Un commercial peut-il prospecter et fidéliser en même temps?

NON et surtout pas dans un cycle de vente long.

«Dans l'univers de la prestation logistique en entrepôt, prospection et fidélisation ne peuvent. être confiées à une même équipe commerciale, assure Jean-Marc Lami. Le vendeur qui répond aux appels d'offres est en effet mobilisé à 100% par cette tâche. Il ne peut donc se consacrer qu'à ce travail de prospection.» Dans le cadre de ces cycles de vente longs, qui demandent trois à quatre semaines pour rédiger une réponse à un appel d'offres et six mois à un an pour négocier avec le client, le commercial est donc uniquement «chasseur». Une fois l'appel d'offres remporté, il passe le relais à des commerciaux grands comptes qui sont, quant à eux, dans une logique «d'élevage». Leur mission? Vendre aux clients des prestations complémentaires une fois l'offre initiale commercialisée. «Ils doivent, pour répondre précisément à la demande des clients, développer une bonne connaissance de leur secteur d'activité et de leur métier afin de garantir une excellence opérationnelle», insiste Jean-Marc Lami, qui tient à ce partage des tâches, source, selon lui, d'une meilleure performance commerciale. Les ingénieurs grands comptes du spécialiste de la logistique sont donc organisés en sept pôles d'expertise (mode, technologies, grande distribution, pharmacie, etc.). Une prise de position nuancée puisque certains commerciaux de DHL Exel Supply Chain cumulent les deux fonctions dans le cadre d'offres logistiques moins complexes.

DHL Exel Supply Chain

Jean-Marc Lami, directeur du développement de DHL Exel Supply Chain France

C'est en 2005 que Deutsche Post World Net (actionnaire de DHL) rachète l'opérateur logistique Exel. L'entité compte aujourd'hui 144 000 collaborateurs dans le monde, dont 4 500 en France. DHL Exel Supply Chain France a réalisé un chiffre d'affaires de 400 millions d'euros en 2006.

OUI afin d'assurer une proximité client optimale.

«Afin de disposer d'une connaissance détaillée des besoins de nos clients, il est important que les commerciaux assurent à la fois des missions de prospection et de fidélisation», argumente Jean-Pierre Allhoff, directeur grands comptes du prestataire de services de messagerie et de logistique Geodis. L'ensemble des vendeurs de l'entreprise - la dizaine de commerciaux grands comptes comme les 240 vendeurs répartis au sein des agences territoriales -, sont ainsi dotés de fonctions de «chasseurs» et «d'éleveurs». «La taille de la société et le nombre de clients à gérer (60 000 concernant les services de messagerie) pourraient nous empêcher d'être proches de nos clients. Bien au contraire, la proximité est notre maître-mot, insiste Jean-Pierre Allhoff. Cette notion est liée à la fidélisation et la relation à long terme. La largeur de notre portefeuille de services comprenant du transport, de la messagerie express, de la logistique, etc. permet d'enrichir cette relation. Le commercial prospecte donc un client avec une offre et le fidélise avec une kyrielle d'autres», argumente Jean-Pierre Allhoff. La force de vente dispose donc à la fois d'objectifs de fidélisation et d'acquisition. «Néanmoins, nous tenons compte du tempérament des commerciaux - les uns sont plus chasseurs que les autres -, de la maturité de leur territoire, de la conjoncture de leur agence, qui peut varier d'une année sur l'autre», conclut Tean-Pierre Allhoff.

Geodis

Jean-Pierre Allhoff, directeur grands comptes au sein du groupe Geodis

Le groupe Geodis a réalisé en 2006 en chiffre d'affaire total de 3,5 milliards d'euros, dont 2,65 milliards en France. Ses activités: la messagerie et le transport express, ainsi que la logistique. Il compte 23 800 collaborateurs dans le monde. La structure commerciale France compte 240 commerciaux répartis au sein de 220 agences.