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Service clients: les consommateurs sont toujours plus exigeants

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Selon une enquête mondiale d'Accenture, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à changer de prestataire ou de fournisseur à cause d'un service clients jugé insatisfaisant.

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@ DIEGO CERVO / FOTOLIA / LD

Vous croyez que la qualité de votre produit, seule, permettra de retenir vos clients? Vous avez tort! C'est ce qui ressort de la dernière enquête d'AccentureL'étude a été menée auprès de 4100 consommateurs de neuf pays (Allemagne, Australie, Brésil, Canada, Chine, Etats-Unis, France, Grande-Bretagne et Inde) durant l'été 2008.. Le cabinet d'études montre, en effet, à quel point un service clients jugé insatisfaisant peut décourager un client de rester fidèle à votre entreprise. Ainsi, à l'international, 67% des personnes interrogées déclarent avoir cessé toute relation commerciale avec au moins une entreprise, du fait de la médiocre qualité du service offert. Ils n'étaient «que» 59% l'an- née précédente. Même tendance en France. En 2008, 52% des répondants français déclarent avoir changé de fournisseur ou de prestataire pour un service jugé insatisfaisant, contre 48% en 2007. Quatre grands critères interviennent dans leur appréciation de l'efficacité d'un service clients: l'amabilité de l'opérateur et la qualité de l'accueil, la rapidité de résolution du problème, l'implication de l'opérateur et, enfin, les horaires de disponibilité. Cette enquête montre également que les entreprises doivent revoir régulièrement la qualité de leur service clients. Car selon l'étude, les consommateurs se montrent sans cesse plus exigeants. Près d'un tiers des sondés, tous pays confondus, estiment que leurs attentes en la matière sont plus fortes qu'il y a un an. «Le service clients joue désormais un rôle-clé dans la conquête du consommateur, souligne Fabrice Marque, responsable de l'offre service clients d'Ac- centure en France et au Benelux. Un service clients de qualité permet à une entreprise de se démarquer de la concurrence.»

L. Ba.

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