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Ses commerciaux sont devenus des conseillers énergie

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Le prix des énergies flambe. Pour fidéliser ses clients et séduire de nouveaux prospects, Laurence Aufenberg leur explique comment réduire le montant de leur facture, en modernisant leur installation.


Les vendeurs “nouvelle formule” Primagaz sont arrivés ! Hier “délégués citernes”, les 85 commerciaux itinérants dédiés à la prospection sur le marché du vrac (par opposition au marché bouteille, ndlr) ont été rebaptisés l'an dernier “conseillers énergie”. Même évolution pour les 250 commerciaux sédentaires chargés de suivre les 165 000 clients. La raison est à chercher du côté de la flambée du prix des énergies. « Pour conserver nos clients et continuer d'en séduire de nouveaux, nous devions repositionner le propane comme une énergie d'avenir, explique Laurence Aufenberg, directrice commerciale Primagaz. Même contenues, les augmentations que nous avons répercutées à nos clients (16 % en 2005) ont alourdi leur budget énergie alors que leur enveloppe globale stagne. » La direction commerciale a donc décidé d'apprendre à ses clients – majoritairement des particuliers – à mieux utiliser le propane afin de réduire leur facture. Les conseillers en énergie ont été formés pour traquer les problèmes de ventilation ou d'isolation dans les maisons, la modernité des chaudières, l'existence de thermostats. « Nous voulions que nos conseillers itinérants rentrent dans les habitations pour réaliser un audit de l'installation existante, ce qu'ils ne faisaient pas avant. » Leur responsabilité s'arrêtait, en effet, à la citerne. Or, les économies se font à l'intérieur de la maison. Pour cette phase d'audit, les commerciaux sont équipés d'ordinateurs et d'un logiciel de calcul de la consommation. Le vendeur décrit l'installation, puis mesure le gain induit par chaque investissement : changement de chaudière, amélioration de l'isolation… Mais la difficulté pour le commercial réside dans le fait qu'il prévend des prestations qui sont du ressort d'un plombier, d'un chauffagiste, etc. Pour encourager ses clients à investir (2 000 euros dorénavant générés en moyenne), Primagaz a créé Primaliance, un réseau de 5 000 partenaires dont elle garantit le niveau de qualité. « Dans 70 % des cas, nos clients optent pour nos partenaires. » Et le bilan est plus que positif : « Notre part de marché en vrac est passée de 20 % à 48 % en deux ans. »

Repères

Primagaz a réalisé en 2005 un chiffre d'affaires de 500 millions d'euros. La société emploie 1 000 collaborateurs et approvisionne 2 millions de clients, dont 165 000 en vrac. La force de vente “vrac” est composée de 85 commerciaux itinérants et de 250 sédentaires.

Parcours

Laurence Aufenberg est titulaire d'une maîtrise de contrôle de gestion et finances de la London School of Economics et d'un DEA de Politique Générale & Stratégie des Organisations de l'Université de Paris IX-Dauphine. En 1993, elle entre chez Primagaz : d'abord au contrôle de gestion, puis aux services marketing et vente. Jusqu'en 2003, elle occupait le poste de chef du département Ventes réseau de Primagaz France. L'an dernier, elle s'est vu confier la direction commerciale de Primagaz France, qui comprend, en outre, les réseaux des agences commerciales ainsi que les services marketing et après-vente. Elle encadre un peu plus de 300 personnes.

Mot clés : Energie | énergie

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Anne Françoise rabaud