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Vos commerciaux savent-ils convaincre leurs clients?

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Le client a, en permanence, le pouvoir de dire non. Vos commerciaux doivent donc convaincre leurs clients de dire oui. Faites ce test pour évaluer leur pouvoir de conviction.

1 Selon vous, l'art de la conviction c'est avant tout:

A Une question de charisme.

B Maîtriser à fond son argumentaire.

C Créer le besoin chez son client.

D Ce n'est pas le commercial qui vend, c'est le client qui achète.

2 Pour convaincre un client, le commercial doit:

A L'accompagner dans sa décision jusqu'à le convaincre que la solution proposée est la meilleure pour lui.

B Argumenter sa solution le plus tôt possible lors du rendez-vous.

C Lever toutes les objections pour rassurer le client.

D Pousser rapidement le client à l'action pour qu'il n'ait pas le temps de douter.

3 Face à un client conscient de ses besoins, il faut:

A Etre très réactif et argumenter dès qu'une solution, produit ou service, correspond à ce que veut le client.

B Le rassurer en lui disant que son besoin est classique et la réponse maîtrisée.

C Prouver rapidement ce qui fait votre différence.

D Creuser sa situation dans sa globalité pour cibler l'offre la plus appropriée.

4 Comment vos commerciaux doivent-ils réagir face à un client qui n'exprime pas de besoin?

A Le remercier poliment du temps qu'il leur a accordé et écourter l'entretien pour voir d'autres clients.

B Lui démontrer qu'il se trompe.

C Lui proposer immédiatement le produit auquel il n'avait pas pensé en mettant en avant les avantages qu'il en retirera.

D Lui poser des questions pour explorer la situation et détecter des opportunités.

5 Il est utile de s'intéresser aux enjeux du projet d'achat du client, car cela permet:

A De mieux connaître le client.

B De mieux cibler l'offre et de proposer des alternatives intéressantes et différenciantes au client.

C D'en savoir plus sur l'offre concurrente.

D De conclure la vente plus vite.

6 Quels éléments favorisent la décision finale du client?

A Des arguments techniques totalement maîtrisés.

B La présentation et la forme de la proposition commerciale.

C Les comportements, les attitudes, les mots, le ton du commercial.

D Un prix de vente inférieur à la concurrence.

7 Lors de la présentation au client, comment vos équipes font-elles la différence?

A Le discours est fondamental pour convaincre, le client achète l'expertise.

B Une gestuelle parfaitement étudiée est nécessaire pour donner au discours tout son relief.

C Si les clients sont assis, le commercial est obligé de rester assis pour faire sa présentation.

D Le discours sera d'autant plus percutant que le dossier est parfaitement maîtrisé.

8 Que privilégier dans sa communication au client ?

A Prouver sa compétence en utilisant un vocabulaire d'expert.

B Détailler son offre de manière exhaustive.

C Donner les concepts théoriques généraux sans entrer dans le détail.

D Utiliser des mots et des expressions adaptés.

9 Quelle est l'erreur à ne pas commettre lors d'une soutenance?

A Demander un feedback régulier au client.

B Utiliser des annexes pour approfondir un point, suite à une question.

C Surveiller un interlocuteur au visage dubitatif tout en poursuivant la présentation pour le reste du groupe.

D Modifier le rythme de la présentation en fonction des réactions non verbales du groupe.

10 Au-delà de sa compétence peut convaincre un client grâce à:

A Sa réactivité.

B La considération qu'il lui porte.

C Sa bonne humeur.

D Son mode de communication.

11 Pour vous, un commercial doté de charisme doit :

A Afficher en toutes circonstances un sourire confiant, même lors des étapes délicates de la vente.

B Avoir l'assurance d'être plus fort que la concurrence et plus stratège que le client le plus négociateur.

C Avoir confiance en lui tout en restant lucide, mais être prêt à affronter sereinement l'échec, sans stress.

D Savoir faire semblant, même sans être très sûr de soi.

12 Si un commercial manque de confiance en lui :

A Le client ne remarquera rien si le commercial choisit de taire des informations.

B Le client risque de douter de la légitimité du commercial ou de la solution proposée.

C Le client peut en profiter pour négocier plus durement et obtenir des remises plus importantes.

D La vente a plus de chances d'échouer.

13 Quelle affirmation vous semble tendre vers la réalisation d'une bonne négociation?

A «Cet acheteur est particulièrement aguerri. Avec lui, je n'ai aucune chance de tenir mon prix !»

B «Nous avons la meilleure offre du marché, c'est l'acheteur qui prend un risque s'il n'accepte pas mes conditions !»

C «Cet acheteur est roublard, les dés sont jetés... Je me demande à quoi sert cet entretien ! »

D « Cet acheteur est difficile, mais j'ai des atouts dans mon offre, et je connais les techniques de négociation ! »

Réponses

Vous avez moins de 5 points

C'est une évidence de dire que les clients ont évolué ces dernières années : mieux informés, plus exigeants, moins fidèles, ils attendent toujours plus des commerciaux. Il est donc important que vos équipes puissent suivre les nouvelles attentes de vos clients. Ce sont des professionnels qui connaissent bien leurs produits. Il est nécessaire de les faire évoluer pour leur apprendre à se concentrer davantage sur leurs clients que sur eux. Il faut aussi leur montrer que la vente nécessite de travailler tant la forme que le fond. Leur attitude, leur confiance en eux, leur capacité à détecter les signaux irrationnels du client seront autant d'éléments qui leur permettront de développer leurs ventes.

Vous avez entre 5 et 10 points

Vos équipes maîtrisent parfaitement leurs produits, c'est bien. Ils maîtrisent aussi les techniques de vente, c'est indispensable. Il leur faut encore développer une troisième compétence : le savoir-être. Dans les situations de crise, c'est souvent le commercial qui instaure le mieux un climat de confiance et qui rassure, qui fait la différence par rapport à la concurrence. Soyez proche d'eux, allez les observer sur le terrain, apprenez-leur à identifier les émotions du client, à se maîtriser, à se synchroniser. C'est à ces conditions qu'ils développeront leur confiance et se démarqueront.

Vous avez plus de 10 points

Vous avez transmis à vos équipes l'idée que la vente est un process complet. Au-delà de la qualité des techniques mises en oeuvre, c'est la capacité du vendeur à accompagner le client dans sa décision qui fera la différence. Ce n'est pas le commercial qui vend mais le client qui achète. Vos commerciaux savent se distinguer suffisamment pour que le client les choisisse : posture adaptée, bonne gestion des moments forts... bravo ! Mais n'oubliez pas que c'est la fiabilité de vos équipes dans le temps qui vous fera gagner définitivement la confiance de vos clients.

Pierre-Jean Lasfargues, manager du pôle Banque et Assurance de l'Unité d'Expertise en Marketing et Commercial de Cegos.

Pierre-Jean Lasfargues, manager du pôle Banque et Assurance de l'Unité d'Expertise en Marketing et Commercial de Cegos.

La leçon de l'expert: « Pour convaincre, misez sur l'écoute de l'autre et la confiance en soi»

L'art de la conviction, pour un commercial, consiste à accompagner et à aider son client à passer d'une étape à une autre, dans le processus de décision décrit dans l'encadré ci-dessous. Pour réussir cette mission, le commercial va devoir développer trois qualités : écoute, force de persuasion et confiance en soi.

1 L'écoute comme levier de la conviction

L'écoute permet d'ancrer chez le client l'intime conviction que vous vous intéressez réellement à lui. Ainsi, vous pouvez créer une relation de confiance rassurante au moment où il doit s'engager dans l'acte d'achat. En se sentant écouté, le client se sent valorisé et prend plaisir à travailler avec vous. L'écoute active de ses propos - dans leur intégralité - le rassure sur votre éthique vis-à-vis de ses besoins. Il renforce peu à peu sa conviction que la solution proposée sera adaptée à sa situation particulière et que vous êtes un partenaire fiable. Enfin, la prise en compte de ses remarques et objections le rassure sur votre adaptabilité et celle de votre entreprise.

2 La posture du commercial comme levier de persuasion

Au-delà de l'offre elle-même, des éléments moins tangibles interviennent dans le choix du client, en agissant sur son intime conviction. Lorsque l'on prend une décision d'achat, diverses raisons rationnelles et éléments factuels entrent en ligne de compte : la comparaison des propositions, des délais, des prix, la façon dont l'offre répond à ses besoins et enjeux. Mais au moment de prendre une décision, interviennent des motivations inconscientes. Derrière le discours rationnel développé par le vendeur, le client perçoit de manière plus ou moins consciente, des messages situés à un autre niveau de communication. Ils sont véhiculés par le comportement visible, verbal et non verbal, comme le choix des mots employés ou le ton de la voix. Le comportement non-verbal est un vecteur puissant de communication, qui en dit long sur les intentions, les convictions, les émotions. Les talents oratoires ont donc une influence directe sur le pouvoir de persuasion. Le commercial doit travailler la forme pour soutenir le fond de votre offre.

3 La confiance en soi comme levier de décision

Un client a peur de faire une mauvaise affaire, de se tromper de solution ou de partenaire. Il craint les promesses non tenues, il a peur de payer trop cher. Le rôle du commercial consiste donc, tout au long du processus de vente, à le rassurer pour faciliter sa prise de décision en sa faveur. Dans ces moments-là, la confiance en soi est un facteur clé de succès. Elle est alimentée par des croyances, positives ou négatives, que nous avons sur nous-même et sur les autres. Dans la relation commerciale, le rapport entre l'estime de soi et celle que l'on a pour les clients est fondamental. Pour développer sa confiance en soi, le commercial doit s'appuyer sur des pensées positives afin d'éviter un cercle vicieux d'échecs conditionnés par des perceptions négatives, à leur tour renforcées par les échecs successivement rencontrés et provoqués.

Les 5 étapes du processus de décision

Tout l'art de la conviction réside dans le respect du processus de décision du client. Vos commerciaux doivent savoir qu'à chaque fois qu'un client prend une décision, il passe par cinq étapes :
1 L'inconscience : à ce stade, il ne ressent aucun besoin et l'idée même qu'il ait une décision à prendre ne l'effleure même pas.
2 La conscience : un premier niveau d'information attire son attention sur une décision potentielle. Il peut, à ce stade, ressentir un besoin, un inconfort lié à la situation actuelle, une curiosité ou l'utilité de prendre une décision.
3 La compréhension : il conçoit le lien qu'il peut y avoir entre le besoin, la nécessité de prendre une décision et la solution envisagée.
4 La conviction : il est maintenant certain de la solution à adopter, de l'action à faire ou de la décision à prendre.
5 L'action : il s'engage de façon active dans la décision.