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Un mauvais service client, première cause d'infidélité

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KP/AM révèle que le manque d'attention des marques est la première cause de perte de clients.

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«Focalisées sur les prix, les entreprises en ont oublié le client», affirme Laurent Garnier, directeur associé de KP/AM, cabinet de conseil en marketing et relation client, qui vient de publier une étude sur les raisons de l'infidélité aux marques des consommateurs Enquête «Les Français, les marques et le churn », réalisée par Internet auprès de 600 personnes représentatives de la population française . Selon cette enquête, 65% des sondés déclarent être infidèles à une marque lorsque celle-ci ne met pas en place les bases d'une relation client. C'est de loin la première raison de mécontentement devant les questions liées à la défaillance des produits (18%) et le prix (12%). «Les besoins du client ont évolué plus vite que les réponses des entreprises. C'est pourquoi, il y a un décalage entre le souhait des consommateurs et ce qu'apportent les marques, explique Laurent Garnier. Les entreprises sont à la fois confrontées au souci d'assister leurs clients en déployant de nouveaux services et à la nécessité d'assurer des gains de producti vité» Et le pire, c'est que les deux tiers des causes de ruptures de contrat échappent aux entreprises notamment parce que ces dernières n'identifient pas les carences de leurs services! «Pourtant, le client est prêt à être fidèle et à payer même plus cher à condition d'avoir un service de meilleure qualité», assure Laurent Garnier.

L. Ba.

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