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Satisfaction client : par-delà les enquêtes 1/4

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Monsieur Dupont n’est pas satisfait du produit qu’il a récemment acheté chez X. “ Plus jamais je n’achèterai chez eux, ils sont vraiment trop mauvais ”, se lamente-t-il. Chemin faisant, Monsieur Dupont rencontre Madame Martin : “ Suivez mon conseil, n’achetez pas chez X, vous ne pourriez qu’être déçue ! ”, lui conseille-t-il alors. Madame Martin rencontre à son tour Monsieur Durand, etc. Résultat ? L’entreprise X vient de perdre un client et plusieurs prospects. Ce scénario, certes caricatural, n’est cependant pas très éloigné de la réalité. Faiblesse de la qualité, retard dans les délais de livraison, mauvais accueil téléphonique du service clientèle sont autant de raisons pouvant expliquer l’insatisfaction de certains clients. Mais alors, que faire ? Face aux enjeux que représente la satisfaction de leurs clients, beaucoup d’entreprises ont d’ores et déjà amorcé un changement dans leur politique de relation client et se penchent avec un intérêt particulier sur la notion de satisfaction. À leurs besoins de mesure, une seule réponse : l’enquête de satisfaction sous toutes ses formes. Mais, au-delà du simple sondage de la clientèle, une démarche de satisfaction client aboutie nécessite une forte mobilisation de l’ensemble de l’entreprise. Elle doit s’accompagner d’un suivi régulier qui implique la recherche et la mise en place d’indicateurs précis permettant de juger du ressenti des clients. Ressenti dont il est également possible de prendre connaissance au travers des réclamations : les entreprises doivent alors apprendre à gérer, analyser et anticiper les insatisfactions de leurs clients pour qu’elles deviennent opportunités de dialogue et sources d’amélioration. Car c’est bien de cela qu’il s’agit, améliorer la satisfaction de ses clients dans un but ultime : leur fidélisation.

Dossier réalisé par Isabelle Condou

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