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Supports clients: la tendance est au collaboratif

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3 Si par nature le client est au coeur du module SAV des solutions de CRM, la tendance 2007 est bel et bien de lui faire une place encore plus importante! Généralement, les premiers utilisateurs d'applications CRM sont les salariés d'une entreprise. Mais désormais les clients y ont aussi accès! A l'image de Sugar CRM et de sa solution Customer Libre-service Portai. L'application est un portail permettant aux clients d'une entreprise de venir consulter des données gérées dans l'application de gestion de la relation client ou de saisir eux-mêmes des informations. Cet accès en self-service leur sert à s'informer sur les transactions commerciales ou les campagnes marketing, à actualiser une adresse de facturation ou de livraison, à poser une question au service de support aux clients (et à suivre le traitement qui en est fait), ou encore à consulter une base de réponses déjà rédigées.

Quelques mois auparavant, c'est Salesforce.com qui, lors de l'annonce de sa nouvelle version Spring 07, pro posait une fonctionnalité identique via AppSpace, sorte de portail collaboratif. «II est dès lors possible, par exemple, de partager un dossier avec un client pour que celui-ci y apporte des modifications», affirme Khalid Lach Gar, directeur technique EMEA de Salesforce.com. A l'instar de Salesforce. com, AppSpace s'utilise entièrement en ligne, à partir d'une connexion internet. Par ailleurs, cette version printanière renforce le nombre d'alertes de rappel lors des différentes étapes à effectuer durant un cycle de vente. Côté tarification, AppSpace est au prix de 70 euros HT par mois et par utilisateur pour la version Pro et de 135 euros HT par mois et par utilisateur pour la version Entreprise. Enfin le module AppSpace est en option au prix de 1 075 euros HT par mois par entreprise connectée.

Autre exemple, avec KDP Informatique et sa nouvelle version Vente Partner 7.5. Cette dernière comprend l'intégration en standard d'une brique permettant la publication sur Internet des informations gérées par Vente Partner. Cette brique, intitulée Publi-VP, permet de diffuser facilement et rapidement sur Internet les données issues de Vente Partner sous forme de formulaires, listes, tableaux de bord, cubes décisionnels, plannings... Ainsi, les collaborateurs, partenaires ou clients peuvent, par exemple, consulter à partir d'un simple navigateur internet les fiches clients, les actions à réaliser, l'état du parc, le suivi des commandes et des objectifs... Publi-VP est livrée en «open source», ce qui permet au client d'y associer ses propres développements et d'intégrer l'ensemble dans son propre site internet.

Pour l'acquérir, la solution affiche un prix à partir de 690 euros HT pour la licence ou, en mode hébergé, à partir de 50 euros HT par utilisateur et par mois.

Eptica Web Self-service permet aux entreprises de fournir à leurs clients et prospects un service d'informations en ligne.

Eptica Web Self-service permet aux entreprises de fournir à leurs clients et prospects un service d'informations en ligne.

Base de connaissances

 

Soulager votre centre d'appels en apportant une somme d'informations actualisées à vos clients est l'autre tendance du moment. Parce qu'il est impossible de multiplier à l'infini le nombre de téléopérateurs dans vos centres d'appels, il devient nécessaire de soulager leur tâche en permettant aux clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions. Pour cela, nombre d'acteurs proposent une base de connaissances collaborative, à l'image de l'éditeur de logiciel de CRM Neocase Software. «Avec Neocase KB, les téléacteurs participent à la constitution d'une base de connaissances communes à tous les membres du centre d'appels», explique Julien Bianchini, responsable marketing de Neocase Software. Ainsi, dès que ces derniers recensent une question souvent posée par les clients et qu'ils ont du mal à y répondre, ils l'indiquent dans leur rapport journalier. Une fois la réponse donnée par la personne ad hoc au sein de l'entreprise, la base de connaissances se transforme en une «Foire aux questions» en ligne que le téléconseiller, mais aussi le client, peut interroger via des mots-clés pour y résoudre son problème. L'originalité de la solution tient au fait qu'il est possible d'y intégrer du contenu multimédia (audio, vidéo...) pour une explication plus ludique. La solution, qui peut être commercialisée en option de la suite CRM Neocase 10, coûte au- delà de quatre licences 629 euros HT par connexion simultanée (majorés de 20 % pour frais de maintenance par an) ou 39 euros HT par mois en mode ASP. A cela s'ajoute le prix de la solution Neocase Software, de 1572 euros HT (+ 20 % de maintenance par an) et de 98 euros HT par mois en mode ASP.

Epitca, autre acteur du marché, suit la même tendance et a présenté, début 2007, son offre Eptica OCI3, (pour On Line Customer Interaction3), qui inclut «Eptica Web Self-Service». Grâce à une base de connaissances régulièrement mise à jour et à son moteur de recherche sémantique et linguistique, «Eptica Web Self-Service«permet aux entreprises de fournir à leurs clients et prospects un service d'informations en ligne. L'éditeur annonce que désormais, avec ce module, 80 % des demandes clients sont résolues sur le site internet. En filtrant les demandes clients à faible valeur ajoutée, Eptica OCI3 réduit considérablement le flux d'e-mails et d'appels entrants (jusqu'à 40 % de réduction), tout en diminuant les coûts opérationnels. Cette solution permet également aux agents du centre de contacts de se concentrer sur les demandes clients plus complexes, et donc d'augmenter leur réactivité en termes de réponse.

Pour les questions plus complexes, dont les réponses ne peuvent pas être traitées de manière automatique, Eptica propose de faire remonter leurs demandes vers le centre de contacts. Elles sont alors analysées et routées vers un conseiller. Le prix de Eptica Web Self-Service est de 10000 euros HT pour cinq utilisateurs en mode licence et de 150 euros HT par agent et par mois en mode ASP.

Quant au module Sugar Knowledgebase de Sugar CRM, il est quelque peu différent et propose des fonctions de création de contenus à indexer (complétés le cas échéant de pièces jointes). Les utilisateurs peuvent noter les contenus (de 1 à 5) pour hiérarchiser les données et distinguer celles qui sont les plus utiles. Il est possible de créer et mettre en ligne des documents de type Foire aux questions (FAQ), à savoir celles les plus fréquemment posées. Enfin, la mise à jour des données nécessite toutefois de valider les contenus avant leur publication.

L'abonnement au module Sugar Knowledgebase est inclus dans le prix des versions payantes de Sugar CRM, Professional et Enterprise (respectivement 200 euros HT et 329 euros HT par an et par utilisateur pour les versions sur site, ou bien 30 et 55 euros HT par mois et par utilisateur pour les versions en ligne).

- FrontRange intégral la brique Help Desk à sa suite GoldMine

L'éditeur FrontRange intègre pour la première fois un module «Service Client/Help Desk» dans sa suite GoldMine. Laquelle ne comprenait que les modules SFA et marketing. Jusqu'à présent pour bénéficier de telles fonctionnalités, il fallait opter pour son logiciel Heat, vendu séparément. Désormais, une partie de ces fonctionnalités est disponible dans la version Premium pour 550 euros HT par utilisateur. Aux côtés des briques SFA et marketing, il est désormais possible de bénéficier d'applications de Couplage Téléphonie Informatique (CTI), de remontées de fiches clients, de qualifications d'incident... Ce module Help Desk est aussi repris dans une version plus élaborée au travers de GoldMine Enterprise à destination des grosses PME (au-delà de 30 utilisateurs] pour 786 euros HT par utilisateur. Une version ASP devrait être disponible fin 2007.