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Un rêve technologique à portée de clic ! (web call center 2/3)

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Voix sur IP, gestion des mails, call-back, etc. : ces technologies constituent l’ossature du Web call center idéal. Encore peu répandus, les centres de contacts multimédias devraient toutefois se développer, tant les bénéfices escomptés sont importants et les coûts, raisonnables.

Quand on dit “centre d’appels”, on pense immédiatement au téléphone. C’est pourquoi les spécialistes insistent sur l’imprécision du terme : pour eux, il convient plutôt de parler de “centre de contacts à distance”. Un terme qui recouvre bien mieux la réalité des call centers et, a fortiori, des Web call centers. « Le Web call center, insiste Thierry Petrens, directeur avant-vente chez Easyphone, éditeur de solutions CRM, doit intégrer tous les canaux de communication : la téléphonie, l’e-mail, Internet et même le fax. Il s’agit, en réalité, d’un centre d’interaction unique avec les clients de l’entreprise. » Pour bien saisir la distinction entre centre d’appels classique et Web call center, prenons un exemple. Imaginons un internaute qui surfe sur un site marchand. Intéressé par un produit, surtout si celui-ci est complexe (hi-fi, vêtements, etc.), il voudra sans doute obtenir de plus amples renseignements. Si l’entreprise dispose d’un Web call center, plusieurs possibilités s’offrent à notre client potentiel. Il peut ainsi envoyer un e-mail ou cliquer sur un bouton de rappel (call back) où on lui demandera de laisser ses coordonnées pour être immédiatement rappelé par un téléconseiller. Mieux encore : il peut utiliser la fonction “push to talk”, c’est-à-dire cliquer sur un bouton le mettant en relation, directement et sans interruption de la connexion Internet, avec un téléconseiller. C’est ce que l’on appelle “voix sur IP” : la voix transite sur le réseau Internet sans que cela coûte un centime de plus à l’entreprise ou à l’internaute.

La stratégie avant la technologie Ce sont là les trois fonctions dont le Web call center idéal devrait être équipé. Mais on est loin de cette situation. Actuellement, en France, 40 % des centres de contacts gèrent le traitement des e-mails, et les sites Internet n’ont découvert que récemment le call back, les “grands” cyber marchands commençant tout juste à s’équiper. Quant à la fameuse voix sur IP, ce n’est encore qu’un doux rêve même si la technologie est au point (voir la troisième partie de notre dossier). Néanmoins, les entreprises peuvent déjà commencer à construire leur Web call center pas à pas. « Car, affirme Thierry Petrens, avant d’être de l’intégration technologique, la mise en place d’un centre de contacts multimédia relève de la stratégie commer-ciale. » En effet, l’idée du Web call center est de réunir en un seul lieu tous les canaux d’interaction avec les clients et les prospects. Cela suppose donc, dans un premier temps, de modifier la structure de l’entreprise en fonction de cet impératif. Alors qu’un centre d’appels classique est souvent un dépar-tement marginal de l’entreprise, le Web call center doit être, quant à lui, placé au cœur même de la société.

Le centre nerveux de l’entreprise Pourquoi est-ce si important ? Parce qu’aujourd’hui, le comportement d’un client l’exige : il va surfer sur un site, envoie un e-mail puis, éventuellement, passe un coup de fil. Or, lorsqu’il téléphone, il faut que l’entreprise sache immédiatement s’il a envoyé un mail ou s’il a déjà eu un téléconseiller en ligne. Car, pour le client, l’entre-prise est une seule et même entité et il n’y a rien de plus irritant, pour lui, que de réitérer plusieurs fois ses questions avant d’obtenir une réponse. C’est ce que Bernard Caïazzo résume en expliquant que « les centres d’appels multimédia, grâce à l’intégration de tous les moyens de communication directe, deviendront des centres clients, véritables centres nerveux de l’entreprise, avec des avantages importants. » Premier avantage : l’amélioration du service client. Il est aisé de l’observer : avec la voix sur IP, le Web call center doit permettre d’établir une relation directe et immédiate entre le client et l’entreprise sans que la connexion Internet soit interrompue. Mieux, le téléconseiller peut naviguer sur le site avec le client (c’est le cobrowsing), le guider dans sa recherche et ce, en même temps qu’ils dialoguent de vive voix. C’est la configuration idéale qui assure un service client optimal. Par comparaison, le call back est bien moins intéressant : des études rapportées durant le Seca (salon européen des centres d’appels) montrent en effet que le rappel génère un déficit de satisfaction de 30 à 40 %, selon le laps de temps qui s’est écoulé entre le premier contact et le rappel. Il faut également que l’internaute laisse ses coordonnées sur le Web, ce qu’il ne fait pas volontiers. En outre, le rappel présente un inconvénient majeur : pour être rappelé le client doit se déconnecter. L’intérêt de la voix sur IP en terme de gestion de CRM n’est donc pas à démontrer, d’autant qu’elle permet aussi de créer une relation personnalisée et humanisée avec le client. C’est ce que confirme Jean-Claude Fontaine, directeur général de ClipVoice, société qui propose aux entreprises un Web call center externalisé : « Avec un recul encore assez limité, puisque le centre a été créé en janvier dernier, nos clients nous affirment déjà qu’ils constatent des retours sur investissements importants. La mise en place d’un Web call center leur permet d’améliorer leur relation client, en réduisant, par exemple, les délais de prise de rendez-vous entre les commerciaux et les clients. »

Rentabilité et satisfaction client Les nombreux avantages des Web call centers pourraient faire craindre des coûts prohibitifs. « Il est évident, constate Jean-Claude Fontanive, que peu d’entreprises peuvent aujourd’hui s’équiper d’un Web call center complet en interne. Les équipements matériels et logiciels coûtent trop cher, tout comme la maintenance et les besoins humains. » D’ailleurs, hormis de grandes sociétés comme La Redoute, les entreprises ne créent jamais leur propre Web call center, préférant externaliser cette tâche en faisant appel à des prestataires spécialisés. En outsourcing, le Web call center n’est alors pas plus onéreux qu’un centre d’appels classique : compter environ 30 000 francs (4 573,47 euros) par mois et par position est raisonnable, ce prix incluant toutes les technologies (PABX, voix sur IP, gestion des e-mails, etc.) et les frais de personnel. Une autre solution, encore moins onéreuse, fait son apparition : le Web call center en ASP, c’est-à-dire loué selon un tarif mensuel. Dans ce cas, le téléconseiller se trouve dans les bureaux de l’entreprise, il est relié par le Web aux infrastructures techniques du prestataire. Une solution qui revient entre 5 000 et 8 000 francs (de 762,25 à 1 219,59 euros) par mois et par poste. Notons qu’en mode ASP ou en outsourcing, l’entreprise qui se dote d’un Web call center ne supporte aucun investissement initial, ce qui accélère, bien sûr, le retour sur investissements. Ces arguments financiers devraient contribuer au développement rapide des Web call centers. « En B to B, explique Thierry Petrens, le Web call center est vraiment utile, même maintenant, car les entreprises utilisent déjà massivement le mail et les techno-logies Internet de manière générale. En revanche, en B to C, le marché est encore émergeant. Cela dit, nous y viendrons progressivement. » On n’en doute pas tant le Web call center ou centre de contacts multimédia, dans son aboutissement, apparaît comme l’un des éléments clés d’une gestion de la relation client réussie et profitable.