmann-europe.com/fr/: site dédié à la méthode Herrmann.
www.crea-france.fr: site de l'association Créa France, consacrée à la créativité. Vous y consulterez des renseignements sur le sujet (actualités, expositions, ouvrages...) et des dates de colloques et conférences.