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Sony Music transmet en rythme

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Ré-ac-ti-vi-té. Tel est le maître mot de la force de vente Sony Music qui transmet les commandes de CD, de cassettes et de vidéo musicales par GSM data. La livraison aux distributeurs est garantie en un maximum de 24 heures.

Un fan n’attend pas. Surtout lorsqu’il est à la recherche du dernier CD de son chanteur préféré. Le marché de l’édition et de la distribution phonographique exige un maximum de réactivité, et Sony Music, poids lourd du secteur avec un chiffre d’affaires de 2 MdF, a donc adapté son activité commerciale aux caprices des modes. Les 40 représentants chargés de visiter les magasins et de signer les contrats, ainsi que les 12 responsables de la promotion doivent être en contact permanent avec le service logistique. Leur impératif : transmettre immédiatement les commandes à l’entrepôt de Bussy Saint-Georges (77) qui s’engage à livrer la distribution dans les 24 heures. Répartis sur 6 régions, les commerciaux sont équipés des dernières technologies de communication. "En 1995, David Legendre, directeur grands comptes, et Bernard Hennebelle, directeur informatique, lancent au sein de Sony Music le projet SCS (Sales Communication Systems). Ils souhaitent que la force de vente bénéficie d’outils multimédias pour la vente et la prise de commande", se souvient Vincent Gresser, responsable des nouveaux médias, et qui était à l’époque chef de projet SCS. Dans la foulée, les commerciaux ont reçu un PC portable multimédia IBM ThinkPad 750 CD, et un Nokia 2110 muni d’une carte PCMCIA capable de transmettre des données. L’idée est simple. Non seulement les commerciaux peuvent montrer sur le portable les nouveautés dans le domaine du CD ou de la vidéo, mais ils sont aussi capables de recevoir et d’émettre des données à tout moment, quel que soit l’endroit. "Nous nous sommes rendus compte qu’il était difficile de trouver une prise téléphonique fixe en magasin pour transmettre les commandes, explique Vincent Gresser. C’est pour cela que nous avons été parmi les premiers à opter pour le GSM data." Un choix courageux, car il y a trois ans, les technologies étaient loin de donner satisfaction. "Nous avons connu des problèmes dans le choix du matériel, reconnaît-il. Mais comme la transmission de commandes comporte peu de données, le GSM data est plutôt adapté." Sony Music utilise, d’emblée, les compétences de France Télécom EGT ; un partenariat qui perdure, ponctué par des évolutions de technologies. Les commerciaux travaillent sur un Armada 4220T de Compaq. À terme, ils remplaceront leur Nokia par un téléphone Sony, histoire de privilégier "les produits maison". Vincent Gresser est discret sur le coût réel du GSM data, mais garantit que la solution est rentable. Il regrette seulement que la vitesse de transmission reste à 9 600 bits/min et redoute une saturation du réseau, compte tenu du succès du GSM.

Le cahier des charges En 1995, Sony Music dote ses commerciaux de solutions GSM data par France Télécom EGT, afin de transmettre les commandes des distributeurs. L’opérateur et son client ont, depuis, constamment amélioré la solution. Par exemple, la carte PCMCIA est désormais bi-standard (l’utilisateur peut passer alternativement du réseau mobile au réseau fixe).

Arrêt sur images 1. Objectif rapidité . Certains distributeurs commandent les articles au fil des exigences de leurs propres clients. Il est important que les commerciaux transmettent rapidement les informations au service logistique. En 1995, le projet SCS parie sur les nouvelles technologies pour relever le défi de la rapidité. 2. Le matin . Dès le début de la journée, le commercial prend connaissance sur son notebook des mises à jour transmises dans la nuit concernant les prix, les produits, les clients, etc. 3. La 1ère visite . La saisie de commande comprend notamment le numéro client, les références, les quantités, les conditions économiques. Transmission vers l’entrepôt de Bussy Saint-Georges (77). 4. La journée . Chaque commercial effectue l’opération en moyenne quatre fois par jour. Les contrôles a posteriori dépendent des montants des contrats et des remises accordées. 5. L’entrepôt. Les informations transitent par un serveur AS 400. Le service logistique centralise les commandes et s’engage à livrer tout produit dans un délai maximum de 24 heures. 6. Le reporting . Chaque mardi, le commercial envoie un reporting comprenant le marché, la concurrence, les relevés prix, etc. Cette transmission est effectuée via une ligne fixe.

Les leçons à tirer 1. Il faut démontrer les avantages d’une telle solution aux commerciaux. Sinon, ils imaginent que le système les contrôle ou les remplacera. 2 . Veiller à choisir des modèles de notebooks et de GSM autonomes et fiables, afin d’éviter les coupures de transmission. La puissance en terme de processeur est secondaire. 3 . Il est important de suivre et soutenir la force de vente grâce à la formation continue.