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Sophie de Menthon soumet la vente par téléphone à condition

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En 20 ans, Sophie de Menthon a suivi de près l’évolution de ce média. Elle en souligne les limites : "Je refuse de vendre des cuisines par téléphone. C’est de la fête foraine. Le consommateur n’est pas dupe et l’entreprise ternit son image."

Vive, touche-à-tout, Sophie de Menthon est une figure de la relation commerciale par téléphone. Comment une femme si menue a-t-elle réussi en 20 ans, à créer sa propre société de marketing téléphonique, à rédiger une quinzaine d’ouvrages traitant aussi bien de la vente que du chocolat et à assurer des chroniques pour Le Figaro ? Réponse de Sophie de Menthon : "Le secret, c’est d’être son propre chef. Je peux travailler en vacances ou quitter mon bureau pour deux heures de shopping." L’actuelle pdg de Multilignes Conseil, société spécialisée dans les actions par téléphone, a su anticiper le développement d’un média aujour-d’hui considéré comme essentiel à la relation client. "En créant mon entreprise en 1976, j’ai précédé de très peu le marché. Je m’étais imaginé que le numéro vert allait être le détonateur. En réalité, le centre d’appels est né en France grâce aux opérateurs de mo-biles. Ils ont diffusé le principe de services complémentaires au produit." Sophie de Menthon a développé une véritable expertise de l’appel téléphonique au service des relations commerciales. Dotée d’un solide franc-parler, elle avertit des limites à ne pas franchir, des règles de déontologie à respecter, histoire de ne pas "user" un consommateur excédé par les ficelles du métier. "On ne peut pas tout vendre par téléphone, s’enflamme cette femme de tête. La prospection dans le dur est dangereuse, car elle ternit l’image de l’entreprise et les résultats sont mauvais. En revanche, on peut vendre par téléphone lorsque le consommateur, attiré par un message publicitaire prend l’initiative d’appeler. Le téléphone facilite l’achat d’impulsion."Le téléphone peut-il être l’arme de la vente aux entreprises ? Sophie de Menthon déplore le "barrage des assistantes". "C’est bien simple, résu-me-t-elle, en France, un téléopérateur a une chance sur 25 d’obtenir un décideur. Aux États-Unis, il a une chance sur quatre ! Ce pays conserve ses dix ans d’avance. Le sens du service y est plus développé. Les Américains sont fiers de vendre, de traiter un accord." "Le téléphone, c’est la fin du baratin" Pour réussir à vendre par téléphone, Sophie de Menthon recommande la mise en place d’une "panoplie" incontournable. Un : médiatiser un numéro de téléphone. Deux : met-tre en place un horaire d’accueil plus large que dans le commerce classique. Trois : intéresser le vendeur aux résultats. Quatre : faire accepter la "cellule" par le réseau de magasins ou d’agen-ces. Enfin, point numéro cinq : avoir un service client efficace, car les relations commerciales continuent après la première transaction. D’une façon générale, la réussite d’une cellule de vente est liée au profil des téléopérateurs et à leur intégration dans l’entreprise. "Il est nécessaire de résister à la tension. C’est pour cela que l’on peut parler de "vente collective", car toute une plate-forme se motive et s’emballe comme les traders d’une salle de marché. Le contact humain est recréé en interne." La relation humaine prime sur la technologie Le centre d’appels doit être bien intégré au sein de l’entreprise et ne pas rester le parent pauvre, petit ouvrier sans éclat, alors que les "grands" contrats sont signés par "le terrain". "La direction générale doit décider d’impliquer l’entreprise dans le projet : la comptabilité, les ressources humaines comme le standard. Il faut analyser les conséquences financières sur chaque département, sélectionner avec soin les candidats, et le site qui doit être accessible aux visites des clients. Enfin, la vigilance s’impose quant à la durée des appels. Des ratios sont indispensables pour con-trôler l’efficacité du centre d’appels." Tous les enseignements de Sophie de Menthon se résument en un seul précepte, qu’elle répète à l’envie : "high-tech, high touch". Plus la technologie est sophistiquée, plus le con-tact humain doit être de qualité. Curieuse des nouvelles technologies, à l’affût des concepts inédits, elle ne choisi cependant rien les yeux fermés. Que ce soit internet ou la visioconférence, elle adopte ces outils si et seulement si "le client y trouve son compte".

Dates clés - 1976 : Lancement de Multilignes Conseil. - 1979 : S’investit dans la création du Syndicat du marketing téléphonique. - 1993 : La Rochefortaise entre au capital de Multilignes. Reprise d’Actiphone. - 1997 : Officier de l’Ordre du Mérite. - 1997-98 : Membre du Conseil Économique et Social. - 1998 : Signe la réédition de Mieux utiliser le téléphone (Éd. d’Organisation).

Quelques repères - Activité : réalise des prestations de télémarketing, marketing relationnel, conseil et formation (500 lignes disponibles). - CA 1997 : 100 MF. - Client : Air France, CIC, ELLE, Esso... Plus de 10 000 campagnes en 20 ans. - Parrainage de Colorado, nouvelle école destinée aux téléopérateurs.