Stress : comment garder le contrôle

Les managers commerciaux sont des stressés heureux, à en croire les études menées sur le sujet. D’abord parce qu’ils sont managers, et que ceux-là sont objectivement “moins stressés que les autres, selon Eric Albert, fondateur-directeur de l’Institut français de stress (Ifas). En effet, les deux moyens importants de régulation du stress sont le contrôle et l’anticipation. Or, plus on s’élève dans une hiérarchie, plus on est concerné par ces deux aspects.” Ensuite, parce qu’ils sont commerciaux, profession qui, d’après le docteur Albert, “aime son stress : les objectifs à atteindre, l’importance des enjeux, la pression pour les atteindre, etc, c’est ce qui fait pour eux tout l’intérêt de ce job !” Sentiment que partage Frédéric Froment, directeur commercial France GMS de Paul Prédault : “Plutôt que stressé, je dirais que je suis tendu vers un objectif. Mais ce n’est pas une anxiété.” De là à dire que le directeur commercial sépare tout naturellement le bon stress de l’ivraie, il y a un pas à ne pas franchir. En effet, dès 1960, des médecins américains ont alerté sur le risque majeur d’infarctus pour une certaine catégorie d’individus baptisés “type A” : ce workalcoholic, selon l’expression outre-Atlantique, a un mode de fonctionnement hyperactif, est ambitieux, consacre à sa vie professionnelle toute son énergie, est toujours sur la brèche. Un profil que l’on rencontre parfois dans les directions commerciales. Une étude menée en 1983 de Sheiffer et collaborateurs a clairement mis en évidence le lien entre le stress intense et l’observation d’une défense immunitaire affaiblie. Repérer les premiers signes Sans aller jusque-là, la gestion du stress est pour le manager commercial un point de passage obligé au cours de sa carrière. “Ceux qui réussissent le mieux dans l’entreprise se caractérisent par un bon quotient émotionnel, et non, comme on pourrait le croire, intellectuel, souligne Eric Albert de l’Ifas. Et l’un des éléments de ce quotient émotionnel, c’est la gestion du stress. Donc, la réussite professionnelle passe forcément par là.” Le salut, en la matière, repose sur un repérage précoce de “l’ennemi”, selon Jean Stora, professeur de management à HEC pendant trente ans et psychosomaticien à la Pitié-Salpêtrière : “Franchement, une fois que les manifestations du stress se sont déclarées, il est trop tard pour que le sujet puisse, seul ou même en groupe, y faire quelque chose.” Les signes avant-coureurs sont variés : sueur, tremblements, palpitations, douleurs, perturbation du cycle veille-sommeil, difficulté de concentration, esprit moins synthétique, etc. Mais la première traduction concrète du phénomène est presque toujours d’ordre relationnel : irritabilité, difficulté de communication, etc. À tort pour les uns, à raison pour les autres, le stress du cadre commercial est souvent comparé à celui du coach, de l’entraîneur sportif : “L’un comme l’autre sont confrontés à une même angoisse, constate Elisabeth Rosnet, directrice du laboratoire Stress et société de l’université de Reims. Au moment où tout se joue (le match pour l’un, la négociation pour l’autre), ils ne contrôlent plus rien. Et ça, comme toute perte de contrôle, c’est très stressant.” C’est là la base de la technique anti-stress d’Eric Redouté, directeur des ventes de Rolland S.A., fabricant de crème glacée en marque propre et, en licence, Une recette Lenôtre : “Avant un rendez-vous dans une centrale, je prépare, je re-prépare, je vérifie point par point tous les détails pour être inattaquable, pour être sûr d’avoir tout prévu.” Savoir à quoi l’on s’attaque L’individu est conscient de ses symptômes mais ne sait pas forcément en déterminer l’origine. “Pour pouvoir y faire face, il est essentiel que le sujet identifie son stress, insiste Elisabeth Rosnet. À chaque fois qu’un individu doit faire un effort d’adaptation pour répondre à une sollicitation de son environnement, se crée un stress, phénomène tout à fait naturel. À chaque fois que cet effort s’accompagne d’une difficulté, l’individu est stressé.” Si notre patrimoine génétique est bien programmé pour faire face au stress, “il ne l’est pas forcément pour la société industrielle qui est la nôtre, précise Jean Stora. Notre ancêtre connaissait deux réponses : la lutte ou la fuite. Aujourd’hui, il nous faut trouver d’autres voies.” Surtout, comme le précise le chercheur, que le cadre en général, commercial en particulier, n’a pas droit au stress : “Les théories managériales en vigueur continuent de concevoir le cadre comme un surhomme sans états d’âme, sans faiblesses, sans fragilités, notamment psychiques, faute de quoi il perd son droit à encadrer les autres.” Les mentalités évoluent, comme le constate le magazine Enjeux-Les Échos en mars 1999 au terme d’une enquête intitulée “Stress : la fin d’un tabou”. “C’est un sujet dont je parle très ouvertement avec mes équipes, indique Frédéric Froment. Je leur dis être moi-même stressé par telle question, ce qui, je pense, les aide à gérer leur propre crainte.” Passer à l’action “Le stress naît d’un décalage : celui que l’individu perçoit entre la représentation qu’il se fait de la difficulté d’une situation, et de ses capacités”, explique Elisabeth Rosnet. De là, se forme le sentiment de “ne pas être à la hauteur”, et c’est l’angoisse, avec son cortège d’émotivité exacerbée. Il faut alors agir sur deux axes. Le contrôle de l’émotion elle-même, par des exercices de contrôle respiratoire, de relaxation, et les fameuses “représentations” : “non, je ne suis pas incapable de…” (représentation de ses propres capacités), “non, ce n’est pas si compliqué de…” (celle de la difficulté de la tâche). Et toujours rationaliser : “De quoi ai-je peur ? Quel est le risque que je cours ?” Le “contrôle social”, comme le baptise Elisabeth Rosnet, est d’un précieux secours : se rassurer auprès d’autrui, notamment un homologue directeur commercial, en découvrant qu’il est confronté au même problème que soi permet de relativiser. Autres techniques pour déstresser : “Clarifier avec son supérieur les objectifs, suggère Elisabeth Rosnet, pour agir sur la représentation de la difficulté de la tâche. Et puis faire régulièrement de courtes pauses. Nous avons observé que quelle que soit l’activité à laquelle on se consacre pendant ce break, la tension retombe aussitôt, et l’esprit s’éclaircit.” Bon entendeur, Volvo a développé sur ses sites des salles de gym. Le Crédit Lyonnais s’est soumis à une vaste étude, pilotée par le docteur Nurbel, médecin du travail, qui a abouti à des formations Halte au stress !, des séances de relaxation, etc. : “Toutes les catégories, toutes les professions y sont représentées, et la liste d’attente est longue, observe le docteur Nurbel. Chez le cadre commercial, il est souvent constaté un problème de conflit de valeur. C’est-à-dire qu’il doit vendre un produit qui ne lui correspond pas.” Chez Renault, la direction générale a mis en place un observatoire du stress qui fonctionne depuis deux ans, et travaille à faire baisser le taux d’anxiété chez ses collaborateurs. Les entreprises sont donc plus nombreuses à se pencher sur la question du stress en leur sein. Mais elles préfèrent, le plus souvent, ne pas divulguer leur démarche. Les mentalités évoluent… lentement.

“Tous les jours, je fais le point sur les éléments commerciaux. Ça fait beaucoup de bien à tout le monde : on se ressource au vu de ces réalisations concrètes, de l’objectif qui se rapproche, on sort des problèmes du quotidien, des questions logistiques à gérer, et on déstresse !”
Emmanuel Berthier, directeur des particuliers professionnels de Montmartre au Crédit Lyonnais

À ce titre, il anime un réseau de seize agences, ainsi que deux unités consacrées aux professions libérales, artisans, commerçants et PME, soit près de 165 personnes. Au service du Crédit Lyonnais depuis treize ans, il exerce ses fonctions actuelles depuis septembre 1999, suite à la réorganisation interne de l’établissement financier, autour des principes de diminution des niveaux hiérarchiques et de plus grande proximité avec le client.

“J’attache beaucoup d’importance au fait de ne pas ressentir de stress pendant une période de crise. Car, à ce moment-là, j’ai besoin de toute mon efficacité. Une fois que le plus dur est passé, je ne refoule plus le stress.”
Frédéric Froment, directeur commercial France GMS de Paul Prédault

C’est en tant que chef de produit marketing qu’il a intégré la société en 1991, après avoir exercé ses fonctions chez Picard surgelés. Il a ensuite décidé d’orienter sa carrière vers des fonctions commerciales, et est devenu directeur régional, puis directeur des ventes. Il a dû gérer avec son équipe à la fin du mois de janvier une grave crise : la société Paul Prédault a en effet été incriminée dans des cas de listériose, avant d’être mise hors de cause par la direction des services vétérinaires quelques jours plus tard.